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Como lidar com reclamações nas redes sociais

Um dos projetos da L.A. Fitness Solutions é o Circuito Vale do Aço de Corrida de Rua, evento que é referência na região Leste de Minas Gerais. Uma das condições estabelecidas por praticamente todos os eventos desse tipo é a organização se isentar da responsabilidade de entregar a camisa oferecida no tamanho pedido por cada participante. Isso se deve ao fato de não se poder prever, antecipadamente, quantas pessoas irão participar e os seus respectivos tamanhos de camisa. Quero aproveitar esse fato para mostrar um caso de relacionamento com clientes nas redes sociais, principalmente no que se refere a reclamações com relação à sua marca ou empresa.

cliente-irritadoAlguns corredores – os clientes desse tipo de evento – às vezes ficam insatisfeitos pelo fato de não terem recebido sua camisa no tamanho correto e isso, em uma das etapas, gerou cerca de três reclamações na fanpage do evento na rede social Facebook. Ora, “apenas” 3 reclamações podem gerar um estrago considerável no seu negócio e elas TÊM que ser levadas em consideração! Você não pode, simplesmente, fechar os ouvidos a elas e ignorar seu cliente! Mas você deve saber conduzir esse processo e reverter a situação a seu favor, sem, no entanto, deixá-lo insatisfeito. O que a equipe do evento resolveu fazer, após visualizar as reclamações na página, foi postar a justificativa do fato.

Essa justificativa foi o próprio regulamento da corrida e o simples fato de a própria organização ter tornado público o ocorrido fez com que os “defensores” da marca começassem a se manifestar. Ficar “batendo boca” publicamente só vai piorar ainda mais a situação! Veja aqui a postagem com os comentários.

Muitas empresas simplesmente ignoram as reclamações chegadas em seus canais de comunicação e isso faz com que um fato que poderia ser minimizado, seja potencializado e prejudique sua marca! Um cliente insatisfeito e irritado muitas vezes só quer ser ouvido, com empatia e atenção!

Na sua academia, a equipe de recepcionistas pode ser preparada para atuar nas redes sociais e se relacionar com os clientes, aumentando a fidelização dos antigos e prospectando novos.

Nos treinamentos de vendas da L.A. Fitness Solutions, cada vez mais aprofundamos esse tema, na medida em que sabemos que seu público ESTÁ nas redes sociais e que suas recepcionistas, na maioria das vezes, já nasceram inseridas nesse universo. Em vez de proibir o uso da internet e das redes sociais na recepção, o ideal é que você potencialize esse ponto forte dessa equipe.

Como sua equipe lida com as reclamações de clientes nas redes sociais? E fora delas?

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A tríade do bom vendedor

Se você procurar pela internet, vai achar uma série de textos dizendo quais são as qualidades de um bom vendedor. Difícil é achar alguém que tenha todas essas qualidades para trabalhar no seu time de vendas.

As academias de ginástica trabalham o tempo todo com vendas, mas, apesar disso, muitas não tem uma equipe bem treinada para isso e vendedor1nem mesmo um setor específico para o assunto. Por isso, a concepção do termo “recepcionista” tem que mudar para a própria sobrevivência da empresa! Se o pessoal que trabalha nesse setor não tem a mentalidade voltada para vendas, a única função deles é, realmente, “recepcionar” ou “atender”, sem ter que apresentar resultados satisfatórios com relação ao aumento de receita.

O problema já começa no recrutamento, passa pela falta de treinamento e termina com a dor de cabeça de ter que demitir, mantendo alto os níveis de rotatividade nesse setor. Você não vai encontrar pessoal qualificado para essa função se não determinar exatamente qual é a função a ser desempenhada e nem se o mercado continuar praticando os valores salariais que se pratica, sem uma política arrojada de benefícios.

Mas quais seriam as características do bom vendedor? Em nossos treinamentos, temos resumido em três pontos:

  • Conhecer a si mesmo: esse ponto requer, além do conhecimento de si mesmo, uma mudança de atitude em relação a se abandonar comportamentos que podem ser problemáticos no trato com o cliente. Mas isso não quer dizer que a pessoa tem que ter uma atitude no local de trabalho e outra fora dela. A mudança tem que ser para melhor na vida pessoal, para que isso se reflita na vida profissional.
  • Conhecer o cliente: se o funcionário não estabelece uma relação com o cliente, dificilmente ele vai conseguir fechar uma venda! E ainda tem proprietário de academia que não permite uma relação mais próxima dos funcionários com o cliente! O cliente tem que ser conhecido profundamente, para que se possa traçar estratégias para atender a suas necessidades e continuar vendendo sempre novos serviços a ele.
  • Conhecer o serviço que vende: pergunte ao pessoal que trabalha na recepção da sua academia se eles sabem para que serve cada tipo de atividade, qual a melhor indicação, quais são as pessoas contraindicadas para a atividade, dentre outros questionamentos. Vá além e veja se praticam as atividades: como pode uma pessoa vender um serviço que não utiliza?

