Não estamos autorizados a informar o preço pelo telefone

Sempre abordo, nos cursos para recepcionistas, essa questão de passar o preço pelo telefone. Mas o que me motivou a escrever esse texto foi uma situação que aconteceu comigo, fora do mercado fitness.

telefonistaRecebi uma ligação porque havia cadastrado o nome de minha filha em um curso de idiomas e durante a conversa o atendente me informou que tinha uma promoção onde o valor cairia de R$ 259,00 para R$ 157,00. Excelente desconto!!! Acontece que minha filha ainda não tinha idade para se matricular neste curso e aproveitei para perguntar sobre valores de aulas de outros idiomas nos quais eu mesmo estava interessado. Qual não foi minha surpresa quando o atendente falou que não estava autorizado a informar o preço pelo telefone!

O que venho tentando mostrar nos cursos é que, muito provavelmente, o cliente que liga perguntando sobre o preço não está interessado em conhecer o local e está, simplesmente, comparando preços das diversas academias.

A resposta que as recepcionistas mais alegam passar para os clientes é que eles precisam conhecer a academia antes, para ver o que ela tem de melhor.

Ora, quem tem que PERCEBER o valor é o cliente; a missão de quem vende é gerar essa percepção. E, pelo que percebo, o “tour” na academia, como geralmente é feito, NÃO gera essa percepção! Não adianta exaltar que sua academia tem ar condicionado se o cliente é alérgico a ele! Não adianta falar que o vestiário é espaçoso e tem chuveiro quente se o cliente não os utiliza! Outra coisa: sua academia vende SERVIÇO, o que torna ainda mais difícil gerar essa percepção de valor em uma visita!

O que tenho mostrado nos cursos é como gerar essa percepção de valor no cliente! E isso pode ser feito mesmo pelo telefone!

Pense nisso da próxima vez que orientar suas recepcionistas a não informarem o preço pelo telefone: ou você treina elas ou pode estar perdendo um potencial cliente! Ou você acha que eu vou mesmo me deslocar até o curso de idiomas para saber o preço das aulas?

E sua academia, informa o preço dos serviços pelo telefone?

Revista Empresário Fitness & Health

topo-newsletter-lancamento-revista-empresario-fitness-e-healthA Revista Empresário Fitness & Health é uma publicação com periodicidade bimestral e circula há 12 anos no mercado, funcionando como uma verdadeira consultoria para profissionais de Educação Física e proprietários de academias.

A partir de agora, ela passa a ser mais um empreendimento da L.A. Fitness Solutions e eu serei o diretor geral da publicação. Junto com uma equipe de criação, marketing e vendas, assumo o compromisso de trazer inovações e aumentar ainda mais o alcance dela no mercado nacional. Algumas novidades para assinantes, colunistas e anunciantes já serão apresentadas na próxima edição:

  • mais qualidade gráfica e visual
  • criação de um canal de comunicação através de um número 0800
  • capilarização da distribuição em TODO o Brasil
  • criação de editorias mostrando tudo o que anda acontecendo no mercado fitness em todas as esferas
  • participação em mais feiras
  • criação de um novo site (cadastre-se para receber as novidades!)
  • presença maciça nas redes sociais (curta nossa fanpage!)
  • lançamento de edições digitais

Fazendo uma assinatura anual com o valor promocional de R$ 110,00 (pague 6 e receba 9 edições) você fica sabendo em primeira mão quais serão essas novidades! Basta acessar o site do PagSeguro no botão abaixo!





Como novidades editoriais, teremos uma página com a relação de todos os eventos que estarão acontecendo no período de circulação da revista (você já pode enviar o seu!), eventos que acontecem nas academias com publicação de fotos e o nome da academia, classificados, coluna “Pegunte ao consultor” e muito mais! A próxima edição (nº 67 – jul/ago) já está sendo fechada e tem previsão de lançamento para o final de agosto com tiragem de 10.000 exemplares – a meta é duplicar essa circulação em 2015 – e chegando a muito mais pessoas, potencializando os negócios e levando informação de qualidade para profissionais e proprietários de academias. Confira aqui uma edição digital da revista. Se você tem uma empresa que vende serviços ou produtos para o mercado fitness, pode anunciar na revista Empresário Fitness & Health e obter as seguintes vantagens:

