Diagnóstico da sua recepção

Como anda a recepção da sua academia? Ela VENDE para os clientes? O que precisa ser melhorado? Você sabe quais as melhores práticas para ter uma recepção de excelência?

Para você ter um retrato mais real desse setor da sua academia, estou disponibilizando um questionário para embasar o relatório que vou entregar a você sobre a sua recepção. A maioria das perguntas gira em torno dos processos de venda, de acordo com as melhores práticas aplicadas no mercado!

NÃO responda a esse questionário se seus resultados são excelentes em termos de conversão de visitantes em clientes, retenção, relacionamento com seu cliente e com sua equipe de recepção, dentre outros!

Esse diagnóstico (com sugestões de possíveis soluções!) é para quem quer sair do patamar em que se encontra e atingir resultados diferentes, mesmo em um momento de instabilidade econômica!

No seu diagnóstico você ainda recebe um passo a passo de como implantar e operacionalizar uma caixa de sugestões na sua academia. Ela pode ser uma poderosa ferramenta para auxiliar na administração da sua empresa!

O problema da recepção da sua academia

comunicacaoAo longo de todo esse tempo que tenho ministrado o curso para recepcionistas e com as conversas que tenho com os gestores em minhas consultorias, consegui fechar um diagnóstico do maior problema da recepção: a comunicação. E não estou falando da comunicação recepção-cliente, estou falando da comunicação recepção-direção.

Na verdade, não se trata um problema unilateral e sim, uma falta de estabelecimento de parâmetros e regras e ainda, falta de habilidade no trato pessoal de ambos os lados. Explico:

Tudo começa na hora da contratação! Parece que já existe um estereótipo de que a recepcionista de academia tem que ser a garotinha-novinha-e-bonitinha-que-nunca-trabalhou. Mesmo que não seja ela, os problemas começam aí, na contratação. Quais são as habilidades que você procura em uma recepcionista? As habilidades técnicas se sobrepõem às habilidades pessoais? Se sim, você já começa a ter um problema.

Outro ponto é o treinamento inicial: geralmente, quem “treina” a nova recepcionista é a recepcionista que está saindo, que foi “treinada” pela outra que já saiu, que foi “treinada” pela que saiu antes, que foi “treinada” pelo dono da academia. Já brincou de telefone sem fio pra ver o resultado da brincadeira? Treinamento pressupõe um ponto inicial e um acompanhamento constante. E é aí que a porca torce o rabo!

Como geralmente não existe esse acompanhamento, as coisas vão desandando, a relação recepção-direção vai se desgastando até o ponto das recepcionistas fingirem que trabalham e o gestor engolir isso passivamente. A partir desse ponto, se a passividade continuar dos dois lados, o melhor mesmo é trocar a equipe, mas os transtornos trabalhistas fazem com que a situação se arraste até o convívio ficar totalmente impraticável! Conheço donos de academia que simplesmente não falam com as recepcionistas!

A boa notícia é que existe solução! E eu tenho utilizado ela nos meus cursos e consultorias. Essa solução passa pela mudança de comportamento. Durante o workshop “Atendimento e Vendas em Academias, onde esse assunto é amplamente abordado – na minha opinião, a venda só é bem sucedida se o vendedor mudar alguns comportamentos que são nocivos a esse processo – elas chegam ao final do dia com outra perspectiva de trabalho na academia, com os ânimos renovados e muito feedback que eu recebo comprova isso. Mas é necessário trabalhar também os gestores. Nesse caso, durante as consultorias ou no treinamento in-company, vou mostrando como a melhoria da comunicação direção-recepção pode melhorar o processo de atendimento e vendas. Funciona quase como uma terapia, mas traz muito resultado!

Bom, agora que você já sabe qual o maior problema da sua recepção, que tal melhorar a comunicação com sua equipe?

Como lidar com reclamações nas redes sociais

Um dos projetos da L.A. Fitness Solutions é o Circuito Vale do Aço de Corrida de Rua, evento que é referência na região Leste de Minas Gerais. Uma das condições estabelecidas por praticamente todos os eventos desse tipo é a organização se isentar da responsabilidade de entregar a camisa oferecida no tamanho pedido por cada participante. Isso se deve ao fato de não se poder prever, antecipadamente, quantas pessoas irão participar e os seus respectivos tamanhos de camisa. Quero aproveitar esse fato para mostrar um caso de relacionamento com clientes nas redes sociais, principalmente no que se refere a reclamações com relação à sua marca ou empresa.

cliente-irritadoAlguns corredores – os clientes desse tipo de evento – às vezes ficam insatisfeitos pelo fato de não terem recebido sua camisa no tamanho correto e isso, em uma das etapas, gerou cerca de três reclamações na fanpage do evento na rede social Facebook. Ora, “apenas” 3 reclamações podem gerar um estrago considerável no seu negócio e elas TÊM que ser levadas em consideração! Você não pode, simplesmente, fechar os ouvidos a elas e ignorar seu cliente! Mas você deve saber conduzir esse processo e reverter a situação a seu favor, sem, no entanto, deixá-lo insatisfeito. O que a equipe do evento resolveu fazer, após visualizar as reclamações na página, foi postar a justificativa do fato.

