Toda e qualquer empresa deveria estar apoiada sob o tripé pessoas-processos-produtos. Você precisa ter o que vender (produto), quem vender (pessoas) e como vender (processos).
Academias deveriam ter produtos para vender, em vez de vender serviços! Eles são tangíveis e a tangibilidade pode gerar mais valor e, consequentemente, um preço mais alto. Pessoas devem ser treinadas para vender seus produtos e é aí que entram os processos!
Processo pode ser definido como o modo ou método de se fazer alguma coisa. Delinear processos significa desenvolver um método de se fazer alguma coisa.
Quando se tem um “método” de trabalho, a produtividade da equipe aumenta, você consegue controlar melhor o que sua equipe está fazendo, além de ser possível detectar erros durante o curso das tarefas, tornando-se mais fácil corrigi-los antecipadamente.
“Processos” também são conhecidos pelo nome de “scripts”, mas são poucas as academias que têm scripts de atendimento e vendas bem definidos, ou seja, mapeados, delineados e registrados, para qualquer um que tenha acesso a eles consiga reproduzi-los.
Esses processos não podem, simplesmente, estar na cabeça dos gestores! Ele passa para um membro da equipe, que vai passando para os outros… Chega uma hora que eles fogem totalmente da estratégia da empresa, porque estão totalmente distorcidos!
Passo a passo para delinear processos
A seguir, um pequeno passo a passo para começar a pensar em delinear seus processos, mas antes, observe a imagem abaixo com um processo real de uma academia de ginástica para trabalhar os visitantes que chegam à academia:
- Nomear o processo: como exemplo, “processo visitantes”, indicando o que fazer com os visitantes que chegam à sua academia)
- Delinear o processo: observar como membro da equipe já atua com essa situação, verificar o que dá mais resultado e se está de acordo com a estratégia da empresa.
- Registrar o processo: seja em um programa específico ou em um arquivo de power point (como eu gosto de fazer), é importante que o fluxo das ações em cada processo esteja bem definido e possa ser reproduzido por qualquer pessoa da equipe atualmente ou futuramente (observe o exemplo na imagem acima).
- Implementar o processo: colocar a equipe para operacionalizar o processo na prática do dia a dia.
- Observar, controlar e ajustar o processo: passa-se, então a observar a execução do processo, detectando a necessidade de algum ajuste e verificando se ele está sendo seguido à risca, de acordo com o que foi registrado.