A tríade do bom vendedor

Se você procurar pela internet, vai achar uma série de textos dizendo quais são as qualidades de um bom vendedor. Difícil é achar alguém que tenha todas essas qualidades para trabalhar no seu time de vendas.

As academias de ginástica trabalham o tempo todo com vendas, mas, apesar disso, muitas não tem uma equipe bem treinada para isso e vendedor1nem mesmo um setor específico para o assunto. Por isso, a concepção do termo “recepcionista” tem que mudar para a própria sobrevivência da empresa! Se o pessoal que trabalha nesse setor não tem a mentalidade voltada para vendas, a única função deles é, realmente, “recepcionar” ou “atender”, sem ter que apresentar resultados satisfatórios com relação ao aumento de receita.

O problema já começa no recrutamento, passa pela falta de treinamento e termina com a dor de cabeça de ter que demitir, mantendo alto os níveis de rotatividade nesse setor. Você não vai encontrar pessoal qualificado para essa função se não determinar exatamente qual é a função a ser desempenhada e nem se o mercado continuar praticando os valores salariais que se pratica, sem uma política arrojada de benefícios.

Mas quais seriam as características do bom vendedor? Em nossos treinamentos, temos resumido em três pontos:

  • Conhecer a si mesmo: esse ponto requer, além do conhecimento de si mesmo, uma mudança de atitude em relação a se abandonar comportamentos que podem ser problemáticos no trato com o cliente. Mas isso não quer dizer que a pessoa tem que ter uma atitude no local de trabalho e outra fora dela. A mudança tem que ser para melhor na vida pessoal, para que isso se reflita na vida profissional.
  • Conhecer o cliente: se o funcionário não estabelece uma relação com o cliente, dificilmente ele vai conseguir fechar uma venda! E ainda tem proprietário de academia que não permite uma relação mais próxima dos funcionários com o cliente! O cliente tem que ser conhecido profundamente, para que se possa traçar estratégias para atender a suas necessidades e continuar vendendo sempre novos serviços a ele.
  • Conhecer o serviço que vende: pergunte ao pessoal que trabalha na recepção da sua academia se eles sabem para que serve cada tipo de atividade, qual a melhor indicação, quais são as pessoas contraindicadas para a atividade, dentre outros questionamentos. Vá além e veja se praticam as atividades: como pode uma pessoa vender um serviço que não utiliza?

Se seu funcionário consegue equacionar essa tríade ele será um excelente vendedor! Do contrário, os resultados de suas vendas sempre estarão abaixo de onde poderiam estar!

No “Workshop de Vendas em Academias”, todo o conteúdo é baseado nessa tríade, que envolve ainda conceitos de gestão e planejamento, comunicação e mais uma extensa relação de assuntos para você montar o planejamento de vendas da sua academia.

Curso de Recepcionistas de Academias – Vale do Aço

A recepção é o cartão de visitas de sua academia. É por ali que o cliente chega à sua empresa e, dependendo da atuação desse setor, ele pode entrar e se encantar ou dar meia volta e nunca mais voltar! Por isso, é necessário mudar o jeito como se administra esse setor desde a contratação até o treinamento.

Pensando na importância do treinamento dos funcionários desse setor, a L.A. Fitness Solutions criou um curso para recepcionistas de academias, onde são mostrados aspectos da atuação profissional nesse setor e como deve ser a conduta com o cliente e os demais funcionários.

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A recepção é um ponto chave nas academias

Aspectos como apresentação pessoal, apresentação dos produtos e serviços, identificação das necessidades dos clientes e como lidar com cada tipo de clientes serão mostrados pelo professor Leonardo Allevato, diretor da L.A. Fitness Solutions e consultor de diversas academias em todo o Brasil.

O curso é inédito no Vale do Aço e é uma oportunidade única de capacitar seus profissionais!

Apesar de ser teórico, diversos casos serão apresentados para ilustrar a atuação dos funcionários desse setor. Além disso, as empresas que inscreverem seus recepcionistas terão um diagnóstico completo de seu atendimento de forma pessoal, pelo telefone e pela internet, pois teremos um “cliente oculto” que visitará as academias e pedirá informações por telefone e por outros meios disponíveis.

No vídeo abaixo, você pode conferir um pouco do que será apresentado no curso.

Confira abaixo o conteúdo do curso:

  • Conhecendo o mercado fitness
  • Quem são os clientes das academias
  • Atitude profissional
  • Conhecendo os serviços da academia
  • Apresentando a academia para o cliente
  • Cada visita uma venda: como vender com sucesso
  • A retenção começa na recepção
  • Telemarketing e e-mail marketing
  • Trabalhando com as redes sociais

Academias associadas à Associação Brasileira de Academias (ACAD) têm desconto na inscrição de seus funcionários. Entre em contato conosco para saber os benefícios e como fazer para se associar.