  • Facilitação do pagamento dos anúncios
  • Página de resumo com informação de todos os anunciantes da edição
  • Publicação de artigos na revista com inserção da marca
  • Recebimento de revistas para distribuição entre seus clientes
  • Material impresso da empresa encartado na revista em várias feiras e congressos
  • Inserções na fanpage da revista na rede social Facebook
  • Anúncio na revista impressa e no site da revista 

Teremos um grande desafio pela frente: tornar a revista uma referência nacional em informações do mercado fitness! Para isso contamos com sua colaboração sugerindo matérias, enviando sugestões e críticas e fazendo sua assinatura por um preço promocional: 9 edições (2014 + 2015) pelo preço de uma assinatura anual (R$ 110)! Você ganha 3 edições inteiramente grátis! Clique no botão abaixo para fazer sua assinatura com o valor promocional. Depois da confirmação do pagamento, você receberá um formulário para preencher seus dados e receber suas revistas no endereço de sua escolha.





3 lições do Oscar 2014 para a sua academia

A apresentadora de TV Ellen Degeneres parece que roubou a cena do Oscar 2014. Com suas piadas e humor leve, foi considerada a melhor apresentadora do evento em 10 anos!

Mas o que isso tem a ver com sua academia? Tudo! Continue lendo!

O grande paradigma da prática de atividade física hoje em dia tem que ser voltado para a diversão! Muitas vezes as pessoas procuram uma academia sem saber exatamente o que querem e o profissional de Educação Física tem que saber “ler nas entrelinhas” do diálogo do cliente. Quem comanda o show na sua academia? Nas aulas coletivas, no salão de musculação?

Sua academia se preocupa com o bem estar do cliente? Para isso, é necessário saber exatamente quais são os objetivos dele e, acredite, nem sempre é aquilo que ele fala! Seus profissionais precisam estar preparados para entender isso e conhecer a fundo cada um dos clientes. E uma boa dose de humor também é fundamental para se compensar o estresse do dia a dia de seus clientes. Funciona assim na sua empresa?

[quote align=”center” color=”#999999″]Lição 1: Entender a fundo seu cliente e bom humor são fundamentais numa empresa![/quote]

Mas não foi somente o bom humor da apresentadora que chamou a atenção neste ano. Certamente você leu sobre o “selfie” que ela tirou e que foi o tweet mais retuítado da história do Twitter. Como é a presença on-line da sua academia? Seus clientes estão nas redes sociais! A grande maioria (esmagadora) das pessoas está, de alguma forma, nas redes sociais. Se você como proprietário não está e nem a sua academia tem, pelo menos, um site ou uma fanpage, você está perdendo uma ótima chance de se destacar no mercado.

[quote align=”center” color=”#999999″]Lição 2: Uma boa presença on-line pode impulsionar muito sua empresa![/quote]

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Outra atitude inusitada da apresentadora foi encomendar pizzas para serem distribuídas na plateia. Nada combinado! Ela simplesmente ligou para uma pizzaria da qual ela já era cliente!

Uma inserção publicitária na noite do Oscar 2014 custou aproximadamente US$ 2 milhões por 30 segundos de propaganda. Como a apresentadora ficou durante cerca de 3 minutos no ar com a marca da pizzaria exposta, a empresa economizou mais de US$ 10 milhões em propaganda! Deve haver dezenas de pizzarias no entorno do local onde aconteceu a cerimônia, mas ela chamou aquela especificamente! Seus clientes indicam sua empresa espontaneamente?

[quote align=”center” color=”#999999″]Lição 3: Conduza sua empresa de modo que seus clientes a indiquem espontaneamente![/quote]

E aí, você já aplica tudo isso na sua academia?

Como tornar sua recepção mais produtiva

produtividadeEquipes de vendas se reúnem todos os dias para traçar metas e verificar se elas foram cumpridas. Muitas equipes de vendas têm até duas reuniões por dia! Não dá para fugir da ideia de que sua academia – principalmente a recepção – É um local onde se vende o tempo todo e metas precisam ser batidas, mesmo que elas sejam implícitas. E se você trabalha com pessoas e com vendas, reuniões de equipe são imprescindíveis para o bom andamento do negócio.

