Tag: clientes

Publicado em

Panorama do mercado fitness: academias são essenciais?

Recentemente o profissional de Educação Física foi enquadrado como profissional da área de saúde e uma série de decretos municipais também enquadraram as academias como estabelecimentos essenciais para a promoção da saúde da população. Claro que isso é uma vitória para o mercado fitness, mas parece que esqueceram de combinar com os clientes!

Um decreto de essencialidade, por si só, faz com que os clientes voltem para a academia? Acreditar nisso é não enxergar o seu negócio com os olhos do cliente! Uma pesquisa relatou que quase 50% dos clientes NÃO retornarão para as academias! Seu cliente acha mesmo que academia é essencial? É preciso entender as expectativas dos clientes no pós-pandemia e trabalhar em cima disso para traçar suas estratégias de vendas.

Será que não está faltando alguma coisa nessa equação? Sim! A COMUNICAÇÃO! Mas não basta a comunicação dizendo que academias são essenciais! É preciso mudar toda a “copy” que você faz nas suas divulgações! Se você continuar focando no público que quer emagrecer, vai continuar limitando o público que poderia estar na sua academia! Além disso, o mindset dos seus colaboradores também precisa ser trabalhado! Como eles vão vender saúde, estando acostumados a vender “malhação” e emagrecimento?

Por outro lado, mais uma vez, uma série de cidades decretaram o fechamento de estabelecimentos e muitas incluíram as academias nessa lista (estamos em janeiro de 2021).

Quando se pensa em planejamento, uma das ferramentas que se pode utilizar é a análise SWOT: em uma matriz, faz-se uma lista dos pontos fortes e fracos da empresa e das ameaças e oportunidades que o AMBIENTE EXTERNO proporciona. A partir daí, pensa-se em soluções para cada uma das ameaças e ações para se potencializar as oportunidades.

Parece que, nesse momento, a maior ameaça é o abre-e-fecha das academias. E a solução para isso, você, gestor, tem? Reclamar dos prefeitos, fazer manifestações, acusar CREFs e até a ACAD Brasil (Associação Brasileira de Academias), que vem fazendo um excelente trabalho nessa pandemia em prol das academias, NÃO é uma opção!

Em contrapartida à essa ameaça, existe uma grande oportunidade: sua academia atuando no ambiente digital! Essa é uma das tendências do fitness para 2021, reportadas pelo American College of Sports Medicine (ACSM). Na verdade, o digital ocupa diversas posições nas 20 tendências do fitness para 2021!

Mesmo antes do relatório com as tendências ser lançado, já se cogitava um mercado fitness “híbrido” e muitas academias e personal trainers que estão migrando para esse ambiente estão experimentando resultados melhores!

A decisão é sua, gestor, entre continuar com um mindset que já não permite enxergar soluções novas, ou mudar totalmente a sua mentalidade para vislumbrar um mar de oportunidades pós-pandemia!

Publicado em

O que os clientes mais odeiam nas academias

Talvez você saiba o que mais incomoda os clientes da sua academia. Será?

Uma pesquisa realizada através da análise de softwares avaliou mais de 400.000 dados de clientes de academias e relacionou os sete pontos que eles mais odeiam:

Vestiários sujos

Uma limpeza regular certamente vai deixar os clientes mais felizes. Eles se sentem incomodados com vestiários desarrumados, sujos e desagradáveis do ponto de vista deles.

Recepcionistas que os ignoram

Um dos achados mais importantes da pesquisa foi que os clientes sempre ficam frustrados quando se trata de assuntos da recepção. Enquanto se dá muito valor a instalações e equipamentos, os clientes também querem se sentir à vontade em sua academia. Suas recepcionistas deveriam ser treinadas dentro das melhores práticas de atendimento.

Professores desatenciosos

Muitos professores dão mais atenção aos seus alunos de personal training do que aos alunos da academia. A atenção que o professor dá aos clientes vai criar experiências memoráveis para eles!

Dificuldades em levar convidados

Muitos clientes são indicações de outros clientes. Ainda assim, muitas academias criam dificuldades (ou não criam facilidades) para a entrada desses convidados. Esses clientes talvez queiram apenas mostrar a academia onde se exercitam e poder levar amigos e parentes para treinarem juntos.

Equipamentos quebrados

Os clientes entendem que equipamentos quebram e ocasionalmente precisam ser trocados. O que deixa eles frustrados é aquele aviso “Equipamento em manutenção” pendurado por semanas. Seja transparente com seus clientes, um tempo estimado para o conserto é melhor do que esse aviso.

