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Os gargalos nas vendas da sua academia

Se você não tem um índice de conversão de 100% nos seus indicadores de vendas, talvez esteja enfrentando alguns gargalos que precisam ser resolvidos. Alguns deles são até relativamente comuns a várias academias, como a falta de processos.

Recentemente uma rápida pesquisa procurou saber quais os principais gargalos nas academias e eu separei alguns para comentar e apresentar possíveis soluções:

Paralização do funcionamento

Em tempos de pandemia e abre e fecha de academias, realmente isso pode ser um problema para as vendas! Mas não se você mudar o seu mindset! SE tudo voltar à normalidade – e entenda-se normalidade como era antes da academia – esse gargalo acaba e você volta ao status quo de antes da pandemia. Reflita, porém, se esse status quo era satisfatório para você!

Mas, E SE nada for igual era antes? E SE os clientes não retornarem? E SE eles preferirem fazer aulas online? E SE eles tiverem descoberto outras formas de se exercitar e se manter ativos que não seja indo para uma academia? Talvez por isso você deva pensar em criar produtos! Eles servem tanto para o seu negócio físico ou para negócios online e sua academia JÁ deveria estar atuando nesse ambiente! Planeje-se para esse novo momento (que já está acontecendo!), onde o mercado provavelmente será híbrido e você tem a possibilidade de escalar o seu negócio, rompendo barreiras físicas que limitam o crescimento da sua academia!

Falta de proatividade, empatia e foco da equipe

Se você tem uma equipe que não deixa você satisfeito com os resultados, duas alternativas são possíveis: treinar ou substituir! O treinamento deve passar pelo ajuste das habilidades pessoais (mudança de comportamento) e pelas habilidades técnicas, principalmente para seguir os processos de vendas delineados na sua academia.

Todos querem desconto

Se todos querem desconto, talvez os scripts de venda precisem ser revistos. É possível delinear estratégias de abordagem que possam rebater esses pedidos. Por exemplo, sua equipe pode ter um “preço de balcão” para aplicar descontos em cima dele ou oferecer algum bônus em vez de dar o desconto. Imprimir valor ao seu serviço e fazer o cliente perceber isso é a melhor forma de evitar os pedidos de desconto!

Miopia em marketing

Infelizmente, muita gente pensa que marketing, hoje em dia, é sair postando promoções nas redes sociais. Talvez essa seja a miopia de marketing respondida na pesquisa. É preciso, para atuar nas redes sociais, planejar um calendário editorial com postagens variadas que mostrem o valor do seus erviço para o cliente. Só assim ele pode ser atingido em sua dor e comprar o seu produto!

Vender com preços mais altos que a concorrência

Se você tem a solução para um problema do cliente, quanto você acha que ele pagaria? Talvez falte a você contemplar a abordagem dessa solução no processo de venda. Se o cliente não percebe essa solução, academia vira “commodity” e o menor preço prevalece! Essa abordagem deve ser feita ainda durante o tour de vendas, realizado de forma diferente do que se costuma praticar nas academias!

Além dos principais gargalos que já apresentamos aqui no blog, esses foram os gargalos relatados em uma pesquisa realizada no Instagram do @vendasemacademias.

As sugestões de soluções estão aí, basta colocar em prática!

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O batom da Marta e sua academia

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O jogo Brasil e Itália pela Copa do Mundo de futebol feminino teve uma passagem inusitada, mas que pode demonstrar a força do marketing de emboscada: a jogadora Marta, maior goleadora em copas do mundo de futebol, entrou em campo com um batom que se destacou tanto quanto seu futebol.

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(Photo by Julien Mattia/NurPhoto via Getty Images)

A peculiaridade disso deveu-se ao fato de ela ter chamado tanto à atenção, que ao final do jogo perguntaram a ela sobre o batom. Sua resposta foi direta dizendo que era da marca Avon, sua patrocinadora pessoal. O problema é que, por força de contratos da Confederação Brasileira de Futebol (CBF), teoricamente isso não seria permitido.