Quantas vezes na semana você se reúne com sua equipe de recepcionistas para traçar e rever metas? Ou você simplesmente determina metas (ou nem isso!) e no final do mês cobra o cumprimento delas?

Isso pode refletir uma falta de método de atuação nesse setor. Para isso, é necessário planejamento: cada ação desenvolvida pela sua equipe de recepção tem que ser cuidadosamente  pensada e acompanhada para que possa produzir efeitos positivos – as vendas.

Um excelente momento para fazer isso – claro, respeitando-se a peculiaridade de cada empresa – é a troca de turno nesse setor. A sugestão é que elas tenham uma “interseção” de horários para que possam discutir entre si e com a direção da empresa, as melhores estratégias de vendas. Visitantes, trancamentos, matrículas, tudo precisa ser analisado para que se possa determinar as melhores estratégias. Esse é, também, o melhor momento para se fazer estudos de caso – situações que aconteceram e que podem ser utilizadas para melhorar os próximos atendimentos. Entretanto, para isso, é necessário que você tenha total controle dos números de sua academia:

  • Quantas pessoas visitaram, a cada mês, sua academia no último ano?
  • Quantos trancaram?
  • Dos que visitaram, quantos se matricularam?

Essas são apenas algumas diretrizes para se começar a ter mais produtividade na sua recepção. Se você não sabe o histórico de vendas de sua empresa, fica difícil traçar metas reais. Uma simples planilha de Excel pode ajudar nessa estratégia ou, se preferir, um software administrativo; existem diversos disponíveis no mercado. O importante é ter total controle sobre o que acontece na sua recepção. Em nosso treinamento de recepcionistas, orientamos os participantes sobre como sistematizar a atuação nesse setor, dando dicas de como se tornar mais produtivo. Qual software administrativo você utiliza para controlar suas vendas?

Visitantes: vale a pena convertê-los em clientes?

Existem duas situações em que você aumenta ou mantém a receita de sua academia: quando você capta novos clientes ou quando você os retém. Captar novos clientes significa investir em algum tipo de trabalho de marketing para atrair pessoas que queiram conhecer sua empresa. É aquele grupo de pessoas a que chamamos de visitantes. E eles são o assunto dessa postagem.

visitacaoSe você fez, então, um bom trabalho de marketing, os visitantes estão chegando para conhecer sua academia e fechar, de preferência, um pacote longo para garantir sua receita, certo? Nem tanto! Muitas academias recebem inúmeras visitas por dia, mas não fazem nada se essas pessoas apenas visitam e depois vão embora, sem se matricularem. Ora, se a pessoa entrou lá, visitou, investiu um tempo para conhecer suas instalações, muito provavelmente ela quer fechar alguma coisa! O que, provavelmente, falta, é o treinamento adequado de técnicas para se fazer esse fechamento. Mas, suponhamos que mesmo utilizando várias técnicas no momento da visita, ainda assim o cliente não toma a decisão da compra e vai embora. Você tem outra estratégia para atingir esse potencial cliente?

O ponto onde quero chegar é: você está empregando esforços e dinheiro em ações que não convertem em receita?

Vamos fazer algumas contas rápidas: suponha que você tem um orçamento de R$ 500,00 por mês para o marketing da sua academia. Suponha, também que a mensalidade da sua academia é de R$ 50,00. Você precisaria de, pelo menos, 10 clientes por mês apenas para cobrir essas despesas com o marketing.

Agora responda algumas perguntas para você mesmo sobre o seu negócio:

  • Você faz esses cálculos?
  • Você tem uma planilha que controla os visitantes que chegam à academia?
  • Se você tem a planilha, executa alguma ação para convertê-los em clientes?
  • Se executa alguma ação, sabe qual é a taxa de conversão da sua academia?

Se você respondeu NÃO a alguma dessas perguntas, sua academia parece estar entregue à própria sorte: você investe em marketing, as pessoas visitam e seu time da recepção simplesmente não os converte em clientes!

Agora, pare pra pensar em quantas pessoas visitam sua academia todo dia e multiplique isso pelo valor da sua mensalidade. Você vai ver o quanto de dinheiro está deixando de entrar na sua contabilidade por causa de um simples ajuste no modo de atuar de sua recepção!

