Mudando o foco do tour de vendas

Ouça o áudio abaixo:

Se o tour de vendas da sua academia gera essa percepção no cliente, é preciso mudar o foco!

O tour de vendas deve ser apenas o empurrãozinho que seu cliente precisa para fechar a venda! Durante o tour, sua equipe tem que apresentar a SOLUÇÃO para o PROBLEMA do cliente! Se você identificou o problema e tem a solução, você tem um cliente!

Esse deve ser o foco principal do seu tour de vendas!

Longe de ser um momento frio, esse momento tem que ser pensado com estratégias que levem, efetivamente, ao fechamento da venda.

Acredite: toda pessoa que entra na sua academia TEM um problema e você precisa ter a solução! Esse “problema” pode ser definido pela pergunta “qual é o seu objetivo na academia?”, que toda recepcionista faz (ou deveria fazer!) para quem chega na academia. Se você identificou o problema é tem a solução, você tem um cliente!

As pessoas só compram produtos que resolvam um problema delas! O grande problema é fazer o cliente PERCEBER que a solução está ali, na sua academia!

Um instrumento que DEVE ser utilizado para dar suporte à venda é o boletim de visitantes (BV). Ele deve conter informações úteis e que funcionem como argumento para quebra de objeções na hora do fechamento. Ele não deve ser utilizado para “entrevistar” o visitante ou para que ele preencha por ele mesmo, como se fosse um questionário. Talvez VOCÊ não ficasse à vontade nessas duas situações… O que o cliente deseja, na verdade, é conhecer a academia e, talvez, fechar a venda com você!

Quer conhecer um modelo de tour de vendas eficaz? Então leia este artigo!

Telemarketing ou WhatsApp: o que é mais efetivo?

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A resposta para essa pergunta poderia ser: “depende da sua estratégia de vendas!”. De qualquer maneira, gostaria de deixar algumas considerações para você refletir e se decidir sobre qual delas vai trazer mais vantagens para o seu negócio. É preciso levar em consideração uma série de fatores para verificar qual ferramenta tem melhor custo benefício.

Antes do advento da internet, era muito comum as empresas utilizarem o telemarketing para relacionamento com clientes e para vendas. Com o avanço da internet, outras ferramentas foram desenvolvidas, facilitando o trabalho das empresas e dos vendedores.

Assim, vou levantar alguns pontos para você verificar qual das duas ferramentas pode ser mais vantajosa para a sua empresa.

Custo

Do ponto de vista do investimento necessário para se implementar o telemarketing ou o WhatsApp, parece não haver diferença significativa, uma vez que, provavelmente, você já tenha um pacote de telefonia e de dados completo, inclusive para disponibilizar um wi-fi com velocidade para seus clientes.

Tempo

Para pensar: quantas ligações uma pessoa consegue fazer em 15 minutos, considerando que ela vai levar um tempo para interação com o cliente? Duas? Três? E quantas mensagens – personalizadas – consegue-se enviar pelo WhatsApp nesse mesmo tempo?

Controle

No telemarketing, o controle de ligações fica mais difícil de ser realizado. Já no WhatsApp, esse controle fica mais fácil até mesmo pelo registro das conversas, que podem, inclusive, ser utilizadas para estudos de caso.

Comunicação ativa

Para se manter uma comunicação contínua com o telemarketing, é preciso fazer várias ligações para a mesma pessoa – e a sua equipe não vai ficar fazendo isso com todos os seus contatos, certo? No WhatsApp, se a primeira comunicação for bem feita, a régua de relacionamento pode se manter ativa por até uma semana ou mais e isso é fundamental para a retenção, já que você vai criar pontos de contatos permanentes com cada cliente!

Perspectiva do cliente

Fala a verdade: o que você faz quando chega uma ligação de um número que você não conhece ou que liga sempre para fazer telemarketing? Com seus leads e clientes provavelmente aconteça a mesma coisa! Repare como as pessoas estão menos propensas a atenderem ligações, mas o tempo todo elas estão conectadas ao WhatsApp!

Perspectiva do funcionário

Pergunte para seus funcionários qual das duas ações eles preferem! Trabalhar com uma equipe satisfeita é o primeiro passo para se ter resultados mais efetivos!

 

Agora você já tem motivos suficientes para se decidir sobre qual ação desenvolver na sua empresa! E aí, qual você escolhe? Deixe nos comentários!

5 motivos para você disponibilizar wi-fi em sua academia

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O mundo de hoje está totalmente conectado e sua academia não está, de alguma forma, no ambiente on-line, ela está muito atrasada e pode estar perdendo muitos negócios!

Apesar de planos de pacote de dados de telefonia serem mais acessível hoje em dia, a pergunta que mais se ouve quando alguém chega em um estabelecimento é “qual a senha do wi-fi?”. Às vezes a pessoa nem pergunta, fica com o telefone no modo automático para captar as redes wi-fi disponíveis e, de rede em rede, se mantém conectada!

