Como gerar mais receita para minha academia?

vender-maisEm tempos de instabilidade econômica, tudo o que as empresas querem é vender mais! Mas, para vender mais, é necessário mais clientes, certo? Nem tanto!

Em uma academia de ginástica, existem dois pontos que podem ser trabalhados para gerar mais receita: a captação e a retenção de clientes. Reter é mais barato do que captar, mas muitas empresas ainda pecam nesse quesito, perdendo dezenas de clientes todos os meses. É nesses momentos de instabilidade que você, gestor, mais precisa praticar o que chamo de TPP: Tempo Para Pensar. Pensar significa (re)planejar suas ações, de modo que você possa passar por esse período sem sofrer muito suas consequências e voltar a crescer. Planejamento e inovação devem ser as palavras de ordem na sua empresa nesse momento!

Perceba que em nenhum momento falei em CORTAR custos, primeiro porque o objetivo deve ser OTIMIZAR custos e, segundo, porque o primeiro “custo” que você vai pensar em cortar é o dos seus funcionários. Você vai ver sua academia vazia e logo vai pensar em mandar funcionário embora e reajustar horários, quando deveria estar pensando em como colocar cliente pra dentro! andar embora gera um ônus que você, com certeza não tem provisão para pagar nesse momento!

Mas como colocar clientes pra dentro, se eles não aparecem?

Opa! Será mesmo? Você tem controle de quantos clientes perde por mês – e não é por causa da crise, porque eles saem da sua academia e se matriculam em outra!, de quantos clientes visitam a academia, de quantos clientes já passaram pela academia?

Se você juntar todos esses números, vai constatar que sua academia poderia estar cheia! O problema parece estar mais na metodologia de trabalho de sua empresa do que na falta de clientes! O cliente, na atual situação, já não entra mais na sua academia para simplesmente COMPRAR! É preciso que você saiba VENDER!

Confira no vídeo abaixo um pouco mais sobre esse assunto, onde foram abordados:

Se você quiser ter uns insights e escutar coisas novas para aplicar na sua empresa, assista a esse webinar! Aposto que sua empresa vai mudar a partir do dia seguinte!

P.S.: Ao fundo, no final do vídeo, você vai ouvir um choro de criança! Era a pequena Giovana que tinha ido ao banheiro e não tinha ninguém para socorrê-la!

Como arruinar a sua academia em 3 simples passos

atraindo-clientesVeja como evitar algumas ações que podem arruinar seus negócios em poucas semanas:

Você se esqueceu dos clientes antigos: com certeza você terá um movimento muito grande de visitantes em sua academia nesse período e se você tiver um modelo de vendas bem trabalhado, fica fácil convertê-los em novos clientes. Mas… e os visitantes antigos que não se matricularam e os clientes antigos que deixaram sua academia há algum tempo? Já que parece que todos tomam resoluções de ano novo, orque não preparar uma promoção especial para eles? Você tem o cadastro de todos os visitantes e alunos antigos, não tem?

Você se esqueceu dos seu atuais clientes: com tantos visitantes e tantas matrículas novas, você acaba se esquecendo dos seus atuais clientes que podem deixar sua academia por diversos motivos. Ajude-os a permanecer na academia com essas dicas.

Você se esqueceu de marcar presença on-line: claro que seus clientes produzem o famoso “boca a boca” e isso é muito bom! Mas é claro, também, que esse “buzz” atinge as redes sociais e, principalmente com os novos clientes. Se você não tem um site, um perfil em uma rede social ou não estimula seus clientes a fazerem check-in na sua academia, está perdendo uma ótima oportunidade de gerar esse boca a boca on-line. Além disso, se você não estiver atento ao que falam da sua empresa on-line, você terá sérios problemas com clientes em algum momento.

Atente para esses três pontos para ter sempre sua academia cheia!

Fatores que afetam a aderência das pessoas ao exercício

fidelizacao-de-clientesUma diferença básica entre adesão e aderência ao exercício diz respeito à análise temporal: adesão é quando a pessoa começa a praticar uma atividade orientada e aderência é quando a pessoa se mantém praticando essa atividade durante muito tempo ao longo de sua vida.