No nosso treinamento de vendas, fazemos essas mesmas perguntas aos presentes e, a partir daí, apresentamos várias soluções para melhorar a conversão de visitantes em clientes.

Que tal inscrever sua equipe no próximo treinamento?

A tríade do bom vendedor

Se você procurar pela internet, vai achar uma série de textos dizendo quais são as qualidades de um bom vendedor. Difícil é achar alguém que tenha todas essas qualidades para trabalhar no seu time de vendas.

As academias de ginástica trabalham o tempo todo com vendas, mas, apesar disso, muitas não tem uma equipe bem treinada para isso e vendedor1nem mesmo um setor específico para o assunto. Por isso, a concepção do termo “recepcionista” tem que mudar para a própria sobrevivência da empresa! Se o pessoal que trabalha nesse setor não tem a mentalidade voltada para vendas, a única função deles é, realmente, “recepcionar” ou “atender”, sem ter que apresentar resultados satisfatórios com relação ao aumento de receita.

O problema já começa no recrutamento, passa pela falta de treinamento e termina com a dor de cabeça de ter que demitir, mantendo alto os níveis de rotatividade nesse setor. Você não vai encontrar pessoal qualificado para essa função se não determinar exatamente qual é a função a ser desempenhada e nem se o mercado continuar praticando os valores salariais que se pratica, sem uma política arrojada de benefícios.

Mas quais seriam as características do bom vendedor? Em nossos treinamentos, temos resumido em três pontos:

  • Conhecer a si mesmo: esse ponto requer, além do conhecimento de si mesmo, uma mudança de atitude em relação a se abandonar comportamentos que podem ser problemáticos no trato com o cliente. Mas isso não quer dizer que a pessoa tem que ter uma atitude no local de trabalho e outra fora dela. A mudança tem que ser para melhor na vida pessoal, para que isso se reflita na vida profissional.
  • Conhecer o cliente: se o funcionário não estabelece uma relação com o cliente, dificilmente ele vai conseguir fechar uma venda! E ainda tem proprietário de academia que não permite uma relação mais próxima dos funcionários com o cliente! O cliente tem que ser conhecido profundamente, para que se possa traçar estratégias para atender a suas necessidades e continuar vendendo sempre novos serviços a ele.
  • Conhecer o serviço que vende: pergunte ao pessoal que trabalha na recepção da sua academia se eles sabem para que serve cada tipo de atividade, qual a melhor indicação, quais são as pessoas contraindicadas para a atividade, dentre outros questionamentos. Vá além e veja se praticam as atividades: como pode uma pessoa vender um serviço que não utiliza?

Se seu funcionário consegue equacionar essa tríade ele será um excelente vendedor! Do contrário, os resultados de suas vendas sempre estarão abaixo de onde poderiam estar!

No “Workshop de Vendas em Academias”, todo o conteúdo é baseado nessa tríade, que envolve ainda conceitos de gestão e planejamento, comunicação e mais uma extensa relação de assuntos para você montar o planejamento de vendas da sua academia.

BBB na sua recepção

big-brother-brasilApesar de muitos condenarem o programa Big Brother Brasil (BBB) e tantos outros serem fãs fervorosos, é inegável o sucesso de audiência e de marketing do programa. Mas o que ele tem a ver com a recepção de sua academia?

“Dando uma espiadinha”, pode-se, em poucos dias, conhecer o perfil de todos os participantes do programa. Na sua academia, não pode ser diferente: cada funcionário e principalmente os que trabalham na recepção, devem conhecer cada cliente com uma grande riqueza de detalhes. Saber os gostos, hábitos e comportamentos pode ajudar sua equipe a prestar um atendimento de excelência. Isso não significa invadir a privacidade e devassar a vida dos clientes, mas a simples observação no convívio do dia a dia e a análise das redes sociais permite montar um “dossiê” de cada cliente. Além do atendimento, ações de marketing podem ser programadas de forma personalizada.

Comece a praticar: monte uma planilha com as informações básicas de seus clientes e vá alimentando ela com tantas informações quanto puder sobre cada um deles e, dentro de pouco tempo, você poderá perceber a riqueza de detalhes que terá para desenvolver diversas ações. Esse é o grande paradigma das grandes empresas atualmente: voltar às origens do marketing e praticar o relacionamento one to one, conhecendo profundamente cada cliente da empresa.

