Processo pode ser definido como o modo ou método de se fazer alguma coisa.
Quando se definem esses “métodos”, fica mais fácil desempenhar tarefas – a produtividade aumenta – além de controlar melhor o que sua equipe está fazendo. Com processos bem delineados, também é possível detectar erros durante o curso das tarefas, tornando-se mais fácil corrigi-los antecipadamente.
Os processos muitas vezes são conhecidos pelo nome de “scripts”, mas raras são as academias que têm scripts de atendimento e vendas bem definidos. Por “bem definido” entenda-se mapeados, delineados e REGISTRADOS.
Geralmente esses processos estão na cabeça do gestor, que os transmite para um gerente ou uma recepcionista e assim vai-se transmitindo ao longo do tempo.
Chega uma hora que eles já não são mais fidedignos e fogem totalmente da estratégia da empresa!
Outro ponto onde muitos gestores erram é entregar o processo (script) pronto para a equipe executar.
Um bom delineamento de processos passa pela participação da equipe que vai executá-lo, a fim de que possam opinar e, até mesmo, manter o que já está sendo feito, caso os resultados sejam satisfatórios.
Abaixo segue um pequeno passo a passo para começar a pensar em delinear seus processos:
- Nomear o processo: como exemplo, “processo visitantes”, indicando o que fazer com os visitantes que chegam à sua academia)
- Observar o processo: observar como membro da equipe já atua com essa situação, verificar o que dá mais resultado e se está de acordo com a estratégia da empresa.
- Registrar o processo: seja em um programa específico ou em um arquivo de power point (como eu gosto de fazer), é importante que o fluxo das ações em cada processo esteja bem definido e possa ser reproduzido por qualquer pessoa da equipe atualmente ou futuramente (observe o exemplo na imagem acima).
- Implementar o processo: colocar a equipe para operacionalizar o processo na prática do dia a dia.
- Observar, controlar e ajustar o processo: passa-se, então a observar a execução do processo, detectando a necessidade de algum ajuste e verificando se ele está sendo seguido à risca, de acordo com o que foi registrado.
Mapear e delinear processos é o modo mais fácil de se gerar mais produtividade nas vendas da sua academia!