Estratégias para vender mais para estudantes em academias

Se existem escolas no entorno da sua academia, provavelmente você sofre com o problema da sazonalidade dos estudantes, que entram e saem da sua academia em períodos específicos do ano.

Captar novos clientes já é um trabalho árduo, deixar ele sair da sua academia na promessa de voltar alguns meses depois é arriscar não ter esse cliente de volta nunca mais! Mesmo que você tenha um processo delineado dentro de uma régua de relacionamento na tentativa de minimizar esses riscos, o trabalho é grande e pode não ter 100% de eficácia!

Você pode até estar acostumado com isso, mas e se houvesse uma maneira de fidelizar o pagamento desses estudantes mensalmente, mesmo nos meses em que eles não estiverem em aula? Pois bem! Vou apresentar agora um modelo que tem dado certo nas academias que aplicam essa estratégia e que pode reverter a sazonalidade de receitas de estudantes na sua academia!

Suponha que a mensalidade, para estudantes, na sua academia, seja de R$ 100 e, em média ele é seu cliente de março a junho e de agosto a novembro (valores e períodos podem variar, servindo aqui, apenas como exemplo). No total, cada estudante vai gerar R$ 800/ano SE ele voltar após o período de afastamento! E se ele não voltar?

É por isso que você precisa ter uma estratégia para evitar, pelo menos, que você fique sem a receita dos outros meses em que ele está afastado! Acompanhe o raciocínio: os R$ 800 que cada estudante deixa em sua academia anualmente, corresponde a um valor aproximado de R$ 67/mês. Que tal criar um plano ANUAL para estudantes com esse valor, com um contrato contemplando as condições, incluindo a fidelização e algum tipo de multa? A percepção do cliente, nesse caso, tende a ser mais positiva, porque ele estará pagando menos por mês, apesar de desembolsar a mesma quantia no período de um ano. Pronto! Você tem aí a estratégia que precisava para não deixar de ter a receita dos estudantes nos períodos de recesso escolar!

Essa estratégia PRECISA vir acompanhada de outras estratégias como, por exemplo, uma régua de relacionamento específica para esse público! Essas mensagens precisam continuar gerando valor na relação cliente-academia, mesmo nos períodos de afastamento! Dessa forma – e não somente com o contrato – é que você vai ter um estudante fiel à sua academia durante muito tempo!

 

 

Telemarketing ou WhatsApp: o que é mais efetivo?

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A resposta para essa pergunta poderia ser: “depende da sua estratégia de vendas!”. De qualquer maneira, gostaria de deixar algumas considerações para você refletir e se decidir sobre qual delas vai trazer mais vantagens para o seu negócio. É preciso levar em consideração uma série de fatores para verificar qual ferramenta tem melhor custo benefício.

Antes do advento da internet, era muito comum as empresas utilizarem o telemarketing para relacionamento com clientes e para vendas. Com o avanço da internet, outras ferramentas foram desenvolvidas, facilitando o trabalho das empresas e dos vendedores.

Assim, vou levantar alguns pontos para você verificar qual das duas ferramentas pode ser mais vantajosa para a sua empresa.

Custo

Do ponto de vista do investimento necessário para se implementar o telemarketing ou o WhatsApp, parece não haver diferença significativa, uma vez que, provavelmente, você já tenha um pacote de telefonia e de dados completo, inclusive para disponibilizar um wi-fi com velocidade para seus clientes.

Tempo

Para pensar: quantas ligações uma pessoa consegue fazer em 15 minutos, considerando que ela vai levar um tempo para interação com o cliente? Duas? Três? E quantas mensagens – personalizadas – consegue-se enviar pelo WhatsApp nesse mesmo tempo?

Controle

No telemarketing, o controle de ligações fica mais difícil de ser realizado. Já no WhatsApp, esse controle fica mais fácil até mesmo pelo registro das conversas, que podem, inclusive, ser utilizadas para estudos de caso.

Comunicação ativa

Para se manter uma comunicação contínua com o telemarketing, é preciso fazer várias ligações para a mesma pessoa – e a sua equipe não vai ficar fazendo isso com todos os seus contatos, certo? No WhatsApp, se a primeira comunicação for bem feita, a régua de relacionamento pode se manter ativa por até uma semana ou mais e isso é fundamental para a retenção, já que você vai criar pontos de contatos permanentes com cada cliente!

