Ao longo de todo esse tempo que tenho ministrado o curso para recepcionistas e com as conversas que tenho com os gestores em minhas consultorias, consegui fechar um diagnóstico do maior problema da recepção: a comunicação. E não estou falando da comunicação recepção-cliente, estou falando da comunicação recepção-direção.

Na verdade, não se trata um problema unilateral e sim, uma falta de estabelecimento de parâmetros e regras e ainda, falta de habilidade no trato pessoal de ambos os lados. Explico:

Tudo começa na hora da contratação! Parece que já existe um estereótipo de que a recepcionista de academia tem que ser a garotinha-novinha-e-bonitinha-que-nunca-trabalhou. Mesmo que não seja ela, os problemas começam aí, na contratação. Quais são as habilidades que você procura em uma recepcionista? As habilidades técnicas se sobrepõem às habilidades pessoais? Se sim, você já começa a ter um problema.

Outro ponto é o treinamento inicial: geralmente, quem “treina” a nova recepcionista é a recepcionista que está saindo, que foi “treinada” pela outra que já saiu, que foi “treinada” pela que saiu antes, que foi “treinada” pelo dono da academia. Já brincou de telefone sem fio pra ver o resultado da brincadeira? Treinamento pressupõe um ponto inicial e um acompanhamento constante. E é aí que a porca torce o rabo!

Como geralmente não existe esse acompanhamento, as coisas vão desandando, a relação recepção-direção vai se desgastando até o ponto das recepcionistas fingirem que trabalham e o gestor engolir isso passivamente. A partir desse ponto, se a passividade continuar dos dois lados, o melhor mesmo é trocar a equipe, mas os transtornos trabalhistas fazem com que a situação se arraste até o convívio ficar totalmente impraticável! Conheço donos de academia que simplesmente não falam com as recepcionistas!

A boa notícia é que existe solução! E eu tenho utilizado ela nos meus cursos e consultorias. Essa solução passa pela mudança de comportamento. Durante o workshop “Atendimento e Vendas em Academias, onde esse assunto é amplamente abordado – na minha opinião, a venda só é bem sucedida se o vendedor mudar alguns comportamentos que são nocivos a esse processo – elas chegam ao final do dia com outra perspectiva de trabalho na academia, com os ânimos renovados e muito feedback que eu recebo comprova isso. Mas é necessário trabalhar também os gestores. Nesse caso, durante as consultorias ou no treinamento in-company, vou mostrando como a melhoria da comunicação direção-recepção pode melhorar o processo de atendimento e vendas. Funciona quase como uma terapia, mas traz muito resultado!

Bom, agora que você já sabe qual o maior problema da sua recepção, que tal melhorar a comunicação com sua equipe?