Se existem escolas no entorno da sua academia, provavelmente você sofre com o problema da sazonalidade dos estudantes, que entram e saem da sua academia em períodos específicos do ano.
Captar novos clientes já é um trabalho árduo, deixar ele sair da sua academia na promessa de voltar alguns meses depois é arriscar não ter esse cliente de volta nunca mais! Mesmo que você tenha um processo delineado dentro de uma régua de relacionamento na tentativa de minimizar esses riscos, o trabalho é grande e pode não ter 100% de eficácia!
Você pode até estar acostumado com isso, mas e se houvesse uma maneira de fidelizar o pagamento desses estudantes mensalmente, mesmo nos meses em que eles não estiverem em aula? Pois bem! Vou apresentar agora um modelo que tem dado certo nas academias que aplicam essa estratégia e que pode reverter a sazonalidade de receitas de estudantes na sua academia!
Suponha que a mensalidade, para estudantes, na sua academia, seja de R$ 100 e, em média ele é seu cliente de março a junho e de agosto a novembro (valores e períodos podem variar, servindo aqui, apenas como exemplo). No total, cada estudante vai gerar R$ 800/ano SE ele voltar após o período de afastamento! E se ele não voltar?
É por isso que você precisa ter uma estratégia para evitar, pelo menos, que você fique sem a receita dos outros meses em que ele está afastado! Acompanhe o raciocínio: os R$ 800 que cada estudante deixa em sua academia anualmente, corresponde a um valor aproximado de R$ 67/mês. Que tal criar um plano ANUAL para estudantes com esse valor, com um contrato contemplando as condições, incluindo a fidelização e algum tipo de multa? A percepção do cliente, nesse caso, tende a ser mais positiva, porque ele estará pagando menos por mês, apesar de desembolsar a mesma quantia no período de um ano. Pronto! Você tem aí a estratégia que precisava para não deixar de ter a receita dos estudantes nos períodos de recesso escolar!
Essa estratégia PRECISA vir acompanhada de outras estratégias como, por exemplo, uma régua de relacionamento específica para esse público! Essas mensagens precisam continuar gerando valor na relação cliente-academia, mesmo nos períodos de afastamento! Dessa forma – e não somente com o contrato – é que você vai ter um estudante fiel à sua academia durante muito tempo!
A sociedade globalizada de hoje demanda que acompanhemos sua velocidade em termos dos (de) novos conceitos e tendências que se apresentam. Além disso, muitos paradigmas são quebrados sucessivamente, sejam no âmbito pessoal ou no corporativo. Portanto, conhecer estes novos conceitos, identificar as tendências e quebrar os paradigmas podem fazer a diferença entre a sua empresa e seu concorrente.
Afora as ferramentas utilizadas para acompanhar esses acontecimentos, o relacionamento humano também – e principalmente – pode fazer muito pela sua empresa. O marketing de relacionamento refere-se, então à utilização dos conceitos de marketing aplicados às pessoas que interagem com sua empresa – basicamente clientes e fornecedores. Analisando-se pela ótica da sobrevivência do negócio, é crucial a construção de relacionamentos duradouros desde o traçado das estratégias de abertura da empresa. Assim, sua empresa consegue obter vantagem competitiva no mercado e provavelmente estará sempre à frente da concorrência. Relacionar-se com clientes pressupõe conhecê-los a fundo, identificando – não adivinhando – suas necessidades e, assim, fidelizando-os aos seus produtos e serviços.
Você deve estar pensando que sabe realmente o que fazer… Mas, sabe como fazer?
Relacionamento com clientes é vital para as empresas
Diversas técnicas podem ser utilizadas para se praticar o marketing de relacionamento com seus clientes, dentre elas destacamos:
Pesquisas de opinião, que são fundamentais para identificar necessidades, gostos e tendências. Isso não quer dizer que todas as necessidades e vontades devem ser atendidas imediatamente, até porque, se você assim o fizer, seus clientes provavelmente ainda estarão insatisfeitos e você não terá mais nada a lhes oferecer.
Um levantamento sócio-demográfico também seria interessante para se planejar ações de marketing e de programas de fidelização mais específicos.
Ter o gestor, proprietário ou gerente circulando pelas dependências da empresa em vez de ficarem trancados em uma sala é um indicador de alta confiabilidade para a retenção de clientes justamente por causa do relacionamento mais próximo cliente-empresa.
Um setor de ouvidoria seria interessante; como o próprio nome diz, serve para ouvir clientes e filtrar o caminho que cada solicitação deverá tomar. Fica aqui uma sugestão: que esse setor seja ocupado por alguém de fora da empresa que com uma visão menos influenciada pelo dia-a-dia da corporação pode avaliar melhor o rumo de cada solicitação e sugerir estratégias.
Relacionamento eletrônico: um dos mais baratos e eficientes, já que metade da população brasileira já acessa a internet. Imagine seu cliente que acaba de se matricular em sua academia acessando pela primeira vez sua caixa de e-mails e encontrando uma mensagem de boas-vindas… Apesar disso, algumas empresas ainda insistem em negligenciar essa ferramenta de relacionamento: sites que não funcionam, informações incompletas, mensagens impessoais, mensagens com erros de português e sem programação visual, dentre outros vários detalhes que poderiam potencializar o relacionamento com seu cliente. Cabe ressaltar que essas falhas não são privilégio de empresas pequenas – grandes redes de academias também deixam a desejar na utilização dessa ferramenta.
Exemplifico aqui duas situações de ferramentas de relacionamento com clientes mal utilizadas por empresas fitness:
Caixas de sugestões escondidas e opacas: o fato de serem opacas inibe os clientes de postarem suas sugestões, por pensarem na possibilidade de não existir outra sugestão se não a deles e, assim, poderem ser identificados. Caixas de sugestões deveriam ser transparentes e estarem em locais visíveis, estimulando-se seu uso constante; isso diminui sensivelmente o trabalho de pensar o seu negócio. E lembre-se: velocidade de resposta é mais importante que velocidade de resolução de problemas. Alguns problemas podem levar mais tempo para serem solucionados, mas é necessária uma resposta rápida para seu cliente.
E-mail: só para citar um exemplo de mensagem impessoal, ao enviar um e-mail para alguma empresa você talvez receba como resposta: “Obrigado pela sua mensagem, logo entraremos em contato”, e esse contato nunca chega…
Todas as ações de relacionamento aqui descritas devem servir também para os clientes internos, a quem também chamamos de colaboradores. Se a sua empresa aplica uma política voltada para a gestão de recursos humanos, essas ferramentas deveriam ser imediatamente implantadas. Seus colaboradores também fazem parte da espinha dorsal de sua empresa.
Não se pode esquecer os fornecedores, aqueles que de alguma forma contribuem com o sucesso de sua empresa. Fornecedores também são pessoas e relacionar-se bem com eles é criar um ambiente favorável para novas oportunidades de negócios.
O grande escopo de toda organização deveria ser gerar percepção de valor. Todas essas ferramentas servem para mostrar o caminho para o encantamento do cliente. E o cliente só se encantará quando perceber valor naquilo que você vende. Quem tem que perceber o valor é o seu cliente, não você. E encantamento é sinônimo de fidelização!
Entender que pessoas são os pilares principais de qualquer organização é entender que é necessário adotar ferramentas eficientes para se relacionar com elas. Essas ferramentas, acompanhadas de processos para sua utilização, são fatores de sucesso no relacionamento humano das empresas. É o famoso CRM em ação. Isso tudo dentro de uma perspectiva de T&D. Papo para outro post.