A inscrição poderá ser feita diretamente on-line e de forma parcelada. Envie os dados abaixo para o e-mail leo@lafitness.com.br e enviaremos a você uma cobrança referente ao número de participantes:

  • Nome da academia
  • Endereço
  • Nome do proprietário
  • Nome completo dos recepcionistas e horário de trabalho
  • Site da academia
  • Facebook da academia

Confira as informações do curso e envie-nos suas inscrições; as vagas são limitadas!

Curso de Recepcionistas de Academias

Dia: 26 de janeiro de 2013
Horário: 08:00 às 18:00h
Local: Hotel Panorama
Av. Duque de Caxias, 40 Centro, Coronel Fabriciano, MG
Investimento:
Associados ACAD Brasil: R$50,00/pessoa
Não associados:  R$80,00/pessoa

 

Entre em contato para contratar esse curso in-company.

 

Curso de recepcionistas – módulo 1

Com uma estratégia inovadora, a L.A. Fitness Solutions, em parceria com a Associação Brasileira de Academias (ACAD) lançou o curso de recepcionistas em 4 módulos mensais, o que permitirá um acompanhamento mais longo do trabalho dos participantes, além da troca de experiências entre eles.

O módulo 1 apresenta os seguintes conteúdos:

  • Conhecendo o mercado fitness
  • Quem são os clientes das academias
  • Atitude profissional

O primeiro passo para se desenvolver um bom trabalho é uma mudança de atitude da pessoa (qualquer que seja sua função). Isso passa por pensamentos e ações mais positivas em relação à vida e, consequentemente, em relação ao trabalho e às pessoas à sua volta. Isso é o primeiro passo para se prestar um atendimento de excelência! As vaidades devem ser deixadas de lado e deve-se trabalhar o lado espiritual de cada pessoa, para que qualidades boas sejam a característica marcante de cada um.

Uma característica pessoal importante para se trabalhar em recepção de academias é a capacidade de gerenciamento: conseguir se organizar a ponto de dar conta de todas as demandas que surgem, muitas vezes ao mesmo tempo. Além disso, saber trabalhar em equipe – ou desenvolver essa característica – contribui pra o desenvolvimento do trabalho nesse setor e consequente aumento das vendas. A boa comunicação e a motivação pessoal também devem estar presentes no dia a dia de quem trabalha nesse setor.

O próximo passo é conhecer o mercado em que se atua. O mercado fitness se desenvolve cada vez mais, mas tem suas peculiaridades próprias. Assim como em todo negócio, o propósito das academias é criar um cliente e mantê-lo. Para isso, é necessário haver um equilíbrio entre a captação e retenção de clientes. Trabalhar apenas a captação é mais oneroso e mais trabalhoso, dificultado ainda mais pelo fato da academias buscarem sempre o mesmo público. Durante o curso, então, são apresentados alguns pontos imprescindíveis para a prática da retenção de clientes. Veja o vídeo abaixo para se aprofundar mais nesse assunto.

Conhecer o cliente é fundamental para se poder realizar uma boa venda. Uma boa venda só é gerada se for criado um relacionamento entre o vendedor e o cliente. A metodologia de análise comportamental DISC permite traçar um perfil das pessoas que frequentam as academias e a partir da observação dos clientes, consegue-se adotar estratégias específicas de atendimento para cada um deles. O objetivo do vendedor é sempre surpreender o cliente, fazendo com que a percepção dele em relação ao atendimento e aos serviços seja sempre maior que a expectativa que ele tinha antes de conhecer a empresa.

As mais de 200 recepcionistas que já realizaram esse curso nos dão feedback constante com relação à melhoria de seus serviços de atendimento e vendas. Esse feedback é bastante subjetivo e, para comprovar com números os resultados do treinamento (desse e de qualquer outro) é necessário que a empresa tenha um histórico de entrada e saída de clientes, bem como das receitas ao longo dos anos para que se possa comparar, nos meses subsequentes ao treinamento, se houve uma real melhoria no balanço financeiro da academia.

Quer inscrever seus funcionários nos outros módulos desse curso? Acesse essa página.

Você também pode contratar essa capacitação in-company, nessa página.