Perspectiva do cliente

Fala a verdade: o que você faz quando chega uma ligação de um número que você não conhece ou que liga sempre para fazer telemarketing? Com seus leads e clientes provavelmente aconteça a mesma coisa! Repare como as pessoas estão menos propensas a atenderem ligações, mas o tempo todo elas estão conectadas ao WhatsApp!

Perspectiva do funcionário

Pergunte para seus funcionários qual das duas ações eles preferem! Trabalhar com uma equipe satisfeita é o primeiro passo para se ter resultados mais efetivos!

 

Agora você já tem motivos suficientes para se decidir sobre qual ação desenvolver na sua empresa! E aí, qual você escolhe? Deixe nos comentários!

5 motivos para você disponibilizar wi-fi em sua academia

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O mundo de hoje está totalmente conectado e sua academia não está, de alguma forma, no ambiente on-line, ela está muito atrasada e pode estar perdendo muitos negócios!

Apesar de planos de pacote de dados de telefonia serem mais acessível hoje em dia, a pergunta que mais se ouve quando alguém chega em um estabelecimento é “qual a senha do wi-fi?”. Às vezes a pessoa nem pergunta, fica com o telefone no modo automático para captar as redes wi-fi disponíveis e, de rede em rede, se mantém conectada!

Legal o vídeo? Muitas vezes é assim mesmo que acontece – na “cara de pau” – em diversos estabelecimentos.

Interessante esse vídeo ser em uma academia, que poderia levar à reflexão que você precisa melhorar seus processos de vendas – o casal pode ser uma dupla de clientes em potencial, mesmo que não seja naquele momento!

Mas o assunto aqui é o wi-fi! Já pensou que, apesar de não ser mais um diferencial para as academias, ele pode ajudar muito no seu marketing e até na captação de clientes? Então, siga essas dicas com 5 motivos pelos quais você deveria ter wif-fi disponibilizado na sua academia:

1. Captação de novo visitantes

Se você quer ter mais clientes, é preciso gerar um fluxo constante de visitantes! Ter uma rede wi-fi liberada e com velocidade pode ser uma proposta de valor para trair mais pessoas para visitar a sua academia! Pense na sua comunicação em relação a isso!

2. Retenção de clientes

Além da vantagem (para o cliente) de ter um wi-fi liberado, se você criar em sua academia espaços de convivência – inclusive de co-working – vai fazer com que esse cliente permaneça mais tempo na sua academia, podendo gerar mais conexões com outros clientes. Essas conexões são um forte fator de retenção, já comprovado cientificamente!

3. Presença digital

Mesmo que você já tenha uma boa presença digital, o que seus clientes postam de dentro da sua academia vai atingir os amigos e amigas deles, um público ao qual você talvez não tivesse acesso!

4. Marketing barato

Se seus clientes estão postando fotos de dentro da sua academia, marcando o perfil dela e marcando a localização, cada foto dessa se torna, sem dúvida nenhuma, uma peça de marketing para a sua empresa, cujo único investimento é a própria rede wi-fi!

5. Conexão com os clientes

Seus clientes estão no ambiente digital e não se relacionar com eles também nesse ambiente é perder uma ótima oportunidade de desenvolver ações para a retenção!

 

Esses foram os 5 principais motivos pelos quais você deve considerar ter uma rede wi-fi na sua academia!

Mas vamos complementar esse material com algumas dicas para você tirar mais proveito do seu wi-fi e fazer valer o investimento! 

Crie selfie points

Segundo a arquiteta Patrícia Totaro, especialista em arquitetura de academias, os selfie points são pontos onde seu cliente VAI querer tirar fotos! Assim, a sugestão dela é que você crie dois ou três pontos atraentes para o cliente sentir vontade de fotografar ali.

Crie hashtags

Ao criar hashtags que identifiquem sua academia e divulgar isso para seus clientes, você cria uma identidade própria nas redes, expandindo ainda mais o alcance das publicações. Utilize também hashtags mais postadas e que tenham a ver com o seu negócio.

