Você conhece o produto que vende?

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Você conhece o produto que vende? Tem certeza? Toda empresa deveria conhecer o produto ou serviço que vende – esse é o terceiro pilar da Tríade do Bom Vendedor.

Até mesmo porque o seu produto precisa ser uma solução para um problema do cliente. Todo cliente compra porque tem um problema e precisa de uma solução para ele!

Mas parece que os funcionários da Oi não conhecem bem o que vendem! Preste atenção nesse case:

Liguei para a Oi para cancelar um serviço da conta de telefone da casa da minha mãe: Oi Velox e “utilização de outros serviços Oi”, que depois fui informado se tratar de “possíveis visitas técnicas”.

No desenrolar do papo – claramente seguindo um script robótico, que não permite uma interação mais próxima com o cliente – a atendente, que não era a Judite, mas o atendimento parecia ser o dela, disse que faria o cancelamento do serviço, mas o “novo plano” teria um acréscimo em seu valor, passando de R$ 36,10 para R$ 69,00.

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Argumentei dizendo que só queria cancelar e que era um absurdo empurrarem outro plano. Irredutível –  diga-se “robótica” – porque repetia o mesmo script sem parar – a conversa desandou para um bate boca, onde acabei cedendo para aceitar o que ela impunha (exatamente como no vídeo da Judite!).

A lição do atendimento da Oi

Posteriormente, analisando friamente, a titular da conta ainda ficou na vantagem, mesmo com a majoração do valor do plano!

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De um total médio de cerca de R$ 140,00 de conta telefônica, com o cancelamento dos serviços solicitados e majoração do valor do plano, as próximas contas de telefone ficarão com um valor médio total de cerca de R$ 85,00.

Que lição tirar disso?

Se a atendente não tivesse que seguir scripts robóticos e fizesse a análise da conta que eu fiz posteriormente e me explicado isso durante a ligação, o atendimento teria sido muito mais positivo e o cliente sairia muito mais satisfeito, já que a conta de telefone teria uma redução considerável! Ou seja, se ela conhece o produto, seu atendimento será muito mais eficaz!

Na sua academia, seus funcionários conhecem os serviços que vendem? Sabem para qual problema do cliente cada um deles serve? Como é a abordagem dos clientes na apresentação dos serviços?

Esses são apenas alguns dos fatores que você deve levar em consideração se quiser vender mais!

 

 

Chopp com ou sem colarinho?

Conversando com um amigo, ele disse que, no passado, abriu uma choperia e estava me explicando, tecnicamente, as propriedades do chopp. Disse que o “colarinho” servia para manter a textura e temperatura da bebida, mas os clientes reclamavam que a queriam sem o colarinho. Ele, então, pensando que essa solicitação seria por conta do copo conter “menos”chopp, trocou os copos de 350 para 400ml e passou a fornecer 350ml de chopp+50ml de colarinho. Ainda assim, os clientes continuaram reclamando e, quando ele tentava explicar, os clientes respondiam que não importava, o que eles queriam era o “líquido”, não a espuma. Resultado: ele fechou a choperia depois de um tempo e a alegação dele foi que os clientes “não sabiam beber”!

Com certeza a melhor solução não seria fechar!

Gostaria de analisar alguns aspectos relacionados a atendimento e vendas e sugerir algumas possíveis soluções para que esse problema fosse evitado. Mas antes, vale ressaltar que expus o caso em um grupo de gestores para discussão; muitas das ideias colocadas lá poderiam ser muito bem aproveitadas.

Servir o chopp sem colarinho poderia ser a primeira solução, mas entendo que o posicionamento do amigo era justamente vender COM o colarinho para explorar as propriedades citadas acima. O maior entrave, nesse caso, seria ENSINAR o cliente como utilizar seu produto! Um chopp é, simplesmente, um chopp, se quem bebe não perceber algum valor a mais nesse produto. O preço (baixo) sempre vai se sobrepor ao valor se o cliente não perceber esse valor!

Mas o que o chopp tem a ver com academia?

Nesse sentido – de “ensinar” o cliente a utilizar seu produto ou serviço – é que entra o marketing de conteúdo. No local onde se serve o chopp vale um folheto explicativo, informações na “bolacha” que vai junto com o chopp ou um papo com o garçom. É comum, no Outback, o garçom sentar à mesa com o cliente para anotar o pedido e explicar cada prato, tirando as dúvidas do cliente.

Entretanto, o grande lance é o conteúdo digital! Sua presença on-line, falando como autoridade sobre o produto ou serviço que vende, é que vai fazer o (potencial) cliente perceber valor no que você vende, olhando para o produto/serviço antes de olhar pro preço. Ter um blog no seu site, onde se escreve sobre o que você vende, vai, no médio prazo, posicionar você e sua empresa como verdadeiras autoridades no assunto!

Sabe aquele seu cliente da academia falando sobre um exercício que ele viu num canal do Youtube ou em um site? Por que não foi no seu site ou no seu canal que ele viu isso? E aí, sabe o que acontece? O blogueiro/vlogueiro que nem é formado em Educação Física passa a ser uma autoridade no assunto (na visão dos clientes) e até seus professores copiam e prescrevem o que eles sugerem!

Enquanto você não fizer o seu cliente PERCEBER valor no que você vende, vai ficar refém dos pedidos de desconto e de ter que baixar o preço pra “bater” a concorrência…

Pra finalizar, deixo uma dica de ouro sobre o assunto:

O cliente só vai perceber valor no seu produto/serviço, se ele satisfizer alguma necessidade dele. O cliente chega na academia com um problema, e seu serviço tem que apresentar uma solução pra esse problema!

Bom chopp!

Vendas em Academias
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