Curso de Recepcionistas de Academias

A recepção é o cartão de visitas de sua academia. É por ali que o cliente chega à sua empresa e, dependendo da atuação desse setor, ele pode entrar e se encantar ou dar meia volta e nunca mais voltar! Por isso, é necessário mudar o jeito como se administra esse setor desde a contratação até o treinamento. Sua equipe que trabalha nesse setor tem uma mentalidade ou treinamento voltado para VENDAS? Quanto você deixa de arrecadar por mês, por causa das vendas que esses profissionais deixam de fazer por falta de treinamento?

Pensando na importância do treinamento desses funcionários, eu desenvolvi um curso para recepcionistas de academias, onde são mostrados aspectos da atuação profissional nesse setor e como deve ser a conduta com o cliente e os demais funcionários. Baseado numa metodologia própria que tem tido um feedback extremamente positivo, nele eu desenvolvo o conceito da “tríade do bom vendedor“. Apenas se adaptando bem aos conceitos dessa tríade pode-se atender com excelência e, consequentemente, vender mais.

A recepção é um ponto chave nas academias

É uma oportunidade única de capacitar seus profissionais e modificar radicalmente a mentalidade deles! As trocas de experiências a partir do conteúdo teórico que será passado permitirá um maior esclarecimento acerca dos pontos abordados, preparando eles de forma completa para o desempenho da função.

Confira abaixo o conteúdo do curso:

  • Tríade do bom vendedor: conceito desenvolvido por mim, que diz que para um atendimento de excelência e fechamento de vendas é necessário conhecer a si mesmo, conhecer o cliente e conhecer o serviço que vende.
  • Motivação e mudança de atitude: como se conhecer melhor a cada dia e modificar comportamentos nocivos à vida pessoal e profissional.
  • Quem são os clientes da academia: apresentação de uma ferramenta de análise de perfis de comportamentos que tem sido eficiente na identificação e cada tipo de cliente, de modo que o atendimento possa ser adaptado a cada um deles.
  • Conhecendo os serviços da academia: fundamental para apresentar as soluções que o cliente precisa para fazer o fechamento da venda, é mostrado um panorama geral de cada atividade e seus benefícios para cada “problema” do cliente.
  • Cada visita uma venda: estratégias para não se perder nenhuma venda.
  • Apresentando a academia para o cliente: uma proposta de “tour” para que o cliente saia da academia matriculado!
  • Procedimentos padrões: uma abordagem prática de como delinear processos de atendimento e vendas que são eficientes e eficazes. Após a teoria, serão montados grupos de trabalho com os participantes de cada academia, para o efetivo delineamento de processos para cada empresa participante.
  • Comunicação: a importância de se comunicar bem com o cliente, com a equipe e com a direção da academia para que isso se reflita em um melhor atendimento e em processos de vendas mais eficazes.
  • Noções de marketing: como comunicar melhor os serviços que a academia vende, seja off-line ou on-line. Telemarketing x inbound sales.
  • Como vender mais: abordagem dos gargalos onde os clientes começam o processo de compra, mas, por uma série de motivos, não a concluem.
  • Retenção de clientes: “a retenção começa na recepção”.
  • Trabalhando com mídias sociais: uma das mais eficazes ferramentas de relacionamento com clientes e uma poderosa arma de vendas! Como utilizar a tecnologia em favor da sua empresa, em vez de proibir seu uso.

Mais informações sobre o curso podem ser encontradas nessa página.

Café da manhã e oportunidade de negócios

Um café da manhã oferecido pela Wickbold dará início à Rodada de Negócios organizada pela L.A. Fitness Solutions durante o 6º Congresso Carioca de Educação Física. O evento reúne, todos os anos, proprietários, gestores e coordenadores de academias e studios para discutirem temas de utilidade para seus empreendimentos.

O tema desse ano é “Estratégias para aumentar a adesão e a aderência em sua academia” e será apresentado por Marcelo Leoncy, profissional de Educação Física com vasta experiência no mercado de consultoria de academias e que levará uma nova visão sobre o tema.

A participação é gratuita e os proprietários de academias que se inscreverem no evento ganham uma bolsa no Curso de Recepcionistas que será realizado no dia 02 de julho de 2011 no Rio de Janeiro.

Além de ouvirem sobre o tema exposto, os participantes poderão conhecer uma oportunidade única de negócio e participarem de um almoço com um desconto especial no restaurante Via Gourmet, bem em frente ao local do evento.

O evento tem o apoio da Associação Brasileira de Academias (ACAD), instituição que cuida dos interesses das academias dentro do mercado fitness. Todos os empresários interessados em desenvolver cada vez mais seus empreendimentos estarão presentes. Temos certeza que encontraremos você lá!

