Você conhece o produto que vende? Tem certeza? Toda empresa deveria conhecer o produto ou serviço que vende – esse é o terceiro pilar da Tríade do Bom Vendedor.
Até mesmo porque o seu produto precisa ser uma solução para um problema do cliente. Todo cliente compra porque tem um problema e precisa de uma solução para ele!
Mas parece que os funcionários da Oi não conhecem bem o que vendem! Preste atenção nesse case:
Liguei para a Oi para cancelar um serviço da conta de telefone da casa da minha mãe: Oi Velox e “utilização de outros serviços Oi”, que depois fui informado se tratar de “possíveis visitas técnicas”.
No desenrolar do papo – claramente seguindo um script robótico, que não permite uma interação mais próxima com o cliente – a atendente, que não era a Judite, mas o atendimento parecia ser o dela, disse que faria o cancelamento do serviço, mas o “novo plano” teria um acréscimo em seu valor, passando de R$ 36,10 para R$ 69,00.
Argumentei dizendo que só queria cancelar e que era um absurdo empurrarem outro plano. Irredutível – diga-se “robótica” – porque repetia o mesmo script sem parar – a conversa desandou para um bate boca, onde acabei cedendo para aceitar o que ela impunha (exatamente como no vídeo da Judite!).
A lição do atendimento da Oi
Posteriormente, analisando friamente, a titular da conta ainda ficou na vantagem, mesmo com a majoração do valor do plano!
De um total médio de cerca de R$ 140,00 de conta telefônica, com o cancelamento dos serviços solicitados e majoração do valor do plano, as próximas contas de telefone ficarão com um valor médio total de cerca de R$ 85,00.
Que lição tirar disso?
Se a atendente não tivesse que seguir scripts robóticos e fizesse a análise da conta que eu fiz posteriormente e me explicado isso durante a ligação, o atendimento teria sido muito mais positivo e o cliente sairia muito mais satisfeito, já que a conta de telefone teria uma redução considerável! Ou seja, se ela conhece o produto, seu atendimento será muito mais eficaz!
Na sua academia, seus funcionários conhecem os serviços que vendem? Sabem para qual problema do cliente cada um deles serve? Como é a abordagem dos clientes na apresentação dos serviços?
Esses são apenas alguns dos fatores que você deve levar em consideração se quiser vender mais!