Marketing de emboscada

A Fédération Internationale de Football Association (FIFA) tem regras rígidas com relação à exposição de marcas durante seus eventos. Uma dessas regras diz respeito ao marketing de emboscada (ambush marketing em inglês) que, apesar de não ter previsão legal, pode ser inferida a partir de alguns dispositivos legais já existentes.

Vale lembrar que, para a Copa do Mundo de 2014, foi sancionada a Lei 12.663, prevendo punições para quem praticasse o marketing de emboscada, mas a previsão legal já perdeu seus efeitos jurídicos.

“Marketing de emboscada é um conjunto de ações publicitárias paralelas a um evento feitas por marcas não-patrocinadoras.”

Diferente do marketing de relacionamento, onde você está em contato direto com o cliente, no marketing de emboscada, empresas não patrocinadoras de um evento pegam carona na visibilidade dele, mas é preciso muita criatividade e sutileza para que você não sofra nenhum prejuízo legal por conta dessa prática.

E a sua academia?

Existem dois tipos de marketing de emboscada:

  • Por associação: quando uma marca se utiliza de qualquer símbolo de um evento do qual não tem autorização para se associar;
  • Por intrusão: ações de marketing feitas pela marca em locais não autorizados.

Especialistas acham que a jogadora Marta teria se utilizado dessa segunda modalidade. Porém, há controvérsias em relação a isso, uma vez que, para ser caracterizado, é preciso que essa ação seja espontânea. No entanto, ela somente mencionou a marca porque um repórter lhe perguntou sobre o batom.

Se você tem uma academia ou trabalha como personal trainer, precisa ficar de olho no que acontece à sua volta. Principalmente com a internet, qualquer evento pode tomar proporções enormes e, com criatividade e sutileza, você pode pegar carona nesse burburinho com seu marketing e incrementar suas vendas!

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Chopp com ou sem colarinho?

Conversando com um amigo, ele disse que, no passado, abriu uma choperia e estava me explicando, tecnicamente, as propriedades do chopp. Disse que o “colarinho” servia para manter a textura e temperatura da bebida, mas os clientes reclamavam que a queriam sem o colarinho. Ele, então, pensando que essa solicitação seria por conta do copo conter “menos”chopp, trocou os copos de 350 para 400ml e passou a fornecer 350ml de chopp+50ml de colarinho. Ainda assim, os clientes continuaram reclamando e, quando ele tentava explicar, os clientes respondiam que não importava, o que eles queriam era o “líquido”, não a espuma. Resultado: ele fechou a choperia depois de um tempo e a alegação dele foi que os clientes “não sabiam beber”!

Com certeza a melhor solução não seria fechar!

Gostaria de analisar alguns aspectos relacionados a atendimento e vendas e sugerir algumas possíveis soluções para que esse problema fosse evitado. Mas antes, vale ressaltar que expus o caso em um grupo de gestores para discussão; muitas das ideias colocadas lá poderiam ser muito bem aproveitadas.

Servir o chopp sem colarinho poderia ser a primeira solução, mas entendo que o posicionamento do amigo era justamente vender COM o colarinho para explorar as propriedades citadas acima. O maior entrave, nesse caso, seria ENSINAR o cliente como utilizar seu produto! Um chopp é, simplesmente, um chopp, se quem bebe não perceber algum valor a mais nesse produto. O preço (baixo) sempre vai se sobrepor ao valor se o cliente não perceber esse valor!

Mas o que o chopp tem a ver com academia?

Nesse sentido – de “ensinar” o cliente a utilizar seu produto ou serviço – é que entra o marketing de conteúdo. No local onde se serve o chopp vale um folheto explicativo, informações na “bolacha” que vai junto com o chopp ou um papo com o garçom. É comum, no Outback, o garçom sentar à mesa com o cliente para anotar o pedido e explicar cada prato, tirando as dúvidas do cliente.

Entretanto, o grande lance é o conteúdo digital! Sua presença on-line, falando como autoridade sobre o produto ou serviço que vende, é que vai fazer o (potencial) cliente perceber valor no que você vende, olhando para o produto/serviço antes de olhar pro preço. Ter um blog no seu site, onde se escreve sobre o que você vende, vai, no médio prazo, posicionar você e sua empresa como verdadeiras autoridades no assunto!