Confira os dados do evento e como se inscrever:

Rodada de Negócios
Dia 25 de junho de 2011 das 08:00 às 12:00h
Local: Colégio CERC – Av. Brás de Pina, 1424, Vila da Penha, RJ
Inscrições: para se inscrever, envie um e-mail com seus dados para contato@congressocarioca.com.br

Confira também o evento Negócio e Fitness organizado pela ACADE Systems.

Depois da crise

Diz-se que uma enorme crise assolou o mundo em 2008, mas ela já passou. Sim, mas e agora? A crise veio, “arrasou” mercados e agora vai embora… E como fica o setor fitness? E como fica a sua empresa?

Os meses de setembro a março geralmente é um período de alta nas academias, mas entra ano e sai ano, o que se vê são diversos empresários esperando os clientes chegarem… E se eles não chegarem?

Mais do que estar preparado para receber uma enxurrada de clientes, é necessário preparar-se para captar e reter novos clientes. E isso só se consegue através de inovação. Hoje em dia, na era da internet 2.0, o melhor e menos dispendioso caminho para se estabelecer um relacionamento inovador com clientes é o ambiente virtual.

Ao se criar uma rotina de trabalho através da internet, estimula-se o relacionamento cliente-academia e cliente-cliente, uma vez que uma grande parcela da população já faz uso das chamadas mídias sociais, inclusive em telefones celulares.

As mídias sociais podem e devem ser utilizadas para esse fim – o do relacionamento. Entretanto, essa ideia vai de encontro a dois fenômenos que ocorrem quando se trata do tema: o primeiro é que os proprietários limitam o uso da internet nas academias, alegando que seu uso é abusivo durante o expediente de trabalho. O segundo ponto é que usualmente essas mídias sociais (Orkut, Twitter, Flickr, Facebook, MSN, You Tube, dentre outras) são utilizadas mais para retratar a vida pessoal e alheia do que para fins profissionais. Resultado: as empresas perdem a oportunidade de implantarem um sistema barato e eficiente no trato com clientes.

A solução? TREINAMENTO.

As redes sociais podem mudar o rumo de sua empresa

Pegue-se um time de recepcionistas, estabeleça-se processos padronizados de utilização dessas mídias e ter-se-á nas mãos uma eficiente ferramenta para captação e retenção de clientes.

Pegue-se como exemplo o MSN: as empresas que estão implantando essa ferramenta como forma de relacionamento on-line durante todo o período de funcionamento da academia têm experimentando uma melhora na satisfação dos clientes, mais agilidade em certos procedimentos e menos tempo ocioso para o time da recepção.

O tão famoso Orkut, se estrategicamente utilizado, pode agregar clientes e melhorar a retenção. Nele existe uma nova ferramenta que permite espalhar em segundos o que acontece em sua academia, semelhante ao que ocorre no Twitter. Não é necessário dizer que milhares de pessoas tomarão conhecimento de sua marca! Fotos e vídeos podem ser postados e promoções podem ser criadas para se estimular uma maior interação com os clientes.

Relacionamento e inovação são palavras de ordem em qualquer empresa que prime pela qualidade de atendimento no exigente mercado em que vivemos. Em vez de quebrar a cabeça com modelos antigos e ultrapassados, por que não entrar de vez na era digital?

Mas antes de começar, que tal checar como anda o site de sua empresa? E como você responde os e-mails que recebe?

Depois da crise,  não dá para continuar pensando da mesma forma, que levam aos mesmos resultados, se você não está satisfeito com eles… Esse é o caminho do sucesso: inovação com mudança, sistematização e treinamento em mídias sociais.

Você está no caminho certo?

 

MST: metodologia eficiente para gestão de academias

No ambiente altamente competitivo do mercado de academias no Brasil, faz-se necessário um minucioso planejamento das ações a serem desenvolvidas pelas empresas. Não ter uma metodologia de trabalho que direcione procedimentos para o cumprimento de metas e atingimento de objetivos é administrar no escuro. E administrar dessa forma é traçar uma rota de fracasso que provavelmente culminará com o fechamento da empresa, exatamente como vemos tantas que iniciam suas atividades e não conseguem se sustentar por falta de planejamento.

Para planejar, é necessário, primeiramente, que se determinem fatores básicos de sustentação de uma empresa como missão, visão, metas e objetivos. O planejamento pressupõe, a partir daí, o estabelecimento de processos que serão aplicados em todos os setores da empresa.

Processos bem delineados permitem uma melhoria na qualidade e na produtividade, redução de custos, dentre outros benefícios. Um processo pode ser definido como uma série de atividades logicamente interrelacionadas que, quando executadas, produzem resultados esperados; é um conjunto sequencial de ações que objetivam atingir uma meta. Sendo assim, os processos devem estar alinhados com o planejamento estratégico elaborado, para efetivamente possibilitarem o cumprimento da missão empresa.