Curta, comente, reposte

Identificando as postagens dos seus clientes pelas hashtags ou pela marcação nas fotos, curta e comente cada postagem deles! Outras pessoas verão seus comentários e, eventualmente, terão a curiosidade de visitar seu perfil. Também seria interessante repostar o que seus clientes postam; se não quiser fazer isso com todas as postagens, estabeleça um critério.

Faça anúncios

Essas ações irão gerar mais tráfego para as suas rede sociais e é nessa hora que você deve começar a fazer anúncios no Facebook e Instagram. Mas, atenção! Não basta apenas impulsionar” ou “promover”! Sabe aqueles anúncios que começam a aparecer para você, sem parar, logo depois que você visita um perfil do Instagram? Pois é, são esses anúncios!

 

Tenha a certeza de que, se você se convenceu das vantagens de se colocar uma rede wi-fi de qualidade na sua academia e seguir essas dicas, você vai experimentar um novo momento com sua presença digital!

Planejando as vendas da sua academia

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VENDER deveria ser o core business de qualquer negócio! Com as academias de ginástica NÃO é diferente! Seja uma academia tradicional, um estúdio ou um box de crossfit, você e sua equipe devem desenvolver ações de vendas o tempo todo!

Venda é relacionamento, o que significa dizer que a todo momento que sua equipe está em contato com o cliente, é um pedaço da venda que está sendo construído. E quando se fala em relacionamento, tem que se falar em COMUNICAÇÃO.

A comunicação, ou melhor, a falta de comunicação ou uma comunicação mal feita talvez seja o maior problema das academias de ginástica: isso pode acabar com um relacionamento ou com uma venda, além de enfraquecer os laços com os clientes e prejudicar a retenção.

Esses são apenas alguns dos argumentos pelos quais você deve dar mais atenção às suas vendas!

Tudo começa no planejamento!

Mas antes de (re)planejar suas vendas, talvez você esteja pensando em reajustar os preços dos seus serviços. Todo gestor pensa isso, todo ano! O grande problema, nesse caso, é o modo como se faz esse aumento – muitas vezes sem nenhuma estratégia – além da comunicação não ser efetiva o suficiente para não gerar uma percepção negativa por parte do cliente. Confira aqui uma estratégia eficiente para reajustar os preços dos seus serviços, fazendo o cliente migrar de plano sem pagar mais por isso!

Captando mais clientes para a sua academia

Tendo reajustado os valores dos seus serviços, talvez você precise pensar em estratégias de captação de clientes. Na verdade, o termo correto deveria ser “captação de visitantes”, uma vez que qualquer ação que você desenvolva nessa fase do seu processo de vendas vai servir para trazer mais pessoas para visitar a sua academia, quando somente então elas poderão ser convertidas em clientes.

Toda pessoa, antes de se tornar um cliente, é um visitante na sua academia. Esse talvez seja o maior erro quando se analisa o índice de conversão de visitantes (ICV), porque alguns gestores podem computar apenas as pessoas que fecharam algum plano. Isso faz com que seu ICV seja sempre 100%! Entretanto, cada pessoa que entra na sua academia pedindo informações ou querendo conhecê-la, deve ser contabilizada como um visitante.

A verdade é que você só vai ter clientes se tiver visitantes e só vai ter visitantes se desenvolver maneiras de captar pessoas interessadas no seu negócio!

Muitas academias realizam ações pontuais para captar mais visitantes, quando essas ações deveriam ser permanentes, para gerar um fluxo contínuo de pessoas visitando a sua academia com a possibilidade de se tornarem clientes. Toda e qualquer ação de captação deve ter uma estratégia de venda envolvida para efetivamente gerar os resultados que você deseja – mesmo que você não saiba quais são eles!

Conheça aqui mais de 10 maneiras de captar clientes para a sua academia.

Mas lembre-se de que nenhuma ação de captação de visitantes será eficaz se você não tiver um PLANEJAMENTO adequado e um processo delineado para fazê-los, de fato, visitar! Esse processo deve ser composto de uma régua de relacionamento, que deve ser delineada pensando nas ações que sua equipe deve operacionalizar para que essas pessoas agendem um horário para conhecerem a academia e fecharem um contrato!