Precisa de ajuda para montar um esquema de relacionamento com o cliente? Que tal treinar suas recepcionistas? Veja o que a L.A. Fitness pode oferecer para a sua academia.

Como é o relacionamento com o cliente na sua academia?

Como você recruta os professores da sua academia?

recrutamento-e-selecaoTurnover ou rotatividade de pessoal pode ser definido como a relação entre admissões e demissões dentro de uma empresa. Ele pode se tornar um problema a partir do momento que não permite a criação de uma identidade da sua empresa, do ponto de vista da equipe que atende seus clientes.

Além disso, existe o custo financeiro de trocar de funcionário a todo momento: pagamento dos direitos trabalhistas, contratação de novos funcionários, novos uniformes, treinamento, perda de produtividade (uma aula que fica sem professor, avaliações que não são feitas). Sem contar a percepção do cliente que pode enxergar nisso um problema na própria administração da academia.

Como contratar bem um funcionário

Existe uma máxima no mundo dos negócios que fala sobre maus funcionários: “ou você contratou mal, ou treinou mal, ou está demorando para mandar embora”. O problema maior, então, está na contratação! Na maioria das vezes, as academias contratam seus profissionais por suas competências técnicas, mas os demitem por causa de problemas interpessoais. E aí está o xis da questão: quando se contrata pelas competências técnicas – que podem nem ser tão “técnicas” assim, ou você pede comprovação de cada curso que o profissional realizou? – não se atenta para comportamentos que podem ser problemáticos no futuro. Que tal uma contratação baseada nas competências pessoais de cada candidato? Existem técnicas que ajudam a predizer o comportamento de cada pessoa em determinada situação e isso pode minimizar os problemas futuros com os novos funcionários.

O processo de contratação passa por duas fases: recrutamento e seleção. recrutamento bem feito já pode servir como uma boa peneira para a seleção e as redes sociais podem ajudar muito nisso! O comportamento da pessoa on-line É um reflexo de seu comportamento off-line! O que se vê, nas redes sociais, porém, são os mais completos absurdos na fase de recrutamento! Veja aqui alguns exemplos <link>

Mas, se você contratou mal, ainda há tempo de correr atrás do prejuízo: treinamento. O problema é que muitos empresários pensam em não subsidiar o treinamento técnico de seus professores pensando que eles amanhã podem estar em outra empresa. Pensamento pequeno, não? E se você passou por essas duas etapas e ainda assim continua tendo problemas com funcionários, então, é chegada a hora de arcar com os custos de uma demissão. É o melhor que você faz para a sua empresa! Porém, antes de demitir um funcionário, certifique-se que o problema não vem da direção da empresa!

Agora, que tal planejar o próximo processo de recrutamento e seleção de seus funcionários?

 

 

Como arruinar a sua academia em 3 simples passos

atraindo-clientesO ano novo começa e parece que todos tomam resoluções de ir para a academia e se tornarem mais ativos. É o momento do boom em muitas academias, mas os resultados podem ficar abaixo do esperado. Veja como evitar algumas ações que podem arruinar seus negócios em poucas semanas:

Você se esqueceu dos clientes antigos: com certeza você terá um movimento muito grande de visitantes em sua academia nesse período e se você tiver um modelo de vendas bem trabalhado, fica fácil convertê-los em novos clientes. Mas… e os visitantes antigos que não se matricularam e os clientes antigos que deixaram sua academia há algum tempo? Já que parece que todos tomam resoluções de ano novo, orque não preparar uma promoção especial para eles? Você tem o cadastro de todos os visitantes e alunos antigos, não tem?

Você se esqueceu dos seu atuais clientes: com tantos visitantes e tantas matrículas novas, você acaba se esquecendo dos seus atuais clientes que podem deixar sua academia por diversos motivos. Ajude-os a permanecer na academia com essas dicas.