Uma série de fatores afetam a aderência dos alunos/clientes à atividade física orientada em academias de ginástica. Sabemos que a fidelização ou retenção de clientes é um fator crítico para o sucesso desses empreendimentos e entender esses fatores e saber como combatê-los pode evitar o excessivo número de clientes que se engajam em um programa de treinamento e, depois de um certo tempo, deixam de se manter fieis a ele. São eles:

  • Liderança inadequada: um profissional de Educação Física dentro de uma academia deve, antes de tudo, ser cordial com TODOS que ali se encontram, esquecendo as possíveis desavenças com seus pares e/ou clientes. Vale lembrar, também, que dele depende a completa aderência do aluno ao programa. Deve, portanto, além de ser cordial, instruir e encorajar os clientes na execução do programa. Mostrar conhecimento também é fundamental para que o cliente permaneça fiel ao programa de exercícios.
  • Falta de tempo: é certo que esse é um dos fatores primordiais da não aderência ao programa. O corre-corre da vida diária, o estresse e os compromissos fazem com que a atividade física fique relegada a segundo plano. Uma vez iniciado em um programa de exercícios, o profissional de Educação Física deve fazer o cliente saber que se ele só puder comparecer uma vez por semana, isso é melhor do que não comparecer nenhum dia e ele certamente irá atingir seus objetivos ainda que leve mais tempo. Diversos estudos científicos já concluíram que exercícios de série única trazem os mesmos benefícios que exercícios de séries múltiplas.
  • Lesões: a correta interpretação da avaliação física e, consequentemente, a prescrição dos exercícios mais apropriados para cada cliente diminuem consideravelmente o risco de lesões durante a execução dos exercícios. Além disso, a atenção do profissional de Educação Física ao que acontece em seu ambiente de trabalho também contribui para isso.
  • Exercícios entediantes: mais uma vez cabe ao profissional de Educação Física acompanhar o aluno e saber se ele está satisfeito com o seu programa de exercícios. Existe uma série de exercícios para cada músculo do corpo e, certamente se o cliente não se adequou ou não gostou de um determinado exercício, ele pode, sem dúvida, ser substituído. Além disso, a variedade de atividades em uma academia, faz com que o aluno tenha mais opções.
  • Comprometimento individual: o profissional de Educação Física deve mostrar ao cliente os benefícios da atividade física e as vantagens que ele pode adquirir levando uma vida mais saudável, o que certamente levará o mesmo a se comprometer mais seriamente com o programa. É importante mostrar, também, a importância do convívio social com os outros frequentadores do local.
  • Não visualização dos resultados: o profissional de Educação Física deve fazer o cliente ver que já nos primeiros dias ele vai notar os benefícios da atividade física. Deve, ainda, registrar os resultados, seja através do aumento da carga nos exercícios ou de avaliações físicas periódicas para que isso possa estimular ainda mais o cliente.
  • Desaprovação do(a) parceiro(a) e pares: uma vez iniciado o programa e for verificado tal ocorrência deve-se, mais uma vez, mostrar os benefícios da atividade física e fazer o cliente mostrar ao seu parceiro(a) esses mesmos benefícios. Uma ótima estratégia é lançar pacotes de descontos para familiares e amigos.

Esses são alguns fatores a serem observados por aquelas academias que querem manter uma alta taxa de retenção de seus clientes. Mas, não se esqueça que, para isso, é necessário que sua equipe esteja treinada para colocar em prática essas ações que converterão para a fidelização de seus clientes.

Retenção de clientes: um desafio constante para empresas fitness

Quando Peter Druck, há mais de 30 anos, disse que o propósito de todo negócio é criar um cliente e mantê-lo, ele não poderia imaginar o esforço que teria que ser feito tanto tempo depois para incutir na cultura corporativa de empresas fitness a rotina de se trabalhar a retenção de clientes.

Dentro de um mercado que se torna diariamente mais competitivo e onde as empresas disputam targets que se escasseiam a cada dia, poderíamos abordar a captação de clientes “nunca antes explorados”; falaremos, porém, sobre as características de empresas que possuem altas taxas de retenção de clientes

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Reter clientes é sempre um desafio

Os dados existentes sobre esse assunto são relativos ao mercado estadunidense, ainda não existem pesquisas relevantes no Brasil com relação ao tema. Entretanto, conhecendo-se essas características, pode-se começar a trabalhar mais cientificamente o assunto.

A primeira coisa que se deve levar em conta é que aumentos mínimos na taxa de retenção podem elevar consideravelmente a receita da empresa. O segredo nesse caso é pensar pequeno.