Entretanto, todo e qualquer processo é operado por pessoas que precisam estar bem treinadas para que os procedimentos sejam eficientes e de qualidade. Treinamentos devem fazer parte da cultura de qualquer empresa desde a contratação dos colaboradores e regularmente durante sua vida corporativa na empresa. Em uma cultura atual de gestão por competências e onde se cobra um desempenho elevado de cada funcionário, treinar pessoas torna-se uma ferramenta imprescindível no sucesso de qualquer empreendimento.

Nada disso pode ser implementado se não houver uma mudança de comportamento das pessoas que fazem parte de todo esse processo e, para isso, a metodologia MST vem para ajudar as empresas a desenvolver pessoas e estabelecer procedimentos para otimizar sua atuação no mercado:

Mudança de comportamento
Sistematização de procedimentos
Treinamento

A mudança de comportamento, desde o proprietário da empresa passando por todos os funcionários envolvidos na prestação do serviço e atendimento aos clientes, faz-se necessária para poder enxergar a empresa sob uma nova perspectiva e quebrar paradigmas que impedem o crescimento sustentável da empresa.

Crescimento sustentável trata-se da empresa se manter em constante desenvolvimento – e isso tem a ver principalmente com LUCRO – de forma menos dependente das oscilações do mercado e outros fatores externos.

Concomitante com essa mudança de comportamento, os procedimentos da empresa são observados e estudados e, a partir dessa observação, são traçados novos procedimentos ou melhorados os já existentes. Assim, permite-se uma sistematização dos procedimentos da empresa, de forma que todos tenham a mesma linha de ação, voltada para a otimização de resultados.

Sistematizar processos de trabalho é fundamental para a operação da sua empresaSistematização não significa robotismo, comportamento esse que engessa a empresa gerando, muitas vezes, insatisfação de clientes e colaboradores.

Do contrário, a sistematização permite que todos ajam dentro de um padrão estabelecido, mas deixando sua “marca” individual, de forma a sempre personalizar o atendimento.

Para que tudo isso funcione, é necessário treinamento constante. Desde o primeiro momento de mudança de comportamento até o estabelecimento dos padrões de ação dentro da empresa. O treinamento inicial é o mais importante, é como se reiniciássemos um computador para que ele se organize e volte a funcionar melhor.

Entretanto, se o treinamento não for constante, arrisca-se voltar ao ponto de partida e perder-se todo o efeito do aprendizado que foi adquirido. É necessário estabelecer um cronograma de ações dentro da empresa para que os treinamentos possam ser implantados de forma regular e seus resultados possam ser mensurados, verificando se estão alinhados com o planejamento estratégico da empresa.

Para implantar um sistema de treinamento regular em sua empresa, é imprescindível um profissional com competência para praticar a gestão do conhecimento a ser ministrado, sob o risco de se estabelecer apenas ações pontuais que gerem resultados efêmeros no longo prazo.

Modificar comportamentos e sistematizar procedimentos através de treinamento constante, alinhados com o planejamento estratégico traçado, permite otimizar as ações dentro da empresa, o que refletirá diretamente na geração de mais satisfação dos clientes e aumento da receita.

 

Retenção de clientes: um desafio constante para empresas fitness

Quando Peter Druck, há mais de 30 anos, disse que o propósito de todo negócio é criar um cliente e mantê-lo, ele não poderia imaginar o esforço que teria que ser feito tanto tempo depois para incutir na cultura corporativa de empresas fitness a rotina de se trabalhar a retenção de clientes.

Dentro de um mercado que se torna diariamente mais competitivo e onde as empresas disputam targets que se escasseiam a cada dia, poderíamos abordar a captação de clientes “nunca antes explorados”; falaremos, porém, sobre as características de empresas que possuem altas taxas de retenção de clientes

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Reter clientes é sempre um desafio

Os dados existentes sobre esse assunto são relativos ao mercado estadunidense, ainda não existem pesquisas relevantes no Brasil com relação ao tema. Entretanto, conhecendo-se essas características, pode-se começar a trabalhar mais cientificamente o assunto.

A primeira coisa que se deve levar em conta é que aumentos mínimos na taxa de retenção podem elevar consideravelmente a receita da empresa. O segredo nesse caso é pensar pequeno.