Sabe aquele seu cliente da academia falando sobre um exercício que ele viu num canal do Youtube ou em um site? Por que não foi no seu site ou no seu canal que ele viu isso? E aí, sabe o que acontece? O blogueiro/vlogueiro que nem é formado em Educação Física passa a ser uma autoridade no assunto (na visão dos clientes) e até seus professores copiam e prescrevem o que eles sugerem!

Enquanto você não fizer o seu cliente PERCEBER valor no que você vende, vai ficar refém dos pedidos de desconto e de ter que baixar o preço pra “bater” a concorrência…

Pra finalizar, deixo uma dica de ouro sobre o assunto:

O cliente só vai perceber valor no seu produto/serviço, se ele satisfizer alguma necessidade dele. O cliente chega na academia com um problema, e seu serviço tem que apresentar uma solução pra esse problema!

Bom chopp!

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3 lições do Oscar 2014 para a sua academia

A apresentadora de TV Ellen Degeneres parece que roubou a cena do Oscar 2014. Com suas piadas e humor leve, foi considerada a melhor apresentadora do evento em 10 anos!

Mas o que isso tem a ver com sua academia? Tudo! Continue lendo!

O grande paradigma da prática de atividade física hoje em dia tem que ser voltado para a diversão! Muitas vezes as pessoas procuram uma academia sem saber exatamente o que querem e o profissional de Educação Física tem que saber “ler nas entrelinhas” do diálogo do cliente. Quem comanda o show na sua academia? Nas aulas coletivas, no salão de musculação?

Sua academia se preocupa com o bem estar do cliente? Para isso, é necessário saber exatamente quais são os objetivos dele e, acredite, nem sempre é aquilo que ele fala! Seus profissionais precisam estar preparados para entender isso e conhecer a fundo cada um dos clientes. E uma boa dose de humor também é fundamental para se compensar o estresse do dia a dia de seus clientes. Funciona assim na sua empresa?

Lição 1: Entender a fundo seu cliente e bom humor são fundamentais numa empresa!

Mas não foi somente o bom humor da apresentadora que chamou a atenção neste ano. Certamente você leu sobre o “selfie” que ela tirou e que foi o tweet mais retuítado da história do Twitter. Como é a presença on-line da sua academia? Seus clientes estão nas redes sociais! A grande maioria (esmagadora) das pessoas está, de alguma forma, nas redes sociais. Se você como proprietário não está e nem a sua academia tem, pelo menos, um site ou uma fanpage, você está perdendo uma ótima chance de se destacar no mercado.

Lição 2: Uma boa presença on-line pode impulsionar muito sua empresa!

Outra atitude inusitada da apresentadora foi encomendar pizzas para serem distribuídas na plateia. Nada combinado! Ela simplesmente ligou para uma pizzaria da qual ela já era cliente!

Uma inserção publicitária na noite do Oscar 2014 custou aproximadamente US$ 2 milhões por 30 segundos de propaganda. Como a apresentadora ficou durante cerca de 3 minutos no ar com a marca da pizzaria exposta, a empresa economizou mais de US$ 10 milhões em propaganda! Deve haver dezenas de pizzarias no entorno do local onde aconteceu a cerimônia, mas ela chamou aquela especificamente! Seus clientes indicam sua empresa espontaneamente?

Lição 3: Conduza sua empresa de modo que seus clientes a indiquem espontaneamente!

E aí, você já aplica tudo isso na sua academia?

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Marketing de relacionamento

A sociedade globalizada de hoje demanda que acompanhemos sua velocidade em termos dos (de) novos conceitos e tendências que se apresentam. Além disso, muitos paradigmas são quebrados sucessivamente, sejam no âmbito pessoal ou no corporativo. Portanto, conhecer estes novos conceitos, identificar as tendências e quebrar os paradigmas podem fazer a diferença entre a sua empresa e seu concorrente.