  1. Algumas pessoas podem dizer que o fator crucial para a retenção de clientes é o atendimento. Sem sombra de dúvidas é um fator relevante, porém, empresas que possuem uma boa relação staff-cliente registram taxas de retenção menores do que aquelas que possuem uma boa relação cliente-cliente. Ou seja, o staff passa a ser o facilitador para que clientes criem vínculos de relacionamento com outros clientes e, assim, estendam seu tempo de permanência na empresa.
  2. Esse vínculo está diretamente ligado à frequência de uso das instalações da empresa: quanto maior a utilização, maior o tempo de permanência.
  3. Pessoas que se exercitam sozinhas tendem a diminuir o tempo de permanência na empresa. Esse dado corrobora a necessidade de se estabelecer vínculos cliente-cliente e abre espaço para mais uma estratégia: o estímulo para que familiares se exercitem juntos. Para isso, valem descontos e atividades que envolvam toda a família.
  4. O histórico de atividade física do cliente e o fator geográfico são outros dois fatores preponderantes quando se trata de retenção: clientes sem história prévia de atividade física ou que não guardam nenhum vínculo de proximidade geográfica com a empresa (moradia/trabalho) merecem atenção crítica na primeira quinzena e um follow-up mais constante até pelo menos o sexto mês, baseado em um padrão de uso estabelecido nos primeiros dois meses. Isso para garantir que dentro do modelo do “um passo a frente” proposto por James Prochaska, o cliente entre na categoria de regularmente ativo e minimize os riscos de deixar a empresa. Lembre-se que o custo de se manter um cliente é mais baixo do que o custo de se atrair um cliente.
  5. Empresas fitness estadunidenses que possuem mensalidades e matrículas com valores altos possuem maiores taxas de retenção.
  6. Porém, mais do que se preocupar com o preço, há que se atentar para o valor que o cliente dá ao produto/serviço. Gerar percepções positivas pode ajudar na retenção. Quando a percepção supera a expectativa do cliente, o encantamento é certo.
  7. O cliente que percebe positivamente o seu produto/serviço tende a gastar mais com receitas secundárias (cantina, boutique, serviços extras) que podem não ser serviços lucrativos por si só, mas possuem um peso considerável na retenção.
  8. Seus colaboradores também podem e devem estar envolvidos nesse assunto.
  9. A dissonância entre os objetivos do cliente e a prescrição de exercícios, aliados a não-visualização de resultados também podem influir para fazer despencar a taxa de retenção. Cabe ao profissional de Educação Física controlar essas variáveis, além de criar condições que mantenham o cliente constantemente motivado de modo que ele permaneça mais tempo na empresa.
  10. O gestor que permanece dentro de seu escritório também contribui para a diminuir a taxa de retenção. Por outro lado, o gestor que se faz presente nas dependências da empresa tem a possibilidade de acompanhar e monitorar em tempo real o cenário atual para poder prever e planejar cenários futuros.

Todos esses fatores são de relevada importância, entretanto, o assunto retenção é uma complexa rede que envolve proprietários, gestores, colaboradores, treinamento, um bom software e muitos números.

Além disso, um follow up constante e a montagem de uma equipe de retenção permitem que sua empresa equilibre a balança captação/retenção, cortando gastos e otimizando receitas.

Marketing de relacionamento

A sociedade globalizada de hoje demanda que acompanhemos sua velocidade em termos dos (de) novos conceitos e tendências que se apresentam. Além disso, muitos paradigmas são quebrados sucessivamente, sejam no âmbito pessoal ou no corporativo. Portanto, conhecer estes novos conceitos, identificar as tendências e quebrar os paradigmas podem fazer a diferença entre a sua empresa e seu concorrente.

Afora as ferramentas utilizadas para acompanhar esses acontecimentos, o relacionamento humano também – e principalmente – pode fazer muito pela sua empresa. O marketing de relacionamento refere-se, então à utilização dos conceitos de marketing aplicados às pessoas que interagem com sua empresa – basicamente clientes e fornecedores. Analisando-se pela ótica da sobrevivência do negócio, é crucial a construção de relacionamentos duradouros desde o traçado das estratégias de abertura da empresa. Assim, sua empresa consegue obter vantagem competitiva no mercado e provavelmente estará sempre à frente da concorrência. Relacionar-se com clientes pressupõe conhecê-los a fundo, identificando – não adivinhando – suas necessidades e, assim, fidelizando-os aos seus produtos e serviços.

Você deve estar pensando que sabe realmente o que fazer… Mas, sabe como fazer?

