Como lidar com reclamações nas redes sociais

Um dos projetos da L.A. Fitness Solutions é o Circuito Vale do Aço de Corrida de Rua, evento que é referência na região Leste de Minas Gerais. Uma das condições estabelecidas por praticamente todos os eventos desse tipo é a organização se isentar da responsabilidade de entregar a camisa oferecida no tamanho pedido por cada participante. Isso se deve ao fato de não se poder prever, antecipadamente, quantas pessoas irão participar e os seus respectivos tamanhos de camisa. Quero aproveitar esse fato para mostrar um caso de relacionamento com clientes nas redes sociais, principalmente no que se refere a reclamações com relação à sua marca ou empresa.

cliente-irritadoAlguns corredores – os clientes desse tipo de evento – às vezes ficam insatisfeitos pelo fato de não terem recebido sua camisa no tamanho correto e isso, em uma das etapas, gerou cerca de três reclamações na fanpage do evento na rede social Facebook. Ora, “apenas” 3 reclamações podem gerar um estrago considerável no seu negócio e elas TÊM que ser levadas em consideração! Você não pode, simplesmente, fechar os ouvidos a elas e ignorar seu cliente! Mas você deve saber conduzir esse processo e reverter a situação a seu favor, sem, no entanto, deixá-lo insatisfeito. O que a equipe do evento resolveu fazer, após visualizar as reclamações na página, foi postar a justificativa do fato.

Essa justificativa foi o próprio regulamento da corrida e o simples fato de a própria organização ter tornado público o ocorrido fez com que os “defensores” da marca começassem a se manifestar. Ficar “batendo boca” publicamente só vai piorar ainda mais a situação! Veja aqui a postagem com os comentários.

Muitas empresas simplesmente ignoram as reclamações chegadas em seus canais de comunicação e isso faz com que um fato que poderia ser minimizado, seja potencializado e prejudique sua marca! Um cliente insatisfeito e irritado muitas vezes só quer ser ouvido, com empatia e atenção!

Na sua academia, a equipe de recepcionistas pode ser preparada para atuar nas redes sociais e se relacionar com os clientes, aumentando a fidelização dos antigos e prospectando novos.

Nos treinamentos de vendas da L.A. Fitness Solutions, cada vez mais aprofundamos esse tema, na medida em que sabemos que seu público ESTÁ nas redes sociais e que suas recepcionistas, na maioria das vezes, já nasceram inseridas nesse universo. Em vez de proibir o uso da internet e das redes sociais na recepção, o ideal é que você potencialize esse ponto forte dessa equipe.

Como sua equipe lida com as reclamações de clientes nas redes sociais? E fora delas?

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