Essa justificativa foi o próprio regulamento da corrida e o simples fato de a própria organização ter tornado público o ocorrido fez com que os “defensores” da marca começassem a se manifestar. Ficar “batendo boca” publicamente só vai piorar ainda mais a situação! Veja aqui a postagem com os comentários.

Muitas empresas simplesmente ignoram as reclamações chegadas em seus canais de comunicação e isso faz com que um fato que poderia ser minimizado, seja potencializado e prejudique sua marca! Um cliente insatisfeito e irritado muitas vezes só quer ser ouvido, com empatia e atenção!

Na sua academia, a equipe de recepcionistas pode ser preparada para atuar nas redes sociais e se relacionar com os clientes, aumentando a fidelização dos antigos e prospectando novos.

Nos treinamentos de vendas da L.A. Fitness Solutions, cada vez mais aprofundamos esse tema, na medida em que sabemos que seu público ESTÁ nas redes sociais e que suas recepcionistas, na maioria das vezes, já nasceram inseridas nesse universo. Em vez de proibir o uso da internet e das redes sociais na recepção, o ideal é que você potencialize esse ponto forte dessa equipe.

Como sua equipe lida com as reclamações de clientes nas redes sociais? E fora delas?

Como tornar sua recepção mais produtiva

produtividadeEquipes de vendas se reúnem todos os dias para traçar metas e verificar se elas foram cumpridas. Muitas equipes de vendas têm até duas reuniões por dia! Não dá para fugir da ideia de que sua academia – principalmente a recepção – É um local onde se vende o tempo todo e metas precisam ser batidas, mesmo que elas sejam implícitas. E se você trabalha com pessoas e com vendas, reuniões de equipe são imprescindíveis para o bom andamento do negócio.

Quantas vezes na semana você se reúne com sua equipe de recepcionistas para traçar e rever metas? Ou você simplesmente determina metas (ou nem isso!) e no final do mês cobra o cumprimento delas?

Isso pode refletir uma falta de método de atuação nesse setor. Para isso, é necessário planejamento: cada ação desenvolvida pela sua equipe de recepção tem que ser cuidadosamente  pensada e acompanhada para que possa produzir efeitos positivos – as vendas.

Um excelente momento para fazer isso – claro, respeitando-se a peculiaridade de cada empresa – é a troca de turno nesse setor. A sugestão é que elas tenham uma “interseção” de horários para que possam discutir entre si e com a direção da empresa, as melhores estratégias de vendas. Visitantes, trancamentos, matrículas, tudo precisa ser analisado para que se possa determinar as melhores estratégias. Esse é, também, o melhor momento para se fazer estudos de caso – situações que aconteceram e que podem ser utilizadas para melhorar os próximos atendimentos. Entretanto, para isso, é necessário que você tenha total controle dos números de sua academia:

  • Quantas pessoas visitaram, a cada mês, sua academia no último ano?
  • Quantos trancaram?
  • Dos que visitaram, quantos se matricularam?

Essas são apenas algumas diretrizes para se começar a ter mais produtividade na sua recepção. Se você não sabe o histórico de vendas de sua empresa, fica difícil traçar metas reais. Uma simples planilha de Excel pode ajudar nessa estratégia ou, se preferir, um software administrativo; existem diversos disponíveis no mercado. O importante é ter total controle sobre o que acontece na sua recepção. No workshop VENDAS EM ACADEMIAS, orientamos os participantes sobre como sistematizar a atuação nesse setor, dando dicas de como se tornar mais produtivo.

Qual software administrativo você utiliza para controlar suas vendas?

Visitantes: vale a pena convertê-los em clientes?

Existem duas situações em que você aumenta ou mantém a receita de sua academia: quando você capta novos clientes ou quando você os retém. Captar novos clientes significa investir em algum tipo de trabalho de marketing para atrair pessoas que queiram conhecer sua empresa. É aquele grupo de pessoas a que chamamos de visitantes. E eles são o assunto dessa postagem.

visitacaoSe você fez, então, um bom trabalho de marketing, os visitantes estão chegando para conhecer sua academia e fechar, de preferência, um pacote longo para garantir sua receita, certo? Nem tanto! Muitas academias recebem inúmeras visitas por dia, mas não fazem nada se essas pessoas apenas visitam e depois vão embora, sem se matricularem. Ora, se a pessoa entrou lá, visitou, investiu um tempo para conhecer suas instalações, muito provavelmente ela quer fechar alguma coisa! O que, provavelmente, falta, é o treinamento adequado de técnicas para se fazer esse fechamento. Mas, suponhamos que mesmo utilizando várias técnicas no momento da visita, ainda assim o cliente não toma a decisão da compra e vai embora. Você tem outra estratégia para atingir esse potencial cliente?