  1. Algumas pessoas podem dizer que o fator crucial para a retenção de clientes é o atendimento. Sem sombra de dúvidas é um fator relevante, porém, empresas que possuem uma boa relação staff-cliente registram taxas de retenção menores do que aquelas que possuem uma boa relação cliente-cliente. Ou seja, o staff passa a ser o facilitador para que clientes criem vínculos de relacionamento com outros clientes e, assim, estendam seu tempo de permanência na empresa.
  2. Esse vínculo está diretamente ligado à frequência de uso das instalações da empresa: quanto maior a utilização, maior o tempo de permanência.
  3. Pessoas que se exercitam sozinhas tendem a diminuir o tempo de permanência na empresa. Esse dado corrobora a necessidade de se estabelecer vínculos cliente-cliente e abre espaço para mais uma estratégia: o estímulo para que familiares se exercitem juntos. Para isso, valem descontos e atividades que envolvam toda a família.
  4. O histórico de atividade física do cliente e o fator geográfico são outros dois fatores preponderantes quando se trata de retenção: clientes sem história prévia de atividade física ou que não guardam nenhum vínculo de proximidade geográfica com a empresa (moradia/trabalho) merecem atenção crítica na primeira quinzena e um follow-up mais constante até pelo menos o sexto mês, baseado em um padrão de uso estabelecido nos primeiros dois meses. Isso para garantir que dentro do modelo do “um passo a frente” proposto por James Prochaska, o cliente entre na categoria de regularmente ativo e minimize os riscos de deixar a empresa. Lembre-se que o custo de se manter um cliente é mais baixo do que o custo de se atrair um cliente.
  5. Empresas fitness estadunidenses que possuem mensalidades e matrículas com valores altos possuem maiores taxas de retenção.
  6. Porém, mais do que se preocupar com o preço, há que se atentar para o valor que o cliente dá ao produto/serviço. Gerar percepções positivas pode ajudar na retenção. Quando a percepção supera a expectativa do cliente, o encantamento é certo.
  7. O cliente que percebe positivamente o seu produto/serviço tende a gastar mais com receitas secundárias (cantina, boutique, serviços extras) que podem não ser serviços lucrativos por si só, mas possuem um peso considerável na retenção.
  8. Seus colaboradores também podem e devem estar envolvidos nesse assunto.
  9. A dissonância entre os objetivos do cliente e a prescrição de exercícios, aliados a não-visualização de resultados também podem influir para fazer despencar a taxa de retenção. Cabe ao profissional de Educação Física controlar essas variáveis, além de criar condições que mantenham o cliente constantemente motivado de modo que ele permaneça mais tempo na empresa.
  10. O gestor que permanece dentro de seu escritório também contribui para a diminuir a taxa de retenção. Por outro lado, o gestor que se faz presente nas dependências da empresa tem a possibilidade de acompanhar e monitorar em tempo real o cenário atual para poder prever e planejar cenários futuros.

Todos esses fatores são de relevada importância, entretanto, o assunto retenção é uma complexa rede que envolve proprietários, gestores, colaboradores, treinamento, um bom software e muitos números.

Além disso, um follow up constante e a montagem de uma equipe de retenção permitem que sua empresa equilibre a balança captação/retenção, cortando gastos e otimizando receitas.

Navegando em um mar de águas azuis

Pressuposto básico do sistema capitalista, a busca pelo lucro faz com que ações nem sempre saudáveis sejam praticadas por concorrentes ávidos por sobreviverem em um oceano predominantemente vermelho.

O conceito de oceano vermelho/oceano azul foi lançado pelo professor sul-coreano W. Chan Kim: o oceano vermelho refere-se ao mercado atual, representado por todos os setores existentes, onde a oferta é maior do que a demanda e as práticas comerciais são, muitas vezes, “sangrentas”. Já o oceano azul refere-se a mercados inexplorados e desconhecidos, atingidos através da constante busca por demanda por algo novo.

Analogamente, dentro do oceano vermelho representado pelo mercado fitness, existem alguns mares de água azuis e o grande desafio é se achar os meios para chegar a esses mares.

Escolha sempre oceanos azuis para navegar

Conhecer seu negócio já não basta para sobreviver na era do conhecimento. O grande segredo é como aplicar esses conhecimentos para alavancar os resultados de sua empresa. E a aplicação desse conhecimento implica em inovar. E inovar implica em estar atento às novas tendências do mercado. A rapidez na adaptação às mudanças será condição de sobrevivência em um futuro muito próximo. Rupert Murdoch, presidente da News Corporation, indústria do ramo de entretenimento, já conseguira visualizar isso quando disse que “o mundo está mudando muito rápido. Os grandes não irão mais ganhar dos pequenos. Serão os mais rápidos ganhando dos mais lentos.”

Em uma pesquisa da IBM Business Consulting Services realizada com presidentes de grandes empresas mundiais, 80% dos entrevistados responderam que o foco no futuro é aumentar a receita das empresas através da velocidade de resposta às mudanças nas necessidades dos clientes. Além disso, em uma outra pesquisa conduzida pela mesma consultoria, os presidentes das empresas relataram a necessidade de inovações em 4 áreas como fatores primordiais para o crescimento: produtos/serviços, mercados, processos e modelo de negócio.

Práticas bem-sucedidas já adotadas por algumas empresas podem não ser adequadas a outras. Porém, não convém utilizar, em sua empresa, práticas mal-sucedidas em outras empresas sem uma análise das variáveis envolvidas. E já que grandes empresas tendem a crescer através do aumento de receita, por que cortar custos? Klaus Kleinfield, presidente da Siemens AG, que há 150 anos inova em suas estratégias mercadológicas em vários segmentos diz que “só se pode ganhar com “idéias” e não cortando custos.”