Wi-Fi inadequado

Algumas pessoas acreditam que as academias deveriam ser templos para se exercitar. Porém, a realidade hoje é que muitos clientes estão conectados antes, durante e depois do treino. Mesmo que o wi-fi não seja uma prioridade para muitos clientes, é uma grande vantagem para as academias que o disponibilizam.

Academia lotada

Ninguém gosta de ficar esperando para se exercitar em aparelhos com “fila de espera”. Talvez isso seja um problema difícil de resolver, uma vez que a academia pode não ter espaço suficiente para expansão e você não vai proibir os clientes de se matricularem. A solução para resolver esse problema é focar nos outros seis e em qualquer outro problema que o cliente possa experimentar. Se você tem um espaço bem tratado e uma equipe bem treinada, seus clientes terão orgulho de fazer parte de sua academia, em vez de se preocuparem com a lotação.

Tradução adaptada de Netpulse.

  1. Se você é dono de academia: quais são as principais reclamações de seus clientes?
  2. Se você frequenta academia: quais são suas maiores reclamações sobre a academia?
Publicado em

Como gerar mais receita para minha academia?

vender-maisEm tempos de instabilidade econômica, tudo o que as empresas querem é vender mais! Mas, para vender mais, é necessário mais clientes, certo? Nem tanto!

Em uma academia de ginástica, existem dois pontos que podem ser trabalhados para gerar mais receita: a captação e a retenção de clientes. Reter é mais barato do que captar, mas muitas empresas ainda pecam nesse quesito, perdendo dezenas de clientes todos os meses. É nesses momentos de instabilidade que você, gestor, mais precisa praticar o que chamo de TPP: Tempo Para Pensar. Pensar significa (re)planejar suas ações, de modo que você possa passar por esse período sem sofrer muito suas consequências e voltar a crescer. Planejamento e inovação devem ser as palavras de ordem na sua empresa nesse momento!

Perceba que em nenhum momento falei em CORTAR custos, primeiro porque o objetivo deve ser OTIMIZAR custos e, segundo, porque o primeiro “custo” que você vai pensar em cortar é o dos seus funcionários. Você vai ver sua academia vazia e logo vai pensar em mandar funcionário embora e reajustar horários, quando deveria estar pensando em como colocar cliente pra dentro! andar embora gera um ônus que você, com certeza não tem provisão para pagar nesse momento!

Mas como colocar clientes pra dentro, se eles não aparecem?

Opa! Será mesmo? Você tem controle de quantos clientes perde por mês – e não é por causa da crise, porque eles saem da sua academia e se matriculam em outra!, de quantos clientes visitam a academia, de quantos clientes já passaram pela academia?

Se você juntar todos esses números, vai constatar que sua academia poderia estar cheia! O problema parece estar mais na metodologia de trabalho de sua empresa do que na falta de clientes! O cliente, na atual situação, já não entra mais na sua academia para simplesmente COMPRAR! É preciso que você saiba VENDER!

Confira no vídeo abaixo um pouco mais sobre esse assunto, onde foram abordados:

Se você quiser ter uns insights e escutar coisas novas para aplicar na sua empresa, assista a esse webinar! Aposto que sua empresa vai mudar a partir do dia seguinte!

P.S.: Ao fundo, no final do vídeo, você vai ouvir um choro de criança! Era a pequena Giovana que tinha ido ao banheiro e não tinha ninguém para socorrê-la!

Publicado em

Como arruinar a sua academia em 3 simples passos

atraindo-clientesVeja como evitar algumas ações que podem arruinar seus negócios em poucas semanas:

Você se esqueceu dos clientes antigos: com certeza você terá um movimento muito grande de visitantes em sua academia nesse período e se você tiver um modelo de vendas bem trabalhado, fica fácil convertê-los em novos clientes. Mas… e os visitantes antigos que não se matricularam e os clientes antigos que deixaram sua academia há algum tempo? Já que parece que todos tomam resoluções de ano novo, orque não preparar uma promoção especial para eles? Você tem o cadastro de todos os visitantes e alunos antigos, não tem?

Você se esqueceu dos seu atuais clientes: com tantos visitantes e tantas matrículas novas, você acaba se esquecendo dos seus atuais clientes que podem deixar sua academia por diversos motivos. Ajude-os a permanecer na academia com essas dicas.

Você se esqueceu de marcar presença on-line: claro que seus clientes produzem o famoso “boca a boca” e isso é muito bom! Mas é claro, também, que esse “buzz” atinge as redes sociais e, principalmente com os novos clientes. Se você não tem um site, um perfil em uma rede social ou não estimula seus clientes a fazerem check-in na sua academia, está perdendo uma ótima oportunidade de gerar esse boca a boca on-line. Além disso, se você não estiver atento ao que falam da sua empresa on-line, você terá sérios problemas com clientes em algum momento.