O ponto onde quero chegar é: você está empregando esforços e dinheiro em ações que não convertem em receita?

Vamos fazer algumas contas rápidas: suponha que você tem um orçamento de R$ 500,00 por mês para o marketing da sua academia. Suponha, também que a mensalidade da sua academia é de R$ 50,00. Você precisaria de, pelo menos, 10 clientes por mês apenas para cobrir essas despesas com o marketing.

Agora responda algumas perguntas para você mesmo sobre o seu negócio:

  • Você faz esses cálculos?
  • Você tem uma planilha que controla os visitantes que chegam à academia?
  • Se você tem a planilha, executa alguma ação para convertê-los em clientes?
  • Se executa alguma ação, sabe qual é a taxa de conversão da sua academia?

Se você respondeu NÃO a alguma dessas perguntas, sua academia parece estar entregue à própria sorte: você investe em marketing, as pessoas visitam e seu time da recepção simplesmente não os converte em clientes!

Agora, pare pra pensar em quantas pessoas visitam sua academia todo dia e multiplique isso pelo valor da sua mensalidade. Você vai ver o quanto de dinheiro está deixando de entrar na sua contabilidade por causa de um simples ajuste no modo de atuar de sua recepção!

No nosso treinamento de vendas, fazemos essas mesmas perguntas aos presentes e, a partir daí, apresentamos várias soluções para melhorar a conversão de visitantes em clientes.

Que tal capacitar sua equipe para vender mais?

BBB na sua recepção

Apesar de muitos condenarem o programa Big Brother Brasil (BBB) e tantos outros serem fãs fervorosos, é inegável o sucesso de audiência e de marketing do programa. Mas o que ele tem a ver com a recepção de sua academia?

“Dando uma espiadinha”, pode-se, em poucos dias, conhecer o perfil de todos os participantes do programa. Na sua academia, não pode ser diferente: cada funcionário e principalmente os que trabalham na recepção, devem conhecer cada cliente com uma grande riqueza de detalhes. Saber os gostos, hábitos e comportamentos pode ajudar sua equipe a prestar um atendimento de excelência. Isso não significa invadir a privacidade e devassar a vida dos clientes, mas a simples observação no convívio do dia a dia e a análise das redes sociais permite montar um “dossiê” de cada cliente. Além do atendimento, ações de marketing podem ser programadas de forma personalizada.

Comece a praticar: monte uma planilha com as informações básicas de seus clientes e vá alimentando ela com tantas informações quanto puder sobre cada um deles e, dentro de pouco tempo, você poderá perceber a riqueza de detalhes que terá para desenvolver diversas ações. Isso pode ajudar muito na hora de montar uma régua de relacionamento.

Esse é o grande paradigma das grandes empresas atualmente: voltar às origens do marketing e praticar o relacionamento one to one, conhecendo profundamente cada cliente da empresa.

Precisa de ajuda para montar um esquema de relacionamento com o cliente? Que tal treinar suas recepcionistas?

Curso de Recepcionistas de Academias – Vale do Aço

A recepção é o cartão de visitas de sua academia. É por ali que o cliente chega à sua empresa e, dependendo da atuação desse setor, ele pode entrar e se encantar ou dar meia volta e nunca mais voltar! Por isso, é necessário mudar o jeito como se administra esse setor desde a contratação até o treinamento.

Pensando na importância do treinamento dos funcionários desse setor, a L.A. Fitness Solutions criou um curso para recepcionistas de academias, onde são mostrados aspectos da atuação profissional nesse setor e como deve ser a conduta com o cliente e os demais funcionários.

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A recepção é um ponto chave nas academias

Aspectos como apresentação pessoal, apresentação dos produtos e serviços, identificação das necessidades dos clientes e como lidar com cada tipo de clientes serão mostrados pelo professor Leonardo Allevato, diretor da L.A. Fitness Solutions e consultor de diversas academias em todo o Brasil.

O curso é inédito no Vale do Aço e é uma oportunidade única de capacitar seus profissionais!

Apesar de ser teórico, diversos casos serão apresentados para ilustrar a atuação dos funcionários desse setor. Além disso, as empresas que inscreverem seus recepcionistas terão um diagnóstico completo de seu atendimento de forma pessoal, pelo telefone e pela internet, pois teremos um “cliente oculto” que visitará as academias e pedirá informações por telefone e por outros meios disponíveis.

No vídeo abaixo, você pode conferir um pouco do que será apresentado no curso.