Cortar custos – antes que um erro de interpretação cause confusões – é diferente de otimizar custos. Otimizar custos é uma prática inteligente e essencial ao seu negócio; cortar custos sem critérios pode levar à bancarrota. Isso se observa principalmente se essa política mexe com a espinha dorsal de sua empresa: os produtos e serviços.

Produtos e serviços inovadores também conduzem a mares azuis desde que observadas as tendências mercadológicas e se atente para um fato novo: além de estarem buscando valor agregado a produtos/serviços, os clientes estão buscando empresas que estejam em consonância com seus próprios valores pessoais. Isso remete diretamente a um termo muito em voga atualmente: responsabilidade social.

A busca de novos mercados e uma remodelagem do negócio para atender a novas demandas ainda inexploradas também necessitam de idéias criativas para serem bem-sucedidas.

Por fim, sistematizar processos dentro de sua empresa está diretamente ligado à otimização de custos e à percepção de valor gerada para o cliente, sendo necessária muita observação para consecução dessa meta.

As inovações devem ser conduzidas para gerarem diferenciais em relação à concorrência e alavancarem as receitas da empresa. Como regra geral, toda empresa faz novos investimentos, porém, tendem a investir nas mesmas coisas. Isso gera uma “equalização” de produtos/serviços entre as empresas, intensificando a guerra de preços e diminuindo as margens de lucro, provocando uma “selvageria” na disputa por clientes – esse o verdadeiro oceano vermelho.

Inovar também pressupõe ouvir: empregados, consultores, parceiros e clientes foram citados como os principais grupos de pessoas que devem ser ouvidos segundo os respondentes às perguntas da pesquisa da IBM.

Sair do lugar-comum, através da inovação, leva a mares “nunca dantes navegados” – os mares azuis – que, apesar da tranqüilidade, são cercados por um oceano vermelho.

A busca por novos mares deve ser, então, um processo constante, baseado sempre no binômio inovação-renovação de modo que seu negócio possa sempre navegar em um oceano de mares azuis.

 

Qual a sua função?

Dentro de uma empresa fitness, principalmente no segmento de academias de ginástica, podemos definir quatro cargos bem distintos, que formam uma pirâmide de atuação com funções bastante específicas:

 
Funções desempenhadas dentro de uma academia

Essa estrutura permite descentralizar os problemas e decisões da empresa e isso é extremamente necessário para o seu bom funcionamento. Ela funciona como o corpo humano, onde o cérebro é o proprietário do negócio, aquele que pensa e traça as estratégias. No corpo humano o cérebro funciona como comandante e não como executor de tarefas. Nas academias também deveria ser assim. Ter uma pessoa que planeja e pensa o negócio o tempo todo também é importante no sentido de conhecer cada vez mais o comportamento do cliente e apresentar soluções em forma de inovações para ganhar cada vez mais espaço no mercado.

Entretanto, em detrimento dessa bem organizada estrutura e em função da diminuição de custos operacionais, muitas vezes o proprietário funciona também como gerente, coordenador e professor… Alguma das funções vai ficar prejudicada. A função do proprietário deveria ser basicamente pensar e planejar a sua empresa. O tempo todo.

Os níveis chamados gerenciais (gerente/coordenador) são os intermediários que fazem executar o planejamento nas esferas administrativa (gerente) e técnica (coordenador). Os executores são os professores das diversas modalidades (esfera técnica) e recepcionistas, equipe de vendas e serviços gerais (esfera administrativa).

Quando se tem essa estrutura bem definida, os processos fluem melhor e os relacionamentos interno (entre funcionários) e externo (funcionários/clientes) ficam otimizados. Isso traduz-se em atendimento de qualidade e consequente reflexo nas taxas de retenção da empresa. Além disso, essa estrutura cria uma “blindagem” entre os níveis preservando o clima organizacional e os relacionamentos. A falta dessa “blindagem” resulta em proprietários cada vez mais preocupados e desanimados e relacionamentos internos pautados em desconfiança e desentendimentos. O proprietário não acredita na sua equipe e a equipe não acredita no proprietário. O clima organizacional se deteriora, o cliente sente isso e deixa a empresa.

Apesar de tudo isso, cada empresa deve, porém, fazer um estudo do impacto da adoção dessa estrutura dentro de uma perspectiva de custo/benefício. Uma boa solução poderia ser o estabelecimento de metas e participação nos lucros, dando-se condições – leia-se TREINAMENTO – a toda equipe de desenvolver ações voltadas, principalmente, para a retenção de clientes. Coordenadores e gerentes devem, além do treinamento, possuir características técnicas e gerenciais para desenvolverem suas funções. Nem sempre a melhor recepcionista ou o melhor professor serão os melhores gerente/coordenador. Geralmente ocorre o inverso.