Atente para esses três pontos para ter sempre sua academia cheia!

Publicado em

Marketing de relacionamento

A sociedade globalizada de hoje demanda que acompanhemos sua velocidade em termos dos (de) novos conceitos e tendências que se apresentam. Além disso, muitos paradigmas são quebrados sucessivamente, sejam no âmbito pessoal ou no corporativo. Portanto, conhecer estes novos conceitos, identificar as tendências e quebrar os paradigmas podem fazer a diferença entre a sua empresa e seu concorrente.

Afora as ferramentas utilizadas para acompanhar esses acontecimentos, o relacionamento humano também – e principalmente – pode fazer muito pela sua empresa. O marketing de relacionamento refere-se, então à utilização dos conceitos de marketing aplicados às pessoas que interagem com sua empresa – basicamente clientes e fornecedores. Analisando-se pela ótica da sobrevivência do negócio, é crucial a construção de relacionamentos duradouros desde o traçado das estratégias de abertura da empresa. Assim, sua empresa consegue obter vantagem competitiva no mercado e provavelmente estará sempre à frente da concorrência. Relacionar-se com clientes pressupõe conhecê-los a fundo, identificando – não adivinhando – suas necessidades e, assim, fidelizando-os aos seus produtos e serviços.

Você deve estar pensando que sabe realmente o que fazer… Mas, sabe como fazer?

Relacionamento com clientes é vital para as empresas

Diversas técnicas podem ser utilizadas para se praticar o marketing de relacionamento com seus clientes, dentre elas destacamos:

  • Pesquisas de opinião, que são fundamentais para identificar necessidades, gostos e tendências. Isso não quer dizer que todas as necessidades e vontades devem ser atendidas imediatamente, até porque, se você assim o fizer, seus clientes provavelmente ainda estarão insatisfeitos e você não terá mais nada a lhes oferecer.
  • Um levantamento sócio-demográfico também seria interessante para se planejar ações de marketing e de programas de fidelização mais específicos.
  • Ter o gestor, proprietário ou gerente circulando pelas dependências da empresa em vez de ficarem trancados em uma sala é um indicador de alta confiabilidade para a retenção de clientes justamente por causa do relacionamento mais próximo cliente-empresa.
  • Um setor de ouvidoria seria interessante; como o próprio nome diz, serve para ouvir clientes e filtrar o caminho que cada solicitação deverá tomar. Fica aqui uma sugestão: que esse setor seja ocupado por alguém de fora da empresa que com uma visão menos influenciada pelo dia-a-dia da corporação pode avaliar melhor o rumo de cada solicitação e sugerir estratégias.
  • Relacionamento eletrônico: um dos mais baratos e eficientes, já que metade da população brasileira já acessa a internet. Imagine seu cliente que acaba de se matricular em sua academia acessando pela primeira vez sua caixa de e-mails e encontrando uma mensagem de boas-vindas… Apesar disso, algumas empresas ainda insistem em negligenciar essa ferramenta de relacionamento: sites que não funcionam, informações incompletas, mensagens impessoais, mensagens com erros de português e sem programação visual, dentre outros vários detalhes que poderiam potencializar o relacionamento com seu cliente. Cabe ressaltar que essas falhas não são privilégio de empresas pequenas – grandes redes de academias também deixam a desejar na utilização dessa ferramenta.

Exemplifico aqui duas situações de ferramentas de relacionamento com clientes mal utilizadas por empresas fitness:

  • Caixas de sugestões escondidas e opacas: o fato de serem opacas inibe os clientes de postarem suas sugestões, por pensarem na possibilidade de não existir outra sugestão se não a deles e, assim, poderem ser identificados. Caixas de sugestões deveriam ser transparentes e estarem em locais visíveis, estimulando-se seu uso constante; isso diminui sensivelmente o trabalho de pensar o seu negócio. E lembre-se: velocidade de resposta é mais importante que velocidade de resolução de problemas. Alguns problemas podem levar mais tempo para serem solucionados, mas é necessária uma resposta rápida para seu cliente.
  • E-mail: só para citar um exemplo de mensagem impessoal, ao enviar um e-mail para alguma empresa você talvez receba como resposta: “Obrigado pela sua mensagem, logo entraremos em contato”, e esse contato nunca chega…

Todas as ações de relacionamento aqui descritas devem servir também para os clientes internos, a quem também chamamos de colaboradores. Se a sua empresa aplica uma política voltada para a gestão de recursos humanos, essas ferramentas deveriam ser imediatamente implantadas. Seus colaboradores também fazem parte da espinha dorsal de sua empresa.