Legal o vídeo? Muitas vezes é assim mesmo que acontece – na “cara de pau” – em diversos estabelecimentos.

Interessante esse vídeo ser em uma academia, que poderia levar à reflexão que você precisa melhorar seus processos de vendas – o casal pode ser uma dupla de clientes em potencial, mesmo que não seja naquele momento!

Mas o assunto aqui é o wi-fi! Já pensou que, apesar de não ser mais um diferencial para as academias, ele pode ajudar muito no seu marketing e até na captação de clientes? Então, siga essas dicas com 5 motivos pelos quais você deveria ter wif-fi disponibilizado na sua academia:

1. Captação de novo visitantes

Se você quer ter mais clientes, é preciso gerar um fluxo constante de visitantes! Ter uma rede wi-fi liberada e com velocidade pode ser uma proposta de valor para trair mais pessoas para visitar a sua academia! Pense na sua comunicação em relação a isso!

2. Retenção de clientes

Além da vantagem (para o cliente) de ter um wi-fi liberado, se você criar em sua academia espaços de convivência – inclusive de co-working – vai fazer com que esse cliente permaneça mais tempo na sua academia, podendo gerar mais conexões com outros clientes. Essas conexões são um forte fator de retenção, já comprovado cientificamente!

3. Presença digital

Mesmo que você já tenha uma boa presença digital, o que seus clientes postam de dentro da sua academia vai atingir os amigos e amigas deles, um público ao qual você talvez não tivesse acesso!

4. Marketing barato

Se seus clientes estão postando fotos de dentro da sua academia, marcando o perfil dela e marcando a localização, cada foto dessa se torna, sem dúvida nenhuma, uma peça de marketing para a sua empresa, cujo único investimento é a própria rede wi-fi!

5. Conexão com os clientes

Seus clientes estão no ambiente digital e não se relacionar com eles também nesse ambiente é perder uma ótima oportunidade de desenvolver ações para a retenção!

 

Esses foram os 5 principais motivos pelos quais você deve considerar ter uma rede wi-fi na sua academia!

Mas vamos complementar esse material com algumas dicas para você tirar mais proveito do seu wi-fi e fazer valer o investimento! 

Crie selfie points

Segundo a arquiteta Patrícia Totaro, especialista em arquitetura de academias, os selfie points são pontos onde seu cliente VAI querer tirar fotos! Assim, a sugestão dela é que você crie dois ou três pontos atraentes para o cliente sentir vontade de fotografar ali.

Crie hashtags

Ao criar hashtags que identifiquem sua academia e divulgar isso para seus clientes, você cria uma identidade própria nas redes, expandindo ainda mais o alcance das publicações. Utilize também hashtags mais postadas e que tenham a ver com o seu negócio.

Curta, comente, reposte

Identificando as postagens dos seus clientes pelas hashtags ou pela marcação nas fotos, curta e comente cada postagem deles! Outras pessoas verão seus comentários e, eventualmente, terão a curiosidade de visitar seu perfil. Também seria interessante repostar o que seus clientes postam; se não quiser fazer isso com todas as postagens, estabeleça um critério.

Faça anúncios

Essas ações irão gerar mais tráfego para as suas rede sociais e é nessa hora que você deve começar a fazer anúncios no Facebook e Instagram. Mas, atenção! Não basta apenas impulsionar” ou “promover”! Sabe aqueles anúncios que começam a aparecer para você, sem parar, logo depois que você visita um perfil do Instagram? Pois é, são esses anúncios!

 

Tenha a certeza de que, se você se convenceu das vantagens de se colocar uma rede wi-fi de qualidade na sua academia e seguir essas dicas, você vai experimentar um novo momento com sua presença digital!

Como lidar com reclamações nas redes sociais

Um dos projetos da L.A. Fitness Solutions é o Circuito Vale do Aço de Corrida de Rua, evento que é referência na região Leste de Minas Gerais. Uma das condições estabelecidas por praticamente todos os eventos desse tipo é a organização se isentar da responsabilidade de entregar a camisa oferecida no tamanho pedido por cada participante. Isso se deve ao fato de não se poder prever, antecipadamente, quantas pessoas irão participar e os seus respectivos tamanhos de camisa. Quero aproveitar esse fato para mostrar um caso de relacionamento com clientes nas redes sociais, principalmente no que se refere a reclamações com relação à sua marca ou empresa.

cliente-irritadoAlguns corredores – os clientes desse tipo de evento – às vezes ficam insatisfeitos pelo fato de não terem recebido sua camisa no tamanho correto e isso, em uma das etapas, gerou cerca de três reclamações na fanpage do evento na rede social Facebook. Ora, “apenas” 3 reclamações podem gerar um estrago considerável no seu negócio e elas TÊM que ser levadas em consideração! Você não pode, simplesmente, fechar os ouvidos a elas e ignorar seu cliente! Mas você deve saber conduzir esse processo e reverter a situação a seu favor, sem, no entanto, deixá-lo insatisfeito. O que a equipe do evento resolveu fazer, após visualizar as reclamações na página, foi postar a justificativa do fato.