Implantando-se essa estrutura – e quanto mais descentralizada, melhor – é possível reestruturar todos os setores da academia, pois cada um terá uma função mais específica e possibilidades de enxergar de outros ângulos o seu setor de trabalho.

E, assim, o proprietário, maior interessado no sucesso do negócio, poderá cumprir a mais importante função dentro de sua empresa: planejar sempre.

Processos: otimizando os resultados de sua empresa

Durante muitas décadas, as grandes empresas atuaram sob o enfoque da divisão do trabalho. Esse modelo pregava uma especialização do trabalhador como forma de aumentar a eficiência organizacional e surgiu após a Revolução Industrial, estimulando a fragmentação do trabalho em tarefas pequenas, rotineiras e repetitivas.

Ford-T: processos bem definidos otimizaram sua produção

Do ponto de vista gerencial esse modelo apresentou resultados significativos e o maior e melhor exemplo disso é o automóvel modelo T da Ford que, no início do século, despendia doze horas e vinte minutos para ser montado. Vinte anos mais tarde, a montagem do mesmo automóvel gastava apenas uma hora e vinte minutos.

Esse processo de melhoria, no entanto, não ocorreu da noite para o dia e mais ou menos a partir daí começa-se a enxergar as empresas a partir de uma perspectiva científica – a observação dos procedimentos, tal qual foi feito por Ford no início do século é o primeiro passo em direção a cientificidade.

Processos giram justamente em torno disso: observação.

Um pouco diferente do modelo sugerido por Ford – o da fragmentação do trabalho, as grandes empresas da atualidade buscam desenvolver processos em todos os seus segmentos. O termo processo pode ser definido como um conjunto sequencial de ações com o objetivo de atingir uma meta. Ou, de forma mais simples, seria um script a ser seguido em cada procedimento dentro da empresa. E para se traçar esse script, um bom início pode ser a observação.

Mas o que isso tem a ver com sua academia?

O estabelecimento de processos para executar desde as mais simples tarefas dentro de sua empresa pode trazer alguns benefícios:

  • melhoria de qualidade;
  • melhoria de produtividade;
  • redução de custos;
  • melhoria do ambiente físico de trabalho;
  • racionalização dos processos de produção;
  • solução de problemas em áreas administrativas;
  • desenvolvimento e integração de funcionários.

Para que a ideia fique mais clara, sugiro um exemplo para melhor entendimento:

quando se desenvolve um processo para o atendimento em vendas e treina-se a equipe à exaustão, você tem uma melhor qualidade em vendas que se traduzem em conversão de clientes, com um custo (tempo é dinheiro!) muito menor.

A gestão de processos – nome comumente utilizado para referir-se a essa área – passa, porém pela quebra de alguns paradigmas: no exemplo acima, simplesmente entregar um script de vendas e deixar que cada funcionário aplique-o de qualquer maneira não garante os resultados sugeridos. A gestão de processos passa, principalmente, pelo treinamento e desenvolvimento constantes e essa, infelizmente, não é uma marca de muitas empresas do nosso setor.

Um modelo bem simplificado para iniciar uma política de gestão de processos e que serve absolutamente para qualquer área de sua empresa é o que se segue abaixo:

  • Observar e listar os procedimentos: isso significa nominar os procedimentos que ocorrem em sua empresa
  • Unificação: a partir do estabelecimento do que seria o procedimento ideal – o que pode ser definido em conjunto com seus colaboradores – unifica-se aquele determinado procedimento.
  • Sistematização: trata-se do treinamento de todos os que estejam envolvidos em um determinado procedimento.
  • Controle: observação e continuidade do treinamento garantem uma série de benefícios para sua empresa

Esse modelo sugere um sistema cíclico de observação e controle para que a qualidade permaneça inalterada, o que se traduzirá em geração de mais receita para a empresa, influenciando positivamente tanto a entrada de novos clientes como a retenção deles.

O gerenciamento de processos também pode ser aplicado com muita eficiência em procedimentos que não acontecem todo dia: sua empresa, por acaso, tem um processo estabelecido para uma situação emergencial de lesão de um cliente, por exemplo? Ou quando esse tipo de evento ocorre as pessoas ficam desesperadas sem saber o que fazer e por vezes adotam procedimentos que podem até colocar em risco a integridade de terceiros? E quando há falta inesperada de profissionais?

Gerenciar os processos de sua empresa, então, pode gerar significativos aumentos de produtividade e receita, porém, é necessário atentar para algumas peculiaridades: treinamento e participação de toda a equipe de trabalho são fundamentais para esse sucesso.

Em tempos de crise, gerenciar os processos de sua empresa pode, inclusive, livrar você da crise e levá-lo na contramão de todos os que estão se dizendo afetados por ela.