Porque você deve cadastrar seus visitantes

Suponha que você tenha gerado um fluxo contínuo de visitantes na sua academia, resultado das diversas ações de captação que você utiliza. Você realiza essas ações, a pessoa visita sua academia, não fecha nenhum contrato ali, na hora, e… vai embora! Sua equipe não argumentou (ou até argumentou!) mas o cliente não fechou e foi embora sem deixar nenhum contato!

Esse é o primeiro grande erro quando se lida com os visitantes: não cadastrá-los! Se sua equipe não faz isso, como você vai delinear um processo de vendas para converter esses visitantes em clientes? Vai ficar dependendo apenas dos fechamentos imediatos?

Esse simples ato de cadastrar o visitante, que pode ser feito já durante o tour de vendas, pode gerar mais conversões para sua academia, uma vez que sua equipe terá os contatos de quem visitou para poder gerar novos argumentos e fazer o fechamento. Esse processo deve levar, NO MÁXIMO, uma semana. Depois disso, ou o visitante já está em outra academia ou desistiu de se matricular.

O próximo passo após esse cadastro é, como foi dito anteriormente, delinear um processo para poder, efetivamente, fazer o fechamento. Se você já cadastra seus visitantes, mas não faz nada com esses dados, minha sugestão é: PARE DE CADASTRAR SEUS VISITANTES! Toda e qualquer ação na sua academia precisa ter uma estratégia de venda envolvida. TODA AÇÃO!

Se você ainda não se convenceu se vale a pena todo esse esforço para converter seus visitantes em clientes, não deixe de ler esse post!

Uma proposta diferenciada para o tour da sua academia

O tour de vendas tem que ser o momento decisivo para sua equipe converter o visitante em seu cliente! 

Toda a estratégia em torno do tour tem que ser pensada para que ele seja o “empurrãozinho” que faltava para o fechamento.

Apesar disso, muitas academias fazem do tour de vendas um momento frio, sem qualquer estratégia que leve, efetivamente, ao fechamento da venda.

O tour precisa mostrar a SOLUÇÃO para o PROBLEMA do cliente. TODA pessoa que chega na sua academia TEM um problema!

“Qual é o seu objetivo na academia?” é a pergunta crucial que identifica esse problema! A partir daí, a missão da sua equipe é fazer o cliente perceber que a solução está ali!

Vamos à proposta de tour diferenciada:

O visitante chega, a equipe cumprimenta, se apresenta e pega uma prancheta com o boletim de visitantes (BV) já estrategicamente posicionada: “Vamos lá conhecer a academia? Estou aqui com um formulário onde vou anotar algumas informações para conhecer melhor você, ok?”

Com esse simples “script”, acaba o incômodo do preenchimento do BV na forma de questionário ou entrevista e, a partir de uma CONVERSA NATURAL, sua equipe vai “arrancando” as informações de que precisa, enquanto mostra a solução para o problema do cliente. Isso, inclusive, poupa o tempo que o cliente estaria preenchendo o BV parado no balcão da academia.

Não se esqueça, entretanto, de ajustar o seu BV com informações úteis para o fechamento, de acordo com as estratégias de venda da SUA academia!

O tour de vendas deve ser um momento crucial no seu processo de vendas! Pense nisso!

Porque montar uma régua de relacionamento com os visitantes

Régua de relacionamento pode ser definida como um conjunto de ações, que vão desde os processos de marketing até a renovação do cliente.

Com essa ferramenta, consegue-se estabelecer um passo a passo da comunicação que deve ser feita para que se tenha os melhores resultados no processo de vendas, além de enriquecer a experiência do cliente na sua academia.

Ela tem a ver com o relacionamento que sua empresa vai estabelecer com cada cliente e que vai levar a uma renovação mais natural de cada um deles, sem a necessidade de cobranças inconvenientes e desordenadas.

Esse relacionamento deve começar desde o momento em que o lead é captado e continuar quando ele se torna visitante e depois um cliente ativo.

A régua de relacionamento tem tudo a ver com o CRM, aquelas mensagens que seu sistema de gerenciamento sugere enviar com certa regularidade para os clientes ativos, quando eles estão ausentes, pouco antes da renovação etc.

