MST: metodologia eficiente para gestão de academias

No ambiente altamente competitivo do mercado de academias no Brasil, faz-se necessário um minucioso planejamento das ações a serem desenvolvidas pelas empresas. Não ter uma metodologia de trabalho que direcione procedimentos para o cumprimento de metas e atingimento de objetivos é administrar no escuro. E administrar dessa forma é traçar uma rota de fracasso que provavelmente culminará com o fechamento da empresa, exatamente como vemos tantas que iniciam suas atividades e não conseguem se sustentar por falta de planejamento.

Para planejar, é necessário, primeiramente, que se determinem fatores básicos de sustentação de uma empresa como missão, visão, metas e objetivos. O planejamento pressupõe, a partir daí, o estabelecimento de processos que serão aplicados em todos os setores da empresa.

Processos bem delineados permitem uma melhoria na qualidade e na produtividade, redução de custos, dentre outros benefícios. Um processo pode ser definido como uma série de atividades logicamente interrelacionadas que, quando executadas, produzem resultados esperados; é um conjunto sequencial de ações que objetivam atingir uma meta. Sendo assim, os processos devem estar alinhados com o planejamento estratégico elaborado, para efetivamente possibilitarem o cumprimento da missão empresa.

Entretanto, todo e qualquer processo é operado por pessoas que precisam estar bem treinadas para que os procedimentos sejam eficientes e de qualidade. Treinamentos devem fazer parte da cultura de qualquer empresa desde a contratação dos colaboradores e regularmente durante sua vida corporativa na empresa. Em uma cultura atual de gestão por competências e onde se cobra um desempenho elevado de cada funcionário, treinar pessoas torna-se uma ferramenta imprescindível no sucesso de qualquer empreendimento.

Nada disso pode ser implementado se não houver uma mudança de comportamento das pessoas que fazem parte de todo esse processo e, para isso, a metodologia MST vem para ajudar as empresas a desenvolver pessoas e estabelecer procedimentos para otimizar sua atuação no mercado:

Mudança de comportamento
Sistematização de procedimentos
Treinamento

A mudança de comportamento, desde o proprietário da empresa passando por todos os funcionários envolvidos na prestação do serviço e atendimento aos clientes, faz-se necessária para poder enxergar a empresa sob uma nova perspectiva e quebrar paradigmas que impedem o crescimento sustentável da empresa.

Crescimento sustentável trata-se da empresa se manter em constante desenvolvimento – e isso tem a ver principalmente com LUCRO – de forma menos dependente das oscilações do mercado e outros fatores externos.

Concomitante com essa mudança de comportamento, os procedimentos da empresa são observados e estudados e, a partir dessa observação, são traçados novos procedimentos ou melhorados os já existentes. Assim, permite-se uma sistematização dos procedimentos da empresa, de forma que todos tenham a mesma linha de ação, voltada para a otimização de resultados.

Sistematizar processos de trabalho é fundamental para a operação da sua empresa

Sistematização não significa robotismo, comportamento esse que engessa a empresa gerando, muitas vezes, insatisfação de clientes e colaboradores.

Do contrário, a sistematização permite que todos ajam dentro de um padrão estabelecido, mas deixando sua “marca” individual, de forma a sempre personalizar o atendimento.

Para que tudo isso funcione, é necessário treinamento constante. Desde o primeiro momento de mudança de comportamento até o estabelecimento dos padrões de ação dentro da empresa. O treinamento inicial é o mais importante, é como se reiniciássemos um computador para que ele se organize e volte a funcionar melhor.

Entretanto, se o treinamento não for constante, arrisca-se voltar ao ponto de partida e perder-se todo o efeito do aprendizado que foi adquirido. É necessário estabelecer um cronograma de ações dentro da empresa para que os treinamentos possam ser implantados de forma regular e seus resultados possam ser mensurados, verificando se estão alinhados com o planejamento estratégico da empresa.

Para implantar um sistema de treinamento regular em sua empresa, é imprescindível um profissional com competência para praticar a gestão do conhecimento a ser ministrado, sob o risco de se estabelecer apenas ações pontuais que gerem resultados efêmeros no longo prazo.

Modificar comportamentos e sistematizar procedimentos através de treinamento constante, alinhados com o planejamento estratégico traçado, permite otimizar as ações dentro da empresa, o que refletirá diretamente na geração de mais satisfação dos clientes e aumento da receita.

 

Retenção de clientes: um desafio constante para empresas fitness

Quando Peter Druck, há mais de 30 anos, disse que o propósito de todo negócio é criar um cliente e mantê-lo, ele não poderia imaginar o esforço que teria que ser feito tanto tempo depois para incutir na cultura corporativa de empresas fitness a rotina de se trabalhar a retenção de clientes.

Dentro de um mercado que se torna diariamente mais competitivo e onde as empresas disputam targets que se escasseiam a cada dia, poderíamos abordar a captação de clientes “nunca antes explorados”; falaremos, porém, sobre as características de empresas que possuem altas taxas de retenção de clientes.