Não se pode esquecer os fornecedores, aqueles que de alguma forma contribuem com o sucesso de sua empresa. Fornecedores também são pessoas e relacionar-se bem com eles é criar um ambiente favorável para novas oportunidades de negócios.

O grande escopo de toda organização deveria ser gerar percepção de valor. Todas essas ferramentas servem para mostrar o caminho para o encantamento do cliente. E o cliente só se encantará quando perceber valor naquilo que você vende. Quem tem que perceber o valor é o seu cliente, não você. E encantamento é sinônimo de fidelização!

Entender que pessoas são os pilares principais de qualquer organização é entender que é necessário adotar ferramentas eficientes para se relacionar com elas. Essas ferramentas, acompanhadas de processos para sua utilização, são fatores de sucesso no relacionamento humano das empresas. É o famoso CRM em ação. Isso tudo dentro de uma perspectiva de T&D. Papo para outro post.

 

Publicado em

Às favas com a carga tributária

Vivemos em um país que ainda nos impõe uma elevada carga tributária. Quem possui um empreendimento em andamento no Brasil reclama acintosamente da elevada carga tributária a que está sujeito; investidores estrangeiros ainda têm medo de aqui investir.

Voltemos nosso foco para as empresas fitness, especificamente as academias de ginástica, empreendimento mais comum nessa área.

ISS, ICMS, … e os empresários ou vão “tocando” o barco ou fecham as portas, incapazes que se acham de arcar com tantos impostos.

Ora, analisemos bastante superficialmente como se processa um fluxo de caixa em uma empresa qualquer: todo o dinheiro utilizado na compra de materiais, pagamento de funcionários e contas em geral constitui as despesas; o dinheiro advindo da venda de produtos e serviços ao cliente final, aluguéis e outras fontes de entrada de capital constitui as receitas.

Para se ter lucro, duas ações podem ser tomadas: reduzir as despesas ou aumentar as receitas. O que a maioria dos empresários, entretanto, procura fazer é reduzir custos como forma de aumentar o lucro. Entretanto, por vezes o fazem em áreas delicadas como salários de funcionários, manutenção de equipamentos, deixando de investir no negócio, demitindo pessoas … Esse tipo de atitude muitas vezes pode levar a conseqüências catastróficas e irreversíveis para o seu negócio.

Vamos, então, ao xis da questão: se o fluxo de caixa depende da diminuição de despesas e aumento de receitas e cortar custos pode por vezes ser perigoso, por que não simplesmente aumentar as receitas?

O aumento de receitas (entrada de capital) pode ser gerado captando-se novos clientes, retendo clientes antigos, criando-se novas fontes de receita (as chamadas receitas secundárias, como por exemplo, cantina, boutique etc.) e até mesmo agregando valor ao seu produto.

Mude seu target para aumentar sua receita

Agora você deve estar se perguntando como fazer isso já que a concorrência é grande, não se tem dinheiro para investir…

Menos de 2% da população brasileira pratica atividades físicas sistematizadas, aquelas que são praticadas em uma academia ou clube sob a supervisão de um profissional habilitado. A maior parte dessa população é formada de pessoas saudáveis. Onde estão os outroa 98%? Onde estão os hipertensos, cardiopatas, diabéticos, obesos, dentre tantos outros grupos que podem se beneficiar da atividade física sistematizada como coadjuvante o tratamento de suas patologias?

Ora, se todos os seus concorrentes se engalfinham disputando o mesmo público-alvo, por que entrar nessa briga? Mude o seu target. O modelo mental predominante nesse meio é o de que clientes de empresas fitness têm que ser formado por pessoas saudáveis. É chegado o momento de se quebrar esse paradigma.

Por que não partir em busca de um público que se encontra carente de cuidados especializados na área da saúde – aqueles que já estão doentes?!?!?! Estranho? Mas você pode preveni-los de agravar seus quadros patológicos através da prática de exercícios físicos. E por que não na TUA academia?

Estimativas do IBGE (2005) mostram que 30% da população têm algum tipo de doença crônica – diabetes, hipertensão, reumatismo, lombalgias, dentre várias outras. Quase 20% dos entrevistados relataram ter mais de três doenças crônicas. Esse percentual perfaz um total de mais de 1.000.000 de pessoas só na cidade do Rio de Janeiro, por exemplo, esperando por cuidados com sua saúde. Quantas dessas pessoas você acha que têm condições de freqüentar o seu estabelecimento?…

Esse público praticamente inexplorado pode ajudá-lo a crescer cada vez mais… Planeje-se. Prepare seus colaboradores. Monte programas especiais para cada tipo de população especial. Lamentar-se não vai se traduzir em lucros. O trabalho, sim. Arregace as mangas e comece já.