Entretanto, essas ações, nesses sistemas, parecem ser pontuais e não constroem um relacionamento sólido com os clientes, podendo causar um efeito contrário de prejudicar essa relação, justamente pelo distanciamento das mensagens.

Alguns pontos são fundamentais para se criar uma régua de relacionamento eficaz:

  • Defina cada processo de venda da sua academia (captação, visitantes, clientes ativos separados por planos, inativos etc).
  • Para cada processo desse, defina a regularidade das mensagens que serão enviadas.
  • Defina o conteúdo das mensagens a serem enviadas (diversifique os assuntos, principalmente se os planos forem longos!)
  • Programe seu softaware de gerenciamento com as mensagens. Se você não tem um ou se ele não permite essa programação, uma planilha de Excel bem montada ajuda a controlar as ações.
  • Supervisione o envio das mensagens para detectar problemas e fazer os ajustes necessários.

Um ponto importantíssimo: as mensagens não podem ser “engessadas”. Isso significa que, a cada mensagem podem surgir interações e sua equipe tem que estar treinada para desenvolver essas conversas naturalmente e manter viva a comunicação. Isso contribui muito para a retenção do cliente!

Confira aqui um modelo real de régua de relacionamento de uma academia de ginástica.

Como delinear processos de vendas

Processo pode ser definido como o modo ou método de se fazer alguma coisa.

Quando se definem esses “métodos”, fica mais fácil desempenhar tarefas – a produtividade aumenta – além de controlar melhor o que sua equipe está fazendo. Com processos bem delineados, também é possível detectar erros durante o curso das tarefas, tornando-se mais fácil corrigi-los antecipadamente.

Os processos muitas vezes são conhecidos pelo nome de “scripts”, mas raras são as academias que têm scripts de atendimento e vendas bem definidos. Por “bem definido” entenda-se mapeados, delineados e REGISTRADOS.

Geralmente, esses processos estão na cabeça do gestor, que os transmite para um gerente ou uma recepcionista e assim vai-se transmitindo ao longo do tempo. Chega uma hora que eles já não são mais fidedignos e fogem totalmente da estratégia da empresa!

Outro ponto onde muitos gestores erram é entregar o processo (script) pronto para a equipe executar.

Um bom delineamento de processos passa pela participação da equipe que vai executá-lo, a fim de que possam opinar e, até mesmo, manter o que já está sendo feito, caso os resultados sejam satisfatórios. Ter uma pessoa de fora da academia coordenando esse trabalho de delineamento de processos é fundamental para mediar conflitos entre a equipe e não deixar que as opiniões pessoais, principalmente do gestor, se sobreponham a opinião do coletivo.

Clique aqui para ver um exemplo de processo delineado e ter um passo a passo de como delinear processos na sua academia. 

Como fazer o cliente renovar sem cobrança

Esse deve ser o sonho de qualquer gestor!

Mas o que acontece é que as academias, de fato, entram em contato com os clientes dias antes do vencimento do contrato para agendar a renovação. E sabe o que pode acontecer se sua estratégia for essa? “Me machuquei treinando e estou há 2 meses sem ir pra academia e vocês só me ligam pra isso?” Ou então: “Tem 3 meses que eu saí da academia e já estou em outra!”

Eventualmente, esse diálogo ou outro similar já pode ter acontecido com sua equipe, e vai ser sempre assim se você não tiver uma estratégia eficiente de comunicação com seus clientes!

A régua de relacionamento é a solução para isso! Se você perceber, nesse modelo de régua de relacionamento, em nenhum momento de faz cobrança do vencimento do plano. 

Se essa estratégia estiver bem ajustada, a possibilidade do cliente renovar sem nenhum esforço da sua equipe é muito alta!

Saiba mais sobre como fazer o cliente renovar sem cobrança nesse link.

Se você seguir esse passo a passo e colocar em prática todas as ações aqui comentadas, dentro de um planejamento detalhado, você vai ver suas vendas atingirem um outro nível dentro de pouco tempo! Mas não se esqueça que o treinamento da sua equipe é fundamental para o sucesso de todo esse planejamento!

O que precede as vendas na sua academia

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Toda venda começa antes da venda! Essa afirmação pode parecer estranha, mas existem algumas ações que precedem as vendas na sua academia.