Reter clientes é sempre um desafio

Os dados existentes sobre esse assunto são relativos ao mercado estadunidense, ainda não existem pesquisas relevantes no Brasil com relação ao tema. Entretanto, conhecendo-se essas características, pode-se começar a trabalhar mais cientificamente o assunto.

A primeira coisa que se deve levar em conta é que aumentos mínimos na taxa de retenção podem elevar consideravelmente a receita da empresa. O segredo nesse caso é pensar pequeno.

  1. Algumas pessoas podem dizer que o fator crucial para a retenção de clientes é o atendimento. Sem sombra de dúvidas é um fator relevante, porém, empresas que possuem uma boa relação staff-cliente registram taxas de retenção menores do que aquelas que possuem uma boa relação cliente-cliente. Ou seja, o staff passa a ser o facilitador para que clientes criem vínculos de relacionamento com outros clientes e, assim, estendam seu tempo de permanência na empresa.
  2. Esse vínculo está diretamente ligado à frequência de uso das instalações da empresa: quanto maior a utilização, maior o tempo de permanência.
  3. Pessoas que se exercitam sozinhas tendem a diminuir o tempo de permanência na empresa. Esse dado corrobora a necessidade de se estabelecer vínculos cliente-cliente e abre espaço para mais uma estratégia: o estímulo para que familiares se exercitem juntos. Para isso, valem descontos e atividades que envolvam toda a família.
  4. O histórico de atividade física do cliente e o fator geográfico são outros dois fatores preponderantes quando se trata de retenção: clientes sem história prévia de atividade física ou que não guardam nenhum vínculo de proximidade geográfica com a empresa (moradia/trabalho) merecem atenção crítica na primeira quinzena e um follow-up mais constante até pelo menos o sexto mês, baseado em um padrão de uso estabelecido nos primeiros dois meses. Isso para garantir que dentro do modelo do “um passo a frente” proposto por James Prochaska, o cliente entre na categoria de regularmente ativo e minimize os riscos de deixar a empresa. Lembre-se que o custo de se manter um cliente é mais baixo do que o custo de se atrair um cliente.
  5. Empresas fitness estadunidenses que possuem mensalidades e matrículas com valores altos possuem maiores taxas de retenção.
  6. Porém, mais do que se preocupar com o preço, há que se atentar para o valor que o cliente dá ao produto/serviço. Gerar percepções positivas pode ajudar na retenção. Quando a percepção supera a expectativa do cliente, o encantamento é certo.
  7. O cliente que percebe positivamente o seu produto/serviço tende a gastar mais com receitas secundárias (cantina, boutique, serviços extras) que podem não ser serviços lucrativos por si só, mas possuem um peso considerável na retenção.
  8. Seus colaboradores também podem e devem estar envolvidos nesse assunto.
  9. A dissonância entre os objetivos do cliente e a prescrição de exercícios, aliados a não-visualização de resultados também podem influir para fazer despencar a taxa de retenção. Cabe ao profissional de Educação Física controlar essas variáveis, além de criar condições que mantenham o cliente constantemente motivado de modo que ele permaneça mais tempo na empresa.
  10. O gestor que permanece dentro de seu escritório também contribui para a diminuir a taxa de retenção. Por outro lado, o gestor que se faz presente nas dependências da empresa tem a possibilidade de acompanhar e monitorar em tempo real o cenário atual para poder prever e planejar cenários futuros.

Todos esses fatores são de relevada importância, entretanto, o assunto retenção é uma complexa rede que envolve proprietários, gestores, colaboradores, treinamento, um bom software e muitos números.

Além disso, um follow up constante e a montagem de uma equipe de retenção permitem que sua empresa equilibre a balança captação/retenção, cortando gastos e otimizando receitas.

Navegando em um mar de águas azuis

Pressuposto básico do sistema capitalista, a busca pelo lucro faz com que ações nem sempre saudáveis sejam praticadas por concorrentes ávidos por sobreviverem em um oceano predominantemente vermelho.

O conceito de oceano vermelho/oceano azul foi lançado pelo professor sul-coreano W. Chan Kim: o oceano vermelho refere-se ao mercado atual, representado por todos os setores existentes, onde a oferta é maior do que a demanda e as práticas comerciais são, muitas vezes, “sangrentas”. Já o oceano azul refere-se a mercados inexplorados e desconhecidos, atingidos através da constante busca por demanda por algo novo.

Analogamente, dentro do oceano vermelho representado pelo mercado fitness, existem alguns mares de água azuis e o grande desafio é se achar os meios para chegar a esses mares.

Escolha sempre oceanos azuis para navegar

Conhecer seu negócio já não basta para sobreviver na era do conhecimento. O grande segredo é como aplicar esses conhecimentos para alavancar os resultados de sua empresa. E a aplicação desse conhecimento implica em inovar. E inovar implica em estar atento às novas tendências do mercado. A rapidez na adaptação às mudanças será condição de sobrevivência em um futuro muito próximo. Rupert Murdoch, presidente da News Corporation, indústria do