Afora as ferramentas utilizadas para acompanhar esses acontecimentos, o relacionamento humano também – e principalmente – pode fazer muito pela sua empresa. O marketing de relacionamento refere-se, então à utilização dos conceitos de marketing aplicados às pessoas que interagem com sua empresa – basicamente clientes e fornecedores. Analisando-se pela ótica da sobrevivência do negócio, é crucial a construção de relacionamentos duradouros desde o traçado das estratégias de abertura da empresa. Assim, sua empresa consegue obter vantagem competitiva no mercado e provavelmente estará sempre à frente da concorrência. Relacionar-se com clientes pressupõe conhecê-los a fundo, identificando – não adivinhando – suas necessidades e, assim, fidelizando-os aos seus produtos e serviços.

Você deve estar pensando que sabe realmente o que fazer… Mas, sabe como fazer?

Relacionamento com clientes é vital para as empresas

Diversas técnicas podem ser utilizadas para se praticar o marketing de relacionamento com seus clientes, dentre elas destacamos:

  • Pesquisas de opinião, que são fundamentais para identificar necessidades, gostos e tendências. Isso não quer dizer que todas as necessidades e vontades devem ser atendidas imediatamente, até porque, se você assim o fizer, seus clientes provavelmente ainda estarão insatisfeitos e você não terá mais nada a lhes oferecer.
  • Um levantamento sócio-demográfico também seria interessante para se planejar ações de marketing e de programas de fidelização mais específicos.
  • Ter o gestor, proprietário ou gerente circulando pelas dependências da empresa em vez de ficarem trancados em uma sala é um indicador de alta confiabilidade para a retenção de clientes justamente por causa do relacionamento mais próximo cliente-empresa.
  • Um setor de ouvidoria seria interessante; como o próprio nome diz, serve para ouvir clientes e filtrar o caminho que cada solicitação deverá tomar. Fica aqui uma sugestão: que esse setor seja ocupado por alguém de fora da empresa que com uma visão menos influenciada pelo dia-a-dia da corporação pode avaliar melhor o rumo de cada solicitação e sugerir estratégias.
  • Relacionamento eletrônico: um dos mais baratos e eficientes, já que metade da população brasileira já acessa a internet. Imagine seu cliente que acaba de se matricular em sua academia acessando pela primeira vez sua caixa de e-mails e encontrando uma mensagem de boas-vindas… Apesar disso, algumas empresas ainda insistem em negligenciar essa ferramenta de relacionamento: sites que não funcionam, informações incompletas, mensagens impessoais, mensagens com erros de português e sem programação visual, dentre outros vários detalhes que poderiam potencializar o relacionamento com seu cliente. Cabe ressaltar que essas falhas não são privilégio de empresas pequenas – grandes redes de academias também deixam a desejar na utilização dessa ferramenta.

Exemplifico aqui duas situações de ferramentas de relacionamento com clientes mal utilizadas por empresas fitness:

  • Caixas de sugestões escondidas e opacas: o fato de serem opacas inibe os clientes de postarem suas sugestões, por pensarem na possibilidade de não existir outra sugestão se não a deles e, assim, poderem ser identificados. Caixas de sugestões deveriam ser transparentes e estarem em locais visíveis, estimulando-se seu uso constante; isso diminui sensivelmente o trabalho de pensar o seu negócio. E lembre-se: velocidade de resposta é mais importante que velocidade de resolução de problemas. Alguns problemas podem levar mais tempo para serem solucionados, mas é necessária uma resposta rápida para seu cliente.
  • E-mail: só para citar um exemplo de mensagem impessoal, ao enviar um e-mail para alguma empresa você talvez receba como resposta: “Obrigado pela sua mensagem, logo entraremos em contato”, e esse contato nunca chega…

Todas as ações de relacionamento aqui descritas devem servir também para os clientes internos, a quem também chamamos de colaboradores. Se a sua empresa aplica uma política voltada para a gestão de recursos humanos, essas ferramentas deveriam ser imediatamente implantadas. Seus colaboradores também fazem parte da espinha dorsal de sua empresa.

Não se pode esquecer os fornecedores, aqueles que de alguma forma contribuem com o sucesso de sua empresa. Fornecedores também são pessoas e relacionar-se bem com eles é criar um ambiente favorável para novas oportunidades de negócios.