Curso de Recepcionistas de Academias

A recepção é o cartão de visitas de sua academia. É por ali que o cliente chega à sua empresa e, dependendo da atuação desse setor, ele pode entrar e se encantar ou dar meia volta e nunca mais voltar! Por isso, é necessário mudar o jeito como se administra esse setor desde a contratação até o treinamento. Sua equipe que trabalha nesse setor tem uma mentalidade ou treinamento voltado para VENDAS? Quanto você deixa de arrecadar por mês, por causa das vendas que esses profissionais deixam de fazer por falta de treinamento?

Pensando na importância do treinamento desses funcionários, eu desenvolvi um curso para recepcionistas de academias, onde são mostrados aspectos da atuação profissional nesse setor e como deve ser a conduta com o cliente e os demais funcionários. Baseado numa metodologia própria que tem tido um feedback extremamente positivo, nele eu desenvolvo o conceito da “tríade do bom vendedor“. Apenas se adaptando bem aos conceitos dessa tríade pode-se atender com excelência e, consequentemente, vender mais.

A recepção é um ponto chave nas academias

É uma oportunidade única de capacitar seus profissionais e modificar radicalmente a mentalidade deles! As trocas de experiências a partir do conteúdo teórico que será passado permitirá um maior esclarecimento acerca dos pontos abordados, preparando eles de forma completa para o desempenho da função.

Confira abaixo o conteúdo do curso:

  • Tríade do bom vendedor: conceito desenvolvido por mim, que diz que para um atendimento de excelência e fechamento de vendas é necessário conhecer a si mesmo, conhecer o cliente e conhecer o serviço que vende.
  • Motivação e mudança de atitude: como se conhecer melhor a cada dia e modificar comportamentos nocivos à vida pessoal e profissional.
  • Quem são os clientes da academia: apresentação de uma ferramenta de análise de perfis de comportamentos que tem sido eficiente na identificação e cada tipo de cliente, de modo que o atendimento possa ser adaptado a cada um deles.
  • Conhecendo os serviços da academia: fundamental para apresentar as soluções que o cliente precisa para fazer o fechamento da venda, é mostrado um panorama geral de cada atividade e seus benefícios para cada “problema” do cliente.
  • Cada visita uma venda: estratégias para não se perder nenhuma venda.
  • Apresentando a academia para o cliente: uma proposta de “tour” para que o cliente saia da academia matriculado!
  • Procedimentos padrões: uma abordagem prática de como delinear processos de atendimento e vendas que são eficientes e eficazes. Após a teoria, serão montados grupos de trabalho com os participantes de cada academia, para o efetivo delineamento de processos para cada empresa participante.
  • Comunicação: a importância de se comunicar bem com o cliente, com a equipe e com a direção da academia para que isso se reflita em um melhor atendimento e em processos de vendas mais eficazes.
  • Noções de marketing: como comunicar melhor os serviços que a academia vende, seja off-line ou on-line. Telemarketing x inbound sales.
  • Como vender mais: abordagem dos gargalos onde os clientes começam o processo de compra, mas, por uma série de motivos, não a concluem.
  • Retenção de clientes: “a retenção começa na recepção”.
  • Trabalhando com mídias sociais: uma das mais eficazes ferramentas de relacionamento com clientes e uma poderosa arma de vendas! Como utilizar a tecnologia em favor da sua empresa, em vez de proibir seu uso.

Mais informações sobre o curso podem ser encontradas nessa página.

Depois da crise

Diz-se que uma enorme crise assolou o mundo em 2008, mas ela já passou. Sim, mas e agora? A crise veio, “arrasou” mercados e agora vai embora… E como fica o setor fitness? E como fica a sua empresa?

Os meses de setembro a março geralmente é um período de alta nas academias, mas entra ano e sai ano, o que se vê são diversos empresários esperando os clientes chegarem… E se eles não chegarem?

Mais do que estar preparado para receber uma enxurrada de clientes, é necessário preparar-se para captar e reter novos clientes. E isso só se consegue através de inovação. Hoje em dia, na era da internet 2.0, o melhor e menos dispendioso caminho para se estabelecer um relacionamento inovador com clientes é o ambiente virtual.

Ao se criar uma rotina de trabalho através da internet, estimula-se o relacionamento cliente-academia e cliente-cliente, uma vez que uma grande parcela da população já faz uso das chamadas mídias sociais, inclusive em telefones celulares.