Uma venda eficaz pressupõe, em primeiro lugar, que você tenha a solução para um problema do seu cliente. Esse é o primeiro passo! O segundo ponto a que você tem que atentar é o relacionamento! Para que uma venda seja mais fácil de ser concretizada, é preciso criar um relacionamento com seu prospect.

Nas academias, esse relacionamento precisa ser estabelecido nos primeiros segundos da venda, quando o visitante entra na sua academia. São poucos minutos para “fortalecer” esse relacionamento e fechar a venda! É por isso que sua equipe precisa desenvolver a empatia como uma característica pessoal de cada um! Mas isso só é possível praticando os conceitos da Tríade do Bom Vendedor, onde o primeiro pilar é a mudança de comportamento.

Relacionamento é a chave para aumentar as vendas

Esse relacionamento tem que começar antes mesmo do seu futuro cliente conhecer sua academia presencialmente e o ambiente online é a chave para ativar esse relacionamento! Entretanto, não basta estar presente nas redes sociais! Elas não são suas e podem acabar a qualquer momento, podem ter conteúdo removido ou bloqueado! Ter um site mantém você no controle do conteúdo que está produzindo e você pode utilizar as redes sociais para divulgar esse conteúdo. É assim que você vai construir um relacionamento sólido e duradouro e que vai refletir nas vendas da sua academia!

No novo mundo que vai surgir depois da pandemia do novo Coronavírus, o mercado fitness tende a ser um mercado híbrido: online e offline. Como você está se preparando para essa nova realidade?

BBB na sua recepção

Apesar de muitos condenarem o programa Big Brother Brasil (BBB) e tantos outros serem fãs fervorosos, é inegável o sucesso de audiência e de marketing do programa. Mas o que ele tem a ver com a recepção de sua academia?

“Dando uma espiadinha”, pode-se, em poucos dias, conhecer o perfil de todos os participantes do programa. Na sua academia, não pode ser diferente: cada funcionário e principalmente os que trabalham na recepção, devem conhecer cada cliente com uma grande riqueza de detalhes. Saber os gostos, hábitos e comportamentos pode ajudar sua equipe a prestar um atendimento de excelência. Isso não significa invadir a privacidade e devassar a vida dos clientes, mas a simples observação no convívio do dia a dia e a análise das redes sociais permite montar um “dossiê” de cada cliente. Além do atendimento, ações de marketing podem ser programadas de forma personalizada.

Comece a praticar: monte uma planilha com as informações básicas de seus clientes e vá alimentando ela com tantas informações quanto puder sobre cada um deles e, dentro de pouco tempo, você poderá perceber a riqueza de detalhes que terá para desenvolver diversas ações. Isso pode ajudar muito na hora de montar uma régua de relacionamento.

Esse é o grande paradigma das grandes empresas atualmente: voltar às origens do marketing e praticar o relacionamento one to one, conhecendo profundamente cada cliente da empresa.

Precisa de ajuda para montar um esquema de relacionamento com o cliente? Que tal treinar suas recepcionistas?

Marketing de relacionamento

A sociedade globalizada de hoje demanda que acompanhemos sua velocidade em termos dos (de) novos conceitos e tendências que se apresentam. Além disso, muitos paradigmas são quebrados sucessivamente, sejam no âmbito pessoal ou no corporativo. Portanto, conhecer estes novos conceitos, identificar as tendências e quebrar os paradigmas podem fazer a diferença entre a sua empresa e seu concorrente.

Afora as ferramentas utilizadas para acompanhar esses acontecimentos, o relacionamento humano também – e principalmente – pode fazer muito pela sua empresa. O marketing de relacionamento refere-se, então à utilização dos conceitos de marketing aplicados às pessoas que interagem com sua empresa – basicamente clientes e fornecedores. Analisando-se pela ótica da sobrevivência do negócio, é crucial a construção de relacionamentos duradouros desde o traçado das estratégias de abertura da empresa. Assim, sua empresa consegue obter vantagem competitiva no mercado e provavelmente estará sempre à frente da concorrência. Relacionar-se com clientes pressupõe conhecê-los a fundo, identificando – não adivinhando – suas necessidades e, assim, fidelizando-os aos seus produtos e serviços.