 

Marketing de relacionamento

A sociedade globalizada de hoje demanda que acompanhemos sua velocidade em termos dos (de) novos conceitos e tendências que se apresentam. Além disso, muitos paradigmas são quebrados sucessivamente, sejam no âmbito pessoal ou no corporativo. Portanto, conhecer estes novos conceitos, identificar as tendências e quebrar os paradigmas podem fazer a diferença entre a sua empresa e seu concorrente.

Afora as ferramentas utilizadas para acompanhar esses acontecimentos, o relacionamento humano também – e principalmente – pode fazer muito pela sua empresa. O marketing de relacionamento refere-se, então à utilização dos conceitos de marketing aplicados às pessoas que interagem com sua empresa – basicamente clientes e fornecedores. Analisando-se pela ótica da sobrevivência do negócio, é crucial a construção de relacionamentos duradouros desde o traçado das estratégias de abertura da empresa. Assim, sua empresa consegue obter vantagem competitiva no mercado e provavelmente estará sempre à frente da concorrência. Relacionar-se com clientes pressupõe conhecê-los a fundo, identificando – não adivinhando – suas necessidades e, assim, fidelizando-os aos seus produtos e serviços.

Você deve estar pensando que sabe realmente o que fazer… Mas, sabe como fazer?

Relacionamento com clientes é vital para as empresas

Diversas técnicas podem ser utilizadas para se praticar o marketing de relacionamento com seus clientes, dentre elas destacamos:

  • Pesquisas de opinião, que são fundamentais para identificar necessidades, gostos e tendências. Isso não quer dizer que todas as necessidades e vontades devem ser atendidas imediatamente, até porque, se você assim o fizer, seus clientes provavelmente ainda estarão insatisfeitos e você não terá mais nada a lhes oferecer.
  • Um levantamento sócio-demográfico também seria interessante para se planejar ações de marketing e de programas de fidelização mais específicos.
  • Ter o gestor, proprietário ou gerente circulando pelas dependências da empresa em vez de ficarem trancados em uma sala é um indicador de alta confiabilidade para a retenção de clientes justamente por causa do relacionamento mais próximo cliente-empresa.
  • Um setor de ouvidoria seria interessante; como o próprio nome diz, serve para ouvir clientes e filtrar o caminho que cada solicitação deverá tomar. Fica aqui uma sugestão: que esse setor seja ocupado por alguém de fora da empresa que com uma visão menos influenciada pelo dia-a-dia da corporação pode avaliar melhor o rumo de cada solicitação e sugerir estratégias.
  • Relacionamento eletrônico: um dos mais baratos e eficientes, já que metade da população brasileira já acessa a internet. Imagine seu cliente que acaba de se matricular em sua academia acessando pela primeira vez sua caixa de e-mails e encontrando uma mensagem de boas-vindas… Apesar disso, algumas empresas ainda insistem em negligenciar essa ferramenta de relacionamento: sites que não funcionam, informações incompletas, mensagens impessoais, mensagens com erros de português e sem programação visual, dentre outros vários detalhes que poderiam potencializar o relacionamento com seu cliente. Cabe ressaltar que essas falhas não são privilégio de empresas pequenas – grandes redes de academias também deixam a desejar na utilização dessa ferramenta.

Exemplifico aqui duas situações de ferramentas de relacionamento com clientes mal utilizadas por empresas fitness:

  • Caixas de sugestões escondidas e opacas: o fato de serem opacas inibe os clientes de postarem suas sugestões, por pensarem na possibilidade de não existir outra sugestão se não a deles e, assim, poderem ser identificados. Caixas de sugestões deveriam ser transparentes e estarem em locais visíveis, estimulando-se seu uso constante; isso diminui sensivelmente o trabalho de pensar o seu negócio. E lembre-se: velocidade de resposta é mais importante que velocidade de resolução de problemas. Alguns problemas podem levar mais tempo para serem solucionados, mas é necessária uma resposta rápida para seu cliente.
  • E-mail: só para citar um exemplo de mensagem impessoal, ao enviar um e-mail para alguma empresa você talvez receba como resposta: “Obrigado pela sua mensagem, logo entraremos em contato”, e esse contato nunca chega…

Todas as ações de relacionamento aqui descritas devem servir também para os clientes internos, a quem também chamamos de colaboradores. Se a sua empresa aplica uma política voltada para a gestão de recursos humanos, essas ferramentas deveriam ser imediatamente implantadas. Seus colaboradores também fazem parte da espinha dorsal de sua empresa.

Não se pode esquecer os fornecedores, aqueles que de alguma forma contribuem com o sucesso de sua empresa. Fornecedores também são pessoas e relacionar-se bem com eles é criar um ambiente favorável para novas oportunidades de negócios.