Se seu funcionário consegue equacionar essa tríade ele será um excelente vendedor! Do contrário, os resultados de suas vendas sempre estarão abaixo de onde poderiam estar!

No “Workshop de Vendas em Academias”, todo o conteúdo é baseado nessa tríade, que envolve ainda conceitos de gestão e planejamento, comunicação e mais uma extensa relação de assuntos para você montar o planejamento de vendas da sua academia.

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Curso de recepcionistas – módulo 1

Com uma estratégia inovadora, a L.A. Fitness Solutions, em parceria com a Associação Brasileira de Academias (ACAD) lançou o curso de recepcionistas em 4 módulos mensais, o que permitirá um acompanhamento mais longo do trabalho dos participantes, além da troca de experiências entre eles.

O módulo 1 apresenta os seguintes conteúdos:

  • Conhecendo o mercado fitness
  • Quem são os clientes das academias
  • Atitude profissional

O primeiro passo para se desenvolver um bom trabalho é uma mudança de atitude da pessoa (qualquer que seja sua função). Isso passa por pensamentos e ações mais positivas em relação à vida e, consequentemente, em relação ao trabalho e às pessoas à sua volta. Isso é o primeiro passo para se prestar um atendimento de excelência! As vaidades devem ser deixadas de lado e deve-se trabalhar o lado espiritual de cada pessoa, para que qualidades boas sejam a característica marcante de cada um.

Uma característica pessoal importante para se trabalhar em recepção de academias é a capacidade de gerenciamento: conseguir se organizar a ponto de dar conta de todas as demandas que surgem, muitas vezes ao mesmo tempo. Além disso, saber trabalhar em equipe – ou desenvolver essa característica – contribui pra o desenvolvimento do trabalho nesse setor e consequente aumento das vendas. A boa comunicação e a motivação pessoal também devem estar presentes no dia a dia de quem trabalha nesse setor.

O próximo passo é conhecer o mercado em que se atua. O mercado fitness se desenvolve cada vez mais, mas tem suas peculiaridades próprias. Assim como em todo negócio, o propósito das academias é criar um cliente e mantê-lo. Para isso, é necessário haver um equilíbrio entre a captação e retenção de clientes. Trabalhar apenas a captação é mais oneroso e mais trabalhoso, dificultado ainda mais pelo fato da academias buscarem sempre o mesmo público. Durante o curso, então, são apresentados alguns pontos imprescindíveis para a prática da retenção de clientes. Veja o vídeo abaixo para se aprofundar mais nesse assunto.

Conhecer o cliente é fundamental para se poder realizar uma boa venda. Uma boa venda só é gerada se for criado um relacionamento entre o vendedor e o cliente. A metodologia de análise comportamental DISC permite traçar um perfil das pessoas que frequentam as academias e a partir da observação dos clientes, consegue-se adotar estratégias específicas de atendimento para cada um deles. O objetivo do vendedor é sempre surpreender o cliente, fazendo com que a percepção dele em relação ao atendimento e aos serviços seja sempre maior que a expectativa que ele tinha antes de conhecer a empresa.

As mais de 200 recepcionistas que já realizaram esse curso nos dão feedback constante com relação à melhoria de seus serviços de atendimento e vendas. Esse feedback é bastante subjetivo e, para comprovar com números os resultados do treinamento (desse e de qualquer outro) é necessário que a empresa tenha um histórico de entrada e saída de clientes, bem como das receitas ao longo dos anos para que se possa comparar, nos meses subsequentes ao treinamento, se houve uma real melhoria no balanço financeiro da academia.

Quer inscrever seus funcionários nos outros módulos desse curso? Acesse essa página.

Você também pode contratar essa capacitação in-company, nessa página.

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Treinamento de recepcionistas

Um problema recorrente em academias de ginástica é o setor de recepção. Seja pelos baixos salários ou pela falta de preparo das pessoas que ali trabalham, o fato é que a situação no seu empreendimento precisa mudar, porque é por ali que seu cliente chega à sua empresa.

Você sabe quantas visitas você recebe a cada dia? Tem controle da conversão dessas visitas em vendas? Seus funcionários desse setor conseguem resolver todos os problemas que chegam até eles? Muitas outras perguntas poderiam ser feitas e a resposta provável para muitas delas talvez seria não. Mas existe uma solução para acabar com esse problema: treinamento.

Mesmo que você contrate pessoas sem nenhuma experiência para o cargo, com um treinamento bem direcionado, é possível trabalhar pessoas para desenvolver um trabalho de excelência em sua empresa. Dezenas de academias já participaram desse treinamento com seus profissionais, que passam a desenvolver um trabalho diferenciado junto a seus clientes. Toda a proposta de treinamento da L.A. Fitness é baseada na metodologia MST desenvolvida pela nossa empresa.

Fique atento ao próximo curso para recepcionistas; entre em contato conosco se você quiser uma proposta personalizada para um treinamento in-company.