Relacionamento com clientes é vital para as empresas

Diversas técnicas podem ser utilizadas para se praticar o marketing de relacionamento com seus clientes, dentre elas destacamos:

  • Pesquisas de opinião, que são fundamentais para identificar necessidades, gostos e tendências. Isso não quer dizer que todas as necessidades e vontades devem ser atendidas imediatamente, até porque, se você assim o fizer, seus clientes provavelmente ainda estarão insatisfeitos e você não terá mais nada a lhes oferecer.
  • Um levantamento sócio-demográfico também seria interessante para se planejar ações de marketing e de programas de fidelização mais específicos.
  • Ter o gestor, proprietário ou gerente circulando pelas dependências da empresa em vez de ficarem trancados em uma sala é um indicador de alta confiabilidade para a retenção de clientes justamente por causa do relacionamento mais próximo cliente-empresa.
  • Um setor de ouvidoria seria interessante; como o próprio nome diz, serve para ouvir clientes e filtrar o caminho que cada solicitação deverá tomar. Fica aqui uma sugestão: que esse setor seja ocupado por alguém de fora da empresa que com uma visão menos influenciada pelo dia-a-dia da corporação pode avaliar melhor o rumo de cada solicitação e sugerir estratégias.
  • Relacionamento eletrônico: um dos mais baratos e eficientes, já que metade da população brasileira já acessa a internet. Imagine seu cliente que acaba de se matricular em sua academia acessando pela primeira vez sua caixa de e-mails e encontrando uma mensagem de boas-vindas… Apesar disso, algumas empresas ainda insistem em negligenciar essa ferramenta de relacionamento: sites que não funcionam, informações incompletas, mensagens impessoais, mensagens com erros de português e sem programação visual, dentre outros vários detalhes que poderiam potencializar o relacionamento com seu cliente. Cabe ressaltar que essas falhas não são privilégio de empresas pequenas – grandes redes de academias também deixam a desejar na utilização dessa ferramenta.

Exemplifico aqui duas situações de ferramentas de relacionamento com clientes mal utilizadas por empresas fitness:

  • Caixas de sugestões escondidas e opacas: o fato de serem opacas inibe os clientes de postarem suas sugestões, por pensarem na possibilidade de não existir outra sugestão se não a deles e, assim, poderem ser identificados. Caixas de sugestões deveriam ser transparentes e estarem em locais visíveis, estimulando-se seu uso constante; isso diminui sensivelmente o trabalho de pensar o seu negócio. E lembre-se: velocidade de resposta é mais importante que velocidade de resolução de problemas. Alguns problemas podem levar mais tempo para serem solucionados, mas é necessária uma resposta rápida para seu cliente.
  • E-mail: só para citar um exemplo de mensagem impessoal, ao enviar um e-mail para alguma empresa você talvez receba como resposta: “Obrigado pela sua mensagem, logo entraremos em contato”, e esse contato nunca chega…

Todas as ações de relacionamento aqui descritas devem servir também para os clientes internos, a quem também chamamos de colaboradores. Se a sua empresa aplica uma política voltada para a gestão de recursos humanos, essas ferramentas deveriam ser imediatamente implantadas. Seus colaboradores também fazem parte da espinha dorsal de sua empresa.

Não se pode esquecer os fornecedores, aqueles que de alguma forma contribuem com o sucesso de sua empresa. Fornecedores também são pessoas e relacionar-se bem com eles é criar um ambiente favorável para novas oportunidades de negócios.

O grande escopo de toda organização deveria ser gerar percepção de valor. Todas essas ferramentas servem para mostrar o caminho para o encantamento do cliente. E o cliente só se encantará quando perceber valor naquilo que você vende. Quem tem que perceber o valor é o seu cliente, não você. E encantamento é sinônimo de fidelização!

Entender que pessoas são os pilares principais de qualquer organização é entender que é necessário adotar ferramentas eficientes para se relacionar com elas. Essas ferramentas, acompanhadas de processos para sua utilização, são fatores de sucesso no relacionamento humano das empresas. É o famoso CRM em ação. Isso tudo dentro de uma perspectiva de T&D. Papo para outro post.

 

A Evolução do Marketing e a volta às origens

Desde a existência da humanidade podemos pensar na existência do marketing: já a serpente nos Jardins do Éden teve que “vender” a maçã para que Eva a mordesse; o homem das cavernas já fazia seu marketing pessoal para atrair companheiras e “bater a concorrência”. Em tempos mais modernos, quando as relações de consumo passaram efetivamente a existir, comerciantes conheciam a fundo seus clientes e podiam personalizar o atendimento, adaptando seus produtos para as necessidades de cada um. Isso é o que chamamos de marketing one to one – contato direto com o cliente para identificar necessidades e prestar melhores serviços.

Com o advento de uma infinidade de novos produtos, o marketing teve que ser direcionado para grandes concentrações de pessoas, as campanhas eram massificadoras e não havia personalização de produtos e serviços.