O grande escopo de toda organização deveria ser gerar percepção de valor. Todas essas ferramentas servem para mostrar o caminho para o encantamento do cliente. E o cliente só se encantará quando perceber valor naquilo que você vende. Quem tem que perceber o valor é o seu cliente, não você. E encantamento é sinônimo de fidelização!

Entender que pessoas são os pilares principais de qualquer organização é entender que é necessário adotar ferramentas eficientes para se relacionar com elas. Essas ferramentas, acompanhadas de processos para sua utilização, são fatores de sucesso no relacionamento humano das empresas. É o famoso CRM em ação. Isso tudo dentro de uma perspectiva de T&D. Papo para outro post.

 

Gerenciamento de recursos humanos on-line

A internet, cada vez mais, se consolida como ferramenta de desenvolvimento profissional e corporativo. Os profissionais de Educação Física que não fazem uso de ferramentas on-line para se desenvolver profissionalmente acabam perdendo oportunidades de trabalho. O mesmo acontece com as empresas – o mínimo de imersão no ambiente virtual pode potencializar sobremaneira as empresas que atuam no universo fitness.

Vejamos o exemplo das academias, expressão maior de empresa atuante nesse setor: o ambiente virtual pode ajudá-las em alguns momentos da gestão de seus recursos humanos.

Há uma tendência, em muitas empresas, de se fazer o recrutamento e a seleção de pessoas primariamente a partir do ambiente virtual. O mesmo anúncio que outrora era postado em jornais e revistas, hoje pode ser colocado em boletins virtuais e redes sociais que conectam milhares de profissionais de um mesmo setor, com a vantagem de ter um público totalmente segmentado para ler o anúncio a um custo extremamente baixo. A partir daí, uma pré-seleção poderia ser feita, tanto através dos currículos enviados, como através de questionários on-line, o que serviria para começar a eliminar os candidatos que não preenchessem o perfil desejado.

A internet pode ajudar você a montar um time de qualidade para sua empresa

Redes sociais – Twitter, Facebook, Instagram – servem para verificar o comportamento dos potenciais candidatos a trabalhar em sua empresa. Isso também é outra tendência. Não é possível mais contratar pessoas cujos valores não estejam alinhados aos valores de sua empresa. E cada vez mais os recrutamentos são baseados nas características registradas pelos próprios candidatos em seus perfis nessas redes sociais.

Nesse ponto, já terá sido possível eliminar alguns pretendentes e finalmente realizar uma entrevista frente a frente com os candidatos remanescentes, ferramenta imprescindível para contratar cada vez melhor. Algumas academias já estão solicitando vídeo aulas dos candidatos; isso traz mais uma certeza das habilidades do profissional que se está contratando.

Seu mais novo colaborador já está contratado, você poupou tempo e economizou recursos, pois, como dissemos, quase todas as informações postadas na internet podem ser feitas a um custo extremamente baixo. Como a internet pode ajudar mais ainda a sua empresa em relação à  administração de recursos humanos? TREINAMENTO.

Existem plataformas virtuais que podem servir de ferramenta para treinamentos de equipes. Outra ferramenta que começa a ser tendência entre profissionais são os grupos de estudo virtuais. As pessoas se reúnem em ambientes comuns na internet e iniciam uma discussão sobre uma determinada situação real ou artigos científicos. O conhecimento construído no mundo virtual pode ser levado ao mundo real – o próprio ambiente de trabalho – e ser analisado pelos profissionais em conjunto.

O treinamento pressupõe dois parâmetros que se deve levar em conta: continuidade e análise do retorno do investimento (ROI).

A continuidade do treinamento garante a qualidade do trabalho de sua equipe, uma vez que conhecimentos e situações reais estarão sempre vivas na memória dos colaboradores. A análise do retorno do investimento permite verificar a relação custo-benefício da implantação de um treinamento na empresa.

Como?

Estabelecendo-se ferramentas de controle do que foi o objetivo do treinamento. Exemplo: treinou-se a equipe para um melhor atendimento. Uma ferramenta interessante para análise seria uma pesquisa de satisfação de clientes realizada antes e depois do treinamento.

É certo que alguns desses benefícios são intangíveis, mas que, certamente, refletem no resultado tangível de sua empresa – a própria receita. E receita tem a ver com atendimento, com vendas, com qualidade da equipe. Tudo o que um treinamento pode trazer.

Todas essas facilidades que a internet propicia devem ser utilizadas com parcimônia e profissionalismo pelos profissionais e pelas empresas; ela pode ser um meio de facilitar e diminuir o custo do relacionamento tanto com os colaboradores internos quanto com os colaboradores externos.

Apesar de nosso mercado ainda carecer muito de profissionais e de empresas que, com competência e profissionalismo, possam desenvolver um trabalho de gerenciamento de recursos humanos, valendo-se de ferramentas virtuais para otimizar e diminuir custos desse serviço, sua empresa pode sair na frente se o seu planejamento for focado em uma política de valorização de sua equipe.

 

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