As mídias sociais podem e devem ser utilizadas para esse fim – o do relacionamento. Entretanto, essa ideia vai de encontro a dois fenômenos que ocorrem quando se trata do tema: o primeiro é que os proprietários limitam o uso da internet nas academias, alegando que seu uso é abusivo durante o expediente de trabalho. O segundo ponto é que usualmente essas mídias sociais (Orkut, Twitter, Flickr, Facebook, MSN, You Tube, dentre outras) são utilizadas mais para retratar a vida pessoal e alheia do que para fins profissionais. Resultado: as empresas perdem a oportunidade de implantarem um sistema barato e eficiente no trato com clientes.

A solução? TREINAMENTO.

As redes sociais podem mudar o rumo de sua empresa

Pegue-se um time de recepcionistas, estabeleça-se processos padronizados de utilização dessas mídias e ter-se-á nas mãos uma eficiente ferramenta para captação e retenção de clientes.

Pegue-se como exemplo o MSN: as empresas que estão implantando essa ferramenta como forma de relacionamento on-line durante todo o período de funcionamento da academia têm experimentando uma melhora na satisfação dos clientes, mais agilidade em certos procedimentos e menos tempo ocioso para o time da recepção.

O tão famoso Orkut, se estrategicamente utilizado, pode agregar clientes e melhorar a retenção. Nele existe uma nova ferramenta que permite espalhar em segundos o que acontece em sua academia, semelhante ao que ocorre no Twitter. Não é necessário dizer que milhares de pessoas tomarão conhecimento de sua marca! Fotos e vídeos podem ser postados e promoções podem ser criadas para se estimular uma maior interação com os clientes.

Relacionamento e inovação são palavras de ordem em qualquer empresa que prime pela qualidade de atendimento no exigente mercado em que vivemos. Em vez de quebrar a cabeça com modelos antigos e ultrapassados, por que não entrar de vez na era digital?

Mas antes de começar, que tal checar como anda o site de sua empresa? E como você responde os e-mails que recebe?

Depois da crise,  não dá para continuar pensando da mesma forma, que levam aos mesmos resultados, se você não está satisfeito com eles… Esse é o caminho do sucesso: inovação com mudança, sistematização e treinamento em mídias sociais.

Você está no caminho certo?

 

MST: metodologia eficiente para gestão de academias

No ambiente altamente competitivo do mercado de academias no Brasil, faz-se necessário um minucioso planejamento das ações a serem desenvolvidas pelas empresas. Não ter uma metodologia de trabalho que direcione procedimentos para o cumprimento de metas e atingimento de objetivos é administrar no escuro. E administrar dessa forma é traçar uma rota de fracasso que provavelmente culminará com o fechamento da empresa, exatamente como vemos tantas que iniciam suas atividades e não conseguem se sustentar por falta de planejamento.

Para planejar, é necessário, primeiramente, que se determinem fatores básicos de sustentação de uma empresa como missão, visão, metas e objetivos. O planejamento pressupõe, a partir daí, o estabelecimento de processos que serão aplicados em todos os setores da empresa.

Processos bem delineados permitem uma melhoria na qualidade e na produtividade, redução de custos, dentre outros benefícios. Um processo pode ser definido como uma série de atividades logicamente interrelacionadas que, quando executadas, produzem resultados esperados; é um conjunto sequencial de ações que objetivam atingir uma meta. Sendo assim, os processos devem estar alinhados com o planejamento estratégico elaborado, para efetivamente possibilitarem o cumprimento da missão empresa.

Entretanto, todo e qualquer processo é operado por pessoas que precisam estar bem treinadas para que os procedimentos sejam eficientes e de qualidade. Treinamentos devem fazer parte da cultura de qualquer empresa desde a contratação dos colaboradores e regularmente durante sua vida corporativa na empresa. Em uma cultura atual de gestão por competências e onde se cobra um desempenho elevado de cada funcionário, treinar pessoas torna-se uma ferramenta imprescindível no sucesso de qualquer empreendimento.

Nada disso pode ser implementado se não houver uma mudança de comportamento das pessoas que fazem parte de todo esse processo e, para isso, a metodologia MST vem para ajudar as empresas a desenvolver pessoas e estabelecer procedimentos para otimizar sua atuação no mercado:

Mudança de comportamento
Sistematização de procedimentos
Treinamento

A mudança de comportamento, desde o proprietário da empresa passando por todos os funcionários envolvidos na prestação do serviço e atendimento aos clientes, faz-se necessária para poder enxergar a empresa sob uma nova perspectiva e quebrar paradigmas que impedem o crescimento sustentável da empresa.

Crescimento sustentável trata-se da empresa se manter em constante desenvolvimento – e isso tem a ver principalmente com LUCRO – de forma menos dependente das oscilações do mercado e outros fatores externos.