Você se esqueceu de marcar presença on-line: claro que seus clientes produzem o famoso “boca a boca” e isso é muito bom! Mas é claro, também, que esse “buzz” atinge as redes sociais e, principalmente com os novos clientes. Se você não tem um site, um perfil em uma rede social ou não estimula seus clientes a fazerem check-in na sua academia, está perdendo uma ótima oportunidade de gerar esse boca a boca on-line. Além disso, se você não estiver atento ao que falam da sua empresa on-line, você terá sérios problemas com clientes em algum momento.

Atente para esses três pontos para ter um Ano Novo próspero e com a academia cheia!

Fatores que afetam a aderência das pessoas ao exercício

fidelizacao-de-clientesUma diferença básica entre adesão e aderência ao exercício diz respeito à análise temporal: adesão é quando a pessoa começa a praticar uma atividade orientada e aderência é quando a pessoa se mantém praticando essa atividade durante muito tempo ao longo de sua vida.

Uma série de fatores afetam a aderência dos alunos/clientes à atividade física orientada em academias de ginástica. Sabemos que a fidelização ou retenção de clientes é um fator crítico para o sucesso desses empreendimentos e entender esses fatores e saber como combatê-los pode evitar o excessivo número de clientes que se engajam em um programa de treinamento e, depois de um certo tempo, deixam de se manter fieis a ele. São eles:

  • Liderança inadequada: um profissional de Educação Física dentro de uma academia deve, antes de tudo, ser cordial com TODOS que ali se encontram, esquecendo as possíveis desavenças com seus pares e/ou clientes. Vale lembrar, também, que dele depende a completa aderência do aluno ao programa. Deve, portanto, além de ser cordial, instruir e encorajar os clientes na execução do programa. Mostrar conhecimento também é fundamental para que o cliente permaneça fiel ao programa de exercícios.
  • Falta de tempo: é certo que esse é um dos fatores primordiais da não aderência ao programa. O corre-corre da vida diária, o estresse e os compromissos fazem com que a atividade física fique relegada a segundo plano. Uma vez iniciado em um programa de exercícios, o profissional de Educação Física deve fazer o cliente saber que se ele só puder comparecer uma vez por semana, isso é melhor do que não comparecer nenhum dia e ele certamente irá atingir seus objetivos ainda que leve mais tempo. Diversos estudos científicos já concluíram que exercícios de série única trazem os mesmos benefícios que exercícios de séries múltiplas.
  • Lesões: a correta interpretação da avaliação física e, consequentemente, a prescrição dos exercícios mais apropriados para cada cliente diminuem consideravelmente o risco de lesões durante a execução dos exercícios. Além disso, a atenção do profissional de Educação Física ao que acontece em seu ambiente de trabalho também contribui para isso.
  • Exercícios entediantes: mais uma vez cabe ao profissional de Educação Física acompanhar o aluno e saber se ele está satisfeito com o seu programa de exercícios. Existe uma série de exercícios para cada músculo do corpo e, certamente se o cliente não se adequou ou não gostou de um determinado exercício, ele pode, sem dúvida, ser substituído. Além disso, a variedade de atividades em uma academia, faz com que o aluno tenha mais opções.
  • Comprometimento individual: o profissional de Educação Física deve mostrar ao cliente os benefícios da atividade física e as vantagens que ele pode adquirir levando uma vida mais saudável, o que certamente levará o mesmo a se comprometer mais seriamente com o programa. É importante mostrar, também, a importância do convívio social com os outros frequentadores do local.
  • Não visualização dos resultados: o profissional de Educação Física deve fazer o cliente ver que já nos primeiros dias ele vai notar os benefícios da atividade física. Deve, ainda, registrar os resultados, seja através do aumento da carga nos exercícios ou de avaliações físicas periódicas para que isso possa estimular ainda mais o cliente.
  • Desaprovação do(a) parceiro(a) e pares: uma vez iniciado o programa e for verificado tal ocorrência deve-se, mais uma vez, mostrar os benefícios da atividade física e fazer o cliente mostrar ao seu parceiro(a) esses mesmos benefícios. Uma ótima estratégia é lançar pacotes de descontos para familiares e amigos.

Esses são alguns fatores a serem observados por aquelas academias que querem manter uma alta taxa de retenção de seus clientes. Mas, não se esqueça que, para isso, é necessário que sua equipe esteja treinada para colocar em prática essas ações que converterão para a fidelização de seus clientes.