O grande escopo de toda organização deveria ser gerar percepção de valor. Todas essas ferramentas servem para mostrar o caminho para o encantamento do cliente. E o cliente só se encantará quando perceber valor naquilo que você vende. Quem tem que perceber o valor é o seu cliente, não você. E encantamento é sinônimo de fidelização!

Entender que pessoas são os pilares principais de qualquer organização é entender que é necessário adotar ferramentas eficientes para se relacionar com elas. Essas ferramentas, acompanhadas de processos para sua utilização, são fatores de sucesso no relacionamento humano das empresas. É o famoso CRM em ação. Isso tudo dentro de uma perspectiva de T&D. Papo para outro post.

 

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A Evolução do Marketing e a volta às origens

Desde a existência da humanidade podemos pensar na existência do marketing: já a serpente nos Jardins do Éden teve que “vender” a maçã para que Eva a mordesse; o homem das cavernas já fazia seu marketing pessoal para atrair companheiras e “bater a concorrência”. Em tempos mais modernos, quando as relações de consumo passaram efetivamente a existir, comerciantes conheciam a fundo seus clientes e podiam personalizar o atendimento, adaptando seus produtos para as necessidades de cada um. Isso é o que chamamos de marketing one to one – contato direto com o cliente para identificar necessidades e prestar melhores serviços.

Com o advento de uma infinidade de novos produtos, o marketing teve que ser direcionado para grandes concentrações de pessoas, as campanhas eram massificadoras e não havia personalização de produtos e serviços.

Muitas empresas ainda se utilizam da estratégia do marketing de massa para divulgar seus produtos, mas há uma forte tendência das empresas aderirem de vez ao marketing one to one. Isso porque esse tipo de estratégia apresenta algumas vantagens em relação ao marketing de massa:

  • maior facilidade de identificação do público-alvo;
  • maior profundidade no relacionamento entre a empresa e o cliente;
  • pode ser considerada uma ferramenta de retenção de clientes;
  • melhor segmentação
Conhecer cada cliente é fundamental para sua empresa

No segmento fitness, com a concorrência acirrada e com o surgimento constante de novas empresas, continuar utilizando estratégias de marketing de massa significa perder ou deixar de captar cada vez mais clientes. A adoção de estratégias de marketing one to one, dentro de uma estratégia de CRM (Customer Relationship Management) – algo como gerenciamento de relações com clientes, permite tratar cada cliente como único e adaptar produtos e serviços para cada um ou para grupos semelhantes.

Alguns autores pregam que o marketing one to one deva ser aplicado apenas aos seus melhores clientes, aqueles 20% que são responsáveis por 80% da receita e que os outros devem ser relegados nas estratégias de marketing. Esses 20% porém, são mais fáceis de ser fidelizados – não sem muito trabalho, entretanto, uma vez que satisfação não significa fidelidade – e, então, sua empresa pode dar mais atenção aos 80% que respondem pelos 20% restantes da receita. É o chamado fenômeno da cauda longa e creio que isso não deva ser desprezado em tempos de muitas dificuldades econômicas.

Apesar de tudo isso, adotar uma estratégia do marketing one to one é muito trabalhoso, mas não tão oneroso quanto se possa pensar. Com diversas tecnologias disponíveis no mercado, é possível adquirir um bom software que permita saber todo o histórico do cliente em sua empresa: transações, serviços adquiridos, receitas advindas desse cliente, reclamações, potencial de crescimento, além de seu perfil sócio-econômico, dentre tantas outras informações. Mesmo sem o uso desses softwares, o bom uso do e-mail pode levar a resultados também bastante satisfatórios.

Todo esse processo envolve duas frentes de ação: analítica e operacional. O que acontece é que muitas empresas agem somente no campo operacional, principalmente na automatização de processos, esquecendo-se do relacionamento mais profundo com o cliente.

Tratar os clientes de forma única permite conhecê-los melhor e, assim, prestar melhores serviços e oferecer produtos que garantam mais satisfação e conveniência a eles, facilitando, ainda e naturalmente o processo de retenção desses clientes.

Para sobreviver nesse mercado de disputas tão acirradas o melhor é voltar às origens e fazer como se fazia antigamente: conhecer cada cliente, sabendo todos os seus hábitos e necessidades.

 

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