Muitas empresas ainda se utilizam da estratégia do marketing de massa para divulgar seus produtos, mas há uma forte tendência das empresas aderirem de vez ao marketing one to one. Isso porque esse tipo de estratégia apresenta algumas vantagens em relação ao marketing de massa:

  • maior facilidade de identificação do público-alvo;
  • maior profundidade no relacionamento entre a empresa e o cliente;
  • pode ser considerada uma ferramenta de retenção de clientes;
  • melhor segmentação
Conhecer cada cliente é fundamental para sua empresa

No segmento fitness, com a concorrência acirrada e com o surgimento constante de novas empresas, continuar utilizando estratégias de marketing de massa significa perder ou deixar de captar cada vez mais clientes. A adoção de estratégias de marketing one to one, dentro de uma estratégia de CRM (Customer Relationship Management) – algo como gerenciamento de relações com clientes, permite tratar cada cliente como único e adaptar produtos e serviços para cada um ou para grupos semelhantes.

Alguns autores pregam que o marketing one to one deva ser aplicado apenas aos seus melhores clientes, aqueles 20% que são responsáveis por 80% da receita e que os outros devem ser relegados nas estratégias de marketing. Esses 20% porém, são mais fáceis de ser fidelizados – não sem muito trabalho, entretanto, uma vez que satisfação não significa fidelidade – e, então, sua empresa pode dar mais atenção aos 80% que respondem pelos 20% restantes da receita. É o chamado fenômeno da cauda longa e creio que isso não deva ser desprezado em tempos de muitas dificuldades econômicas.

Apesar de tudo isso, adotar uma estratégia do marketing one to one é muito trabalhoso, mas não tão oneroso quanto se possa pensar. Com diversas tecnologias disponíveis no mercado, é possível adquirir um bom software que permita saber todo o histórico do cliente em sua empresa: transações, serviços adquiridos, receitas advindas desse cliente, reclamações, potencial de crescimento, além de seu perfil sócio-econômico, dentre tantas outras informações. Mesmo sem o uso desses softwares, o bom uso do e-mail pode levar a resultados também bastante satisfatórios.

Todo esse processo envolve duas frentes de ação: analítica e operacional. O que acontece é que muitas empresas agem somente no campo operacional, principalmente na automatização de processos, esquecendo-se do relacionamento mais profundo com o cliente.

Tratar os clientes de forma única permite conhecê-los melhor e, assim, prestar melhores serviços e oferecer produtos que garantam mais satisfação e conveniência a eles, facilitando, ainda e naturalmente o processo de retenção desses clientes.

Para sobreviver nesse mercado de disputas tão acirradas o melhor é voltar às origens e fazer como se fazia antigamente: conhecer cada cliente, sabendo todos os seus hábitos e necessidades.

 

Políticas de RH para a retenção de talentos

Vivemos, na história humana, a era industrial, depois a era tecnológica e, agora, dentro da era do conhecimento, estamos vivendo a era do espetáculo, onde o encantamento de pessoas torna-se condição imperativa para o sucesso nos negócios. Apesar disso, um grande problema enfrentado por grandes empresas atualmente é a falta de talentos para ocupar posições estratégicas.

Em empresas fitness, ocorre processo semelhante: há uma escassez de profissionais talentosos (competências técnicas, por si só, não são suficientes) e quando eles existem, não permanecem muito tempo nas empresas de origem – preferem procurar uma melhor colocação em outra empresa ou, de alguma forma, tornam-se empreendedores em alguma área de atuação do profissional de Educação Física a fim de mostrarem e fazerem valer seu talento.

Muitas vezes, essa saída se dá por causa de uma falta de políticas de valorização profissional, o que está diretamente ligado à retenção desses profissionais nas empresas em que trabalham. Um dos pilares básicos para essa valorização é o treinamento e a capacitação profissional continuada.

Treinamento: valorizar o profissional é valorizar a sua empresa

Gestores e proprietários de empresas fitness por vezes reclamam que não investem na capacitação de seus profissionais continuamente por medo que eles apliquem esses conhecimentos em outras empresas. Ora, as políticas de RH sobre as quais falamos é um processo não tão simples, mas concatenado e contínuo; ações isoladas não podem ser consideradas “políticas” e, por isso, podem produzir um efeito inverso.

A implementação de políticas de RH eficazes para profissionais capacitados leva a resultados eficientes traduzidos em valorização do material humano de sua empresa e consequente agregação de valor ao seu produto final, permitindo, ainda, a retenção desses talentos nas empresas.

 

Vendas em Academias
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