Essa justificativa foi o próprio regulamento da corrida e o simples fato de a própria organização ter tornado público o ocorrido fez com que os “defensores” da marca começassem a se manifestar. Ficar “batendo boca” publicamente só vai piorar ainda mais a situação! Veja aqui a postagem com os comentários.

Muitas empresas simplesmente ignoram as reclamações chegadas em seus canais de comunicação e isso faz com que um fato que poderia ser minimizado, seja potencializado e prejudique sua marca! Um cliente insatisfeito e irritado muitas vezes só quer ser ouvido, com empatia e atenção!

Na sua academia, a equipe de recepcionistas pode ser preparada para atuar nas redes sociais e se relacionar com os clientes, aumentando a fidelização dos antigos e prospectando novos.

Nos treinamentos de vendas da L.A. Fitness Solutions, cada vez mais aprofundamos esse tema, na medida em que sabemos que seu público ESTÁ nas redes sociais e que suas recepcionistas, na maioria das vezes, já nasceram inseridas nesse universo. Em vez de proibir o uso da internet e das redes sociais na recepção, o ideal é que você potencialize esse ponto forte dessa equipe.

Como sua equipe lida com as reclamações de clientes nas redes sociais? E fora delas?

A Evolução do Marketing e a volta às origens

Desde a existência da humanidade podemos pensar na existência do marketing: já a serpente nos Jardins do Éden teve que “vender” a maçã para que Eva a mordesse; o homem das cavernas já fazia seu marketing pessoal para atrair companheiras e “bater a concorrência”. Em tempos mais modernos, quando as relações de consumo passaram efetivamente a existir, comerciantes conheciam a fundo seus clientes e podiam personalizar o atendimento, adaptando seus produtos para as necessidades de cada um. Isso é o que chamamos de marketing one to one – contato direto com o cliente para identificar necessidades e prestar melhores serviços.

Com o advento de uma infinidade de novos produtos, o marketing teve que ser direcionado para grandes concentrações de pessoas, as campanhas eram massificadoras e não havia personalização de produtos e serviços.

Muitas empresas ainda se utilizam da estratégia do marketing de massa para divulgar seus produtos, mas há uma forte tendência das empresas aderirem de vez ao marketing one to one. Isso porque esse tipo de estratégia apresenta algumas vantagens em relação ao marketing de massa:

  • maior facilidade de identificação do público-alvo;
  • maior profundidade no relacionamento entre a empresa e o cliente;
  • pode ser considerada uma ferramenta de retenção de clientes;
  • melhor segmentação
Conhecer cada cliente é fundamental para sua empresa

No segmento fitness, com a concorrência acirrada e com o surgimento constante de novas empresas, continuar utilizando estratégias de marketing de massa significa perder ou deixar de captar cada vez mais clientes. A adoção de estratégias de marketing one to one, dentro de uma estratégia de CRM (Customer Relationship Management) – algo como gerenciamento de relações com clientes, permite tratar cada cliente como único e adaptar produtos e serviços para cada um ou para grupos semelhantes.

Alguns autores pregam que o marketing one to one deva ser aplicado apenas aos seus melhores clientes, aqueles 20% que são responsáveis por 80% da receita e que os outros devem ser relegados nas estratégias de marketing. Esses 20% porém, são mais fáceis de ser fidelizados – não sem muito trabalho, entretanto, uma vez que satisfação não significa fidelidade – e, então, sua empresa pode dar mais atenção aos 80% que respondem pelos 20% restantes da receita. É o chamado fenômeno da cauda longa e creio que isso não deva ser desprezado em tempos de muitas dificuldades econômicas.

Apesar de tudo isso, adotar uma estratégia do marketing one to one é muito trabalhoso, mas não tão oneroso quanto se possa pensar. Com diversas tecnologias disponíveis no mercado, é possível adquirir um bom software que permita saber todo o histórico do cliente em sua empresa: transações, serviços adquiridos, receitas advindas desse cliente, reclamações, potencial de crescimento, além de seu perfil sócio-econômico, dentre tantas outras informações. Mesmo sem o uso desses softwares, o bom uso do e-mail pode levar a resultados também bastante satisfatórios.

Todo esse processo envolve duas frentes de ação: analítica e operacional. O que acontece é que muitas empresas agem somente no campo operacional, principalmente na automatização de processos, esquecendo-se do relacionamento mais profundo com o cliente.

Tratar os clientes de forma única permite conhecê-los melhor e, assim, prestar melhores serviços e oferecer produtos que garantam mais satisfação e conveniência a eles, facilitando, ainda e naturalmente o processo de retenção desses clientes.

Para sobreviver nesse mercado de disputas tão acirradas o melhor é voltar às origens e fazer como se fazia antigamente: conhecer cada cliente, sabendo todos os seus hábitos e necessidades.

 

Vendas em Academias
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