Concomitante com essa mudança de comportamento, os procedimentos da empresa são observados e estudados e, a partir dessa observação, são traçados novos procedimentos ou melhorados os já existentes. Assim, permite-se uma sistematização dos procedimentos da empresa, de forma que todos tenham a mesma linha de ação, voltada para a otimização de resultados.

Sistematizar processos de trabalho é fundamental para a operação da sua empresaSistematização não significa robotismo, comportamento esse que engessa a empresa gerando, muitas vezes, insatisfação de clientes e colaboradores.

Do contrário, a sistematização permite que todos ajam dentro de um padrão estabelecido, mas deixando sua “marca” individual, de forma a sempre personalizar o atendimento.

Para que tudo isso funcione, é necessário treinamento constante. Desde o primeiro momento de mudança de comportamento até o estabelecimento dos padrões de ação dentro da empresa. O treinamento inicial é o mais importante, é como se reiniciássemos um computador para que ele se organize e volte a funcionar melhor.

Entretanto, se o treinamento não for constante, arrisca-se voltar ao ponto de partida e perder-se todo o efeito do aprendizado que foi adquirido. É necessário estabelecer um cronograma de ações dentro da empresa para que os treinamentos possam ser implantados de forma regular e seus resultados possam ser mensurados, verificando se estão alinhados com o planejamento estratégico da empresa.

Para implantar um sistema de treinamento regular em sua empresa, é imprescindível um profissional com competência para praticar a gestão do conhecimento a ser ministrado, sob o risco de se estabelecer apenas ações pontuais que gerem resultados efêmeros no longo prazo.

Modificar comportamentos e sistematizar procedimentos através de treinamento constante, alinhados com o planejamento estratégico traçado, permite otimizar as ações dentro da empresa, o que refletirá diretamente na geração de mais satisfação dos clientes e aumento da receita.

 

Retenção de clientes: um desafio constante para empresas fitness

Quando Peter Druck, há mais de 30 anos, disse que o propósito de todo negócio é criar um cliente e mantê-lo, ele não poderia imaginar o esforço que teria que ser feito tanto tempo depois para incutir na cultura corporativa de empresas fitness a rotina de se trabalhar a retenção de clientes.

Dentro de um mercado que se torna diariamente mais competitivo e onde as empresas disputam targets que se escasseiam a cada dia, poderíamos abordar a captação de clientes “nunca antes explorados”; falaremos, porém, sobre as características de empresas que possuem altas taxas de retenção de clientes

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Reter clientes é sempre um desafio

Os dados existentes sobre esse assunto são relativos ao mercado estadunidense, ainda não existem pesquisas relevantes no Brasil com relação ao tema. Entretanto, conhecendo-se essas características, pode-se começar a trabalhar mais cientificamente o assunto.

A primeira coisa que se deve levar em conta é que aumentos mínimos na taxa de retenção podem elevar consideravelmente a receita da empresa. O segredo nesse caso é pensar pequeno.

  1. Algumas pessoas podem dizer que o fator crucial para a retenção de clientes é o atendimento. Sem sombra de dúvidas é um fator relevante, porém, empresas que possuem uma boa relação staff-cliente registram taxas de retenção menores do que aquelas que possuem uma boa relação cliente-cliente. Ou seja, o staff passa a ser o facilitador para que clientes criem vínculos de relacionamento com outros clientes e, assim, estendam seu tempo de permanência na empresa.
  2. Esse vínculo está diretamente ligado à frequência de uso das instalações da empresa: quanto maior a utilização, maior o tempo de permanência.
  3. Pessoas que se exercitam sozinhas tendem a diminuir o tempo de permanência na empresa. Esse dado corrobora a necessidade de se estabelecer vínculos cliente-cliente e abre espaço para mais uma estratégia: o estímulo para que familiares se exercitem juntos. Para isso, valem descontos e atividades que envolvam toda a família.
  4. O histórico de atividade física do cliente e o fator geográfico são outros dois fatores preponderantes quando se trata de retenção: clientes sem história prévia de atividade física ou que não guardam nenhum vínculo de proximidade geográfica com a empresa (moradia/trabalho) merecem atenção crítica na primeira quinzena e um follow-up mais constante até pelo menos o sexto mês, baseado em um padrão de uso estabelecido nos primeiros dois meses. Isso para garantir que dentro do modelo do “um passo a frente” proposto por James Prochaska, o cliente entre na categoria de regularmente ativo e minimize os riscos de deixar a empresa. Lembre-se que o custo de se manter um cliente é mais baixo do que o custo de se atrair um cliente.
  5. Empresas fitness estadunidenses que possuem mensalidades e matrículas com valores altos possuem maiores taxas de retenção.
  6. Porém, mais do que se preocupar com o preço, há que se atentar para o valor que o cliente dá ao produto/serviço. Gerar percepções positivas pode ajudar na retenção. Quando a percepção supera a expectativa do cliente, o encantamento é certo.
  7. O cliente que percebe positivamente o seu produto/serviço tende a gastar mais com receitas secundárias (cantina, boutique, serviços extras) que podem não ser serviços lucrativos por si só, mas possuem um peso considerável na retenção.
  8. Seus colaboradores também podem e devem estar envolvidos nesse assunto.
  9. A dissonância entre os objetivos do cliente e a prescrição de exercícios, aliados a não-visualização de resultados também podem influir para fazer despencar a taxa de retenção. Cabe ao profissional de Educação Física controlar essas variáveis, além de criar condições que mantenham o cliente constantemente motivado de modo que ele permaneça mais tempo na empresa.
  10. O gestor que permanece dentro de seu escritório também contribui para a diminuir a taxa de retenção. Por outro lado, o gestor que se faz presente nas dependências da empresa tem a possibilidade de acompanhar e monitorar em tempo real o cenário atual para poder prever e planejar cenários futuros.

Todos esses fatores são de relevada importância, entretanto, o assunto retenção é uma complexa rede que envolve proprietários, gestores, colaboradores, treinamento, um bom software e muitos números.

Além disso, um follow up constante e a montagem de uma equipe de retenção permitem que sua empresa equilibre a balança captação/retenção, cortando gastos e otimizando receitas.

Navegando em um mar de águas azuis

Pressuposto básico do sistema capitalista, a busca pelo lucro faz com que ações nem sempre saudáveis sejam praticadas por concorrentes ávidos por sobreviverem em um oceano predominantemente vermelho.

O conceito de oceano vermelho/oceano azul foi lançado pelo professor sul-coreano W. Chan Kim: o oceano vermelho refere-se ao mercado atual, representado por todos os setores existentes, onde a oferta é maior do que a demanda e as práticas comerciais são, muitas vezes, “sangrentas”. Já o oceano azul refere-se a mercados inexplorados e desconhecidos, atingidos através da constante busca por demanda por algo novo.

Analogamente, dentro do oceano vermelho representado pelo mercado fitness, existem alguns mares de água azuis e o grande desafio é se achar os meios para chegar a esses mares.

Escolha sempre oceanos azuis para navegar

Conhecer seu negócio já não basta para sobreviver na era do conhecimento. O grande segredo é como aplicar esses conhecimentos para alavancar os resultados de sua empresa. E a aplicação desse conhecimento implica em inovar. E inovar implica em estar atento às novas tendências do mercado. A rapidez na adaptação às mudanças será condição de sobrevivência em um futuro muito próximo. Rupert Murdoch, presidente da News Corporation, indústria do ramo de entretenimento, já conseguira visualizar isso quando disse que “o mundo está mudando muito rápido. Os grandes não irão mais ganhar dos pequenos. Serão os mais rápidos ganhando dos mais lentos.”

Em uma pesquisa da IBM Business Consulting Services realizada com presidentes de grandes empresas mundiais, 80% dos entrevistados responderam que o foco no futuro é aumentar a receita das empresas através da velocidade de resposta às mudanças nas necessidades dos clientes. Além disso, em uma outra pesquisa conduzida pela mesma consultoria, os presidentes das empresas relataram a necessidade de inovações em 4 áreas como fatores primordiais para o crescimento: produtos/serviços, mercados, processos e modelo de negócio.

Práticas bem-sucedidas já adotadas por algumas empresas podem não ser adequadas a outras. Porém, não convém utilizar, em sua empresa, práticas mal-sucedidas em outras empresas sem uma análise das variáveis envolvidas. E já que grandes empresas tendem a crescer através do aumento de receita, por que cortar custos? Klaus Kleinfield, presidente da Siemens AG, que há 150 anos inova em suas estratégias mercadológicas em vários segmentos diz que “só se pode ganhar com “idéias” e não cortando custos.”

Cortar custos – antes que um erro de interpretação cause confusões – é diferente de otimizar custos. Otimizar custos é uma prática inteligente e essencial ao seu negócio; cortar custos sem critérios pode levar à bancarrota. Isso se observa principalmente se essa política mexe com a espinha dorsal de sua empresa: os produtos e serviços.

Produtos e serviços inovadores também conduzem a mares azuis desde que observadas as tendências mercadológicas e se atente para um fato novo: além de estarem buscando valor agregado a produtos/serviços, os clientes estão buscando empresas que estejam em consonância com seus próprios valores pessoais. Isso remete diretamente a um termo muito em voga atualmente: responsabilidade social.

A busca de novos mercados e uma remodelagem do negócio para atender a novas demandas ainda inexploradas também necessitam de idéias criativas para serem bem-sucedidas.

Por fim, sistematizar processos dentro de sua empresa está diretamente ligado à otimização de custos e à percepção de valor gerada para o cliente, sendo necessária muita observação para consecução dessa meta.

As inovações devem ser conduzidas para gerarem diferenciais em relação à concorrência e alavancarem as receitas da empresa. Como regra geral, toda empresa faz novos investimentos, porém, tendem a investir nas mesmas coisas. Isso gera uma “equalização” de produtos/serviços entre as empresas, intensificando a guerra de preços e diminuindo as margens de lucro, provocando uma “selvageria” na disputa por clientes – esse o verdadeiro oceano vermelho.

Inovar também pressupõe ouvir: empregados, consultores, parceiros e clientes foram citados como os principais grupos de pessoas que devem ser ouvidos segundo os respondentes às perguntas da pesquisa da IBM.

Sair do lugar-comum, através da inovação, leva a mares “nunca dantes navegados” – os mares azuis – que, apesar da tranqüilidade, são cercados por um oceano vermelho.

A busca por novos mares deve ser, então, um processo constante, baseado sempre no binômio inovação-renovação de modo que seu negócio possa sempre navegar em um oceano de mares azuis.

 

Qual a sua função?

Dentro de uma empresa fitness, principalmente no segmento de academias de ginástica, podemos definir quatro cargos bem distintos, que formam uma pirâmide de atuação com funções bastante específicas:

 
Funções desempenhadas dentro de uma academia

Essa estrutura permite descentralizar os problemas e decisões da empresa e isso é extremamente necessário para o seu bom funcionamento. Ela funciona como o corpo humano, onde o cérebro é o proprietário do negócio, aquele que pensa e traça as estratégias. No corpo humano o cérebro funciona como comandante e não como executor de tarefas. Nas academias também deveria ser assim. Ter uma pessoa que planeja e pensa o negócio o tempo todo também é importante no sentido de conhecer cada vez mais o comportamento do cliente e apresentar soluções em forma de inovações para ganhar cada vez mais espaço no mercado.

Entretanto, em detrimento dessa bem organizada estrutura e em função da diminuição de custos operacionais, muitas vezes o proprietário funciona também como gerente, coordenador e professor… Alguma das funções vai ficar prejudicada. A função do proprietário deveria ser basicamente pensar e planejar a sua empresa. O tempo todo.

Os níveis chamados gerenciais (gerente/coordenador) são os intermediários que fazem executar o planejamento nas esferas administrativa (gerente) e técnica (coordenador). Os executores são os professores das diversas modalidades (esfera técnica) e recepcionistas, equipe de vendas e serviços gerais (esfera administrativa).

Quando se tem essa estrutura bem definida, os processos fluem melhor e os relacionamentos interno (entre funcionários) e externo (funcionários/clientes) ficam otimizados. Isso traduz-se em atendimento de qualidade e consequente reflexo nas taxas de retenção da empresa. Além disso, essa estrutura cria uma “blindagem” entre os níveis preservando o clima organizacional e os relacionamentos. A falta dessa “blindagem” resulta em proprietários cada vez mais preocupados e desanimados e relacionamentos internos pautados em desconfiança e desentendimentos. O proprietário não acredita na sua equipe e a equipe não acredita no proprietário. O clima organizacional se deteriora, o cliente sente isso e deixa a empresa.

Apesar de tudo isso, cada empresa deve, porém, fazer um estudo do impacto da adoção dessa estrutura dentro de uma perspectiva de custo/benefício. Uma boa solução poderia ser o estabelecimento de metas e participação nos lucros, dando-se condições – leia-se TREINAMENTO – a toda equipe de desenvolver ações voltadas, principalmente, para a retenção de clientes. Coordenadores e gerentes devem, além do treinamento, possuir características técnicas e gerenciais para desenvolverem suas funções. Nem sempre a melhor recepcionista ou o melhor professor serão os melhores gerente/coordenador. Geralmente ocorre o inverso.

Implantando-se essa estrutura – e quanto mais descentralizada, melhor – é possível reestruturar todos os setores da academia, pois cada um terá uma função mais específica e possibilidades de enxergar de outros ângulos o seu setor de trabalho.

E, assim, o proprietário, maior interessado no sucesso do negócio, poderá cumprir a mais importante função dentro de sua empresa: planejar sempre.

Processos: otimizando os resultados de sua empresa

Durante muitas décadas, as grandes empresas atuaram sob o enfoque da divisão do trabalho. Esse modelo pregava uma especialização do trabalhador como forma de aumentar a eficiência organizacional e surgiu após a Revolução Industrial, estimulando a fragmentação do trabalho em tarefas pequenas, rotineiras e repetitivas.

Ford-T: processos bem definidos otimizaram sua produção

Do ponto de vista gerencial esse modelo apresentou resultados significativos e o maior e melhor exemplo disso é o automóvel modelo T da Ford que, no início do século, despendia doze horas e vinte minutos para ser montado. Vinte anos mais tarde, a montagem do mesmo automóvel gastava apenas uma hora e vinte minutos.

Esse processo de melhoria, no entanto, não ocorreu da noite para o dia e mais ou menos a partir daí começa-se a enxergar as empresas a partir de uma perspectiva científica – a observação dos procedimentos, tal qual foi feito por Ford no início do século é o primeiro passo em direção a cientificidade.

Processos giram justamente em torno disso: observação.

Um pouco diferente do modelo sugerido por Ford – o da fragmentação do trabalho, as grandes empresas da atualidade buscam desenvolver processos em todos os seus segmentos. O termo processo pode ser definido como um conjunto sequencial de ações com o objetivo de atingir uma meta. Ou, de forma mais simples, seria um script a ser seguido em cada procedimento dentro da empresa. E para se traçar esse script, um bom início pode ser a observação.

Mas o que isso tem a ver com sua academia?

O estabelecimento de processos para executar desde as mais simples tarefas dentro de sua empresa pode trazer alguns benefícios:

  • melhoria de qualidade;
  • melhoria de produtividade;
  • redução de custos;
  • melhoria do ambiente físico de trabalho;
  • racionalização dos processos de produção;
  • solução de problemas em áreas administrativas;
  • desenvolvimento e integração de funcionários.

Para que a ideia fique mais clara, sugiro um exemplo para melhor entendimento:

quando se desenvolve um processo para o atendimento em vendas e treina-se a equipe à exaustão, você tem uma melhor qualidade em vendas que se traduzem em conversão de clientes, com um custo (tempo é dinheiro!) muito menor.

A gestão de processos – nome comumente utilizado para referir-se a essa área – passa, porém pela quebra de alguns paradigmas: no exemplo acima, simplesmente entregar um script de vendas e deixar que cada funcionário aplique-o de qualquer maneira não garante os resultados sugeridos. A gestão de processos passa, principalmente, pelo treinamento e desenvolvimento constantes e essa, infelizmente, não é uma marca de muitas empresas do nosso setor.

Um modelo bem simplificado para iniciar uma política de gestão de processos e que serve absolutamente para qualquer área de sua empresa é o que se segue abaixo:

  • Observar e listar os procedimentos: isso significa nominar os procedimentos que ocorrem em sua empresa
  • Unificação: a partir do estabelecimento do que seria o procedimento ideal – o que pode ser definido em conjunto com seus colaboradores – unifica-se aquele determinado procedimento.
  • Sistematização: trata-se do treinamento de todos os que estejam envolvidos em um determinado procedimento.
  • Controle: observação e continuidade do treinamento garantem uma série de benefícios para sua empresa

Esse modelo sugere um sistema cíclico de observação e controle para que a qualidade permaneça inalterada, o que se traduzirá em geração de mais receita para a empresa, influenciando positivamente tanto a entrada de novos clientes como a retenção deles.

O gerenciamento de processos também pode ser aplicado com muita eficiência em procedimentos que não acontecem todo dia: sua empresa, por acaso, tem um processo estabelecido para uma situação emergencial de lesão de um cliente, por exemplo? Ou quando esse tipo de evento ocorre as pessoas ficam desesperadas sem saber o que fazer e por vezes adotam procedimentos que podem até colocar em risco a integridade de terceiros? E quando há falta inesperada de profissionais?

Gerenciar os processos de sua empresa, então, pode gerar significativos aumentos de produtividade e receita, porém, é necessário atentar para algumas peculiaridades: treinamento e participação de toda a equipe de trabalho são fundamentais para esse sucesso.

Em tempos de crise, gerenciar os processos de sua empresa pode, inclusive, livrar você da crise e levá-lo na contramão de todos os que estão se dizendo afetados por ela.

 

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