Você deve estar pensando que sabe realmente o que fazer… Mas, sabe como fazer?

Relacionamento com clientes é vital para as empresas

Diversas técnicas podem ser utilizadas para se praticar o marketing de relacionamento com seus clientes, dentre elas destacamos:

  • Pesquisas de opinião, que são fundamentais para identificar necessidades, gostos e tendências. Isso não quer dizer que todas as necessidades e vontades devem ser atendidas imediatamente, até porque, se você assim o fizer, seus clientes provavelmente ainda estarão insatisfeitos e você não terá mais nada a lhes oferecer.
  • Um levantamento sócio-demográfico também seria interessante para se planejar ações de marketing e de programas de fidelização mais específicos.
  • Ter o gestor, proprietário ou gerente circulando pelas dependências da empresa em vez de ficarem trancados em uma sala é um indicador de alta confiabilidade para a retenção de clientes justamente por causa do relacionamento mais próximo cliente-empresa.
  • Um setor de ouvidoria seria interessante; como o próprio nome diz, serve para ouvir clientes e filtrar o caminho que cada solicitação deverá tomar. Fica aqui uma sugestão: que esse setor seja ocupado por alguém de fora da empresa que com uma visão menos influenciada pelo dia-a-dia da corporação pode avaliar melhor o rumo de cada solicitação e sugerir estratégias.
  • Relacionamento eletrônico: um dos mais baratos e eficientes, já que metade da população brasileira já acessa a internet. Imagine seu cliente que acaba de se matricular em sua academia acessando pela primeira vez sua caixa de e-mails e encontrando uma mensagem de boas-vindas… Apesar disso, algumas empresas ainda insistem em negligenciar essa ferramenta de relacionamento: sites que não funcionam, informações incompletas, mensagens impessoais, mensagens com erros de português e sem programação visual, dentre outros vários detalhes que poderiam potencializar o relacionamento com seu cliente. Cabe ressaltar que essas falhas não são privilégio de empresas pequenas – grandes redes de academias também deixam a desejar na utilização dessa ferramenta.

Exemplifico aqui duas situações de ferramentas de relacionamento com clientes mal utilizadas por empresas fitness:

  • Caixas de sugestões escondidas e opacas: o fato de serem opacas inibe os clientes de postarem suas sugestões, por pensarem na possibilidade de não existir outra sugestão se não a deles e, assim, poderem ser identificados. Caixas de sugestões deveriam ser transparentes e estarem em locais visíveis, estimulando-se seu uso constante; isso diminui sensivelmente o trabalho de pensar o seu negócio. E lembre-se: velocidade de resposta é mais importante que velocidade de resolução de problemas. Alguns problemas podem levar mais tempo para serem solucionados, mas é necessária uma resposta rápida para seu cliente.
  • E-mail: só para citar um exemplo de mensagem impessoal, ao enviar um e-mail para alguma empresa você talvez receba como resposta: “Obrigado pela sua mensagem, logo entraremos em contato”, e esse contato nunca chega…

Todas as ações de relacionamento aqui descritas devem servir também para os clientes internos, a quem também chamamos de colaboradores. Se a sua empresa aplica uma política voltada para a gestão de recursos humanos, essas ferramentas deveriam ser imediatamente implantadas. Seus colaboradores também fazem parte da espinha dorsal de sua empresa.

Não se pode esquecer os fornecedores, aqueles que de alguma forma contribuem com o sucesso de sua empresa. Fornecedores também são pessoas e relacionar-se bem com eles é criar um ambiente favorável para novas oportunidades de negócios.

O grande escopo de toda organização deveria ser gerar percepção de valor. Todas essas ferramentas servem para mostrar o caminho para o encantamento do cliente. E o cliente só se encantará quando perceber valor naquilo que você vende. Quem tem que perceber o valor é o seu cliente, não você. E encantamento é sinônimo de fidelização!

Entender que pessoas são os pilares principais de qualquer organização é entender que é necessário adotar ferramentas eficientes para se relacionar com elas. Essas ferramentas, acompanhadas de processos para sua utilização, são fatores de sucesso no relacionamento humano das empresas. É o famoso CRM em ação. Isso tudo dentro de uma perspectiva de T&D. Papo para outro post.

 

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