Confira abaixo o conteúdo do curso:

  • Conhecendo o mercado fitness
  • Quem são os clientes das academias
  • Atitude profissional
  • Conhecendo os serviços da academia
  • Apresentando a academia para o cliente
  • Cada visita uma venda: como vender com sucesso
  • A retenção começa na recepção
  • Telemarketing e e-mail marketing
  • Trabalhando com as redes sociais

Academias associadas à Associação Brasileira de Academias (ACAD) têm desconto na inscrição de seus funcionários. Entre em contato conosco para saber os benefícios e como fazer para se associar.

A inscrição poderá ser feita diretamente on-line e de forma parcelada. Envie os dados abaixo para o e-mail leo@lafitness.com.br e enviaremos a você uma cobrança referente ao número de participantes:

  • Nome da academia
  • Endereço
  • Nome do proprietário
  • Nome completo dos recepcionistas e horário de trabalho
  • Site da academia
  • Facebook da academia

Confira as informações do curso e envie-nos suas inscrições; as vagas são limitadas!

Curso de Recepcionistas de Academias

Dia: 26 de janeiro de 2013
Horário: 08:00 às 18:00h
Local: Hotel Panorama
Av. Duque de Caxias, 40 Centro, Coronel Fabriciano, MG
Investimento:
Associados ACAD Brasil: R$50,00/pessoa
Não associados:  R$80,00/pessoa

 

Entre em contato para contratar esse curso in-company.

 

Curso de Recepcionistas de Academias

A recepção é o cartão de visitas de sua academia. É por ali que o cliente chega à sua empresa e, dependendo da atuação desse setor, ele pode entrar e se encantar ou dar meia volta e nunca mais voltar! Por isso, é necessário mudar o jeito como se administra esse setor desde a contratação até o treinamento. Sua equipe que trabalha nesse setor tem uma mentalidade ou treinamento voltado para VENDAS? Quanto você deixa de arrecadar por mês, por causa das vendas que esses profissionais deixam de fazer por falta de treinamento?

Pensando na importância do treinamento desses funcionários, eu desenvolvi um curso para recepcionistas de academias, onde são mostrados aspectos da atuação profissional nesse setor e como deve ser a conduta com o cliente e os demais funcionários. Baseado numa metodologia própria que tem tido um feedback extremamente positivo, nele eu desenvolvo o conceito da “tríade do bom vendedor“. Apenas se adaptando bem aos conceitos dessa tríade pode-se atender com excelência e, consequentemente, vender mais.

A recepção é um ponto chave nas academias

É uma oportunidade única de capacitar seus profissionais e modificar radicalmente a mentalidade deles! As trocas de experiências a partir do conteúdo teórico que será passado permitirá um maior esclarecimento acerca dos pontos abordados, preparando eles de forma completa para o desempenho da função.

Confira abaixo o conteúdo do curso:

  • Tríade do bom vendedor: conceito desenvolvido por mim, que diz que para um atendimento de excelência e fechamento de vendas é necessário conhecer a si mesmo, conhecer o cliente e conhecer o serviço que vende.
  • Motivação e mudança de atitude: como se conhecer melhor a cada dia e modificar comportamentos nocivos à vida pessoal e profissional.
  • Quem são os clientes da academia: apresentação de uma ferramenta de análise de perfis de comportamentos que tem sido eficiente na identificação e cada tipo de cliente, de modo que o atendimento possa ser adaptado a cada um deles.
  • Conhecendo os serviços da academia: fundamental para apresentar as soluções que o cliente precisa para fazer o fechamento da venda, é mostrado um panorama geral de cada atividade e seus benefícios para cada “problema” do cliente.
  • Cada visita uma venda: estratégias para não se perder nenhuma venda.
  • Apresentando a academia para o cliente: uma proposta de “tour” para que o cliente saia da academia matriculado!
  • Procedimentos padrões: uma abordagem prática de como delinear processos de atendimento e vendas que são eficientes e eficazes. Após a teoria, serão montados grupos de trabalho com os participantes de cada academia, para o efetivo delineamento de processos para cada empresa participante.
  • Comunicação: a importância de se comunicar bem com o cliente, com a equipe e com a direção da academia para que isso se reflita em um melhor atendimento e em processos de vendas mais eficazes.
  • Noções de marketing: como comunicar melhor os serviços que a academia vende, seja off-line ou on-line. Telemarketing x inbound sales.
  • Como vender mais: abordagem dos gargalos onde os clientes começam o processo de compra, mas, por uma série de motivos, não a concluem.
  • Retenção de clientes: “a retenção começa na recepção”.
  • Trabalhando com mídias sociais: uma das mais eficazes ferramentas de relacionamento com clientes e uma poderosa arma de vendas! Como utilizar a tecnologia em favor da sua empresa, em vez de proibir seu uso.

Mais informações sobre o curso podem ser encontradas nessa página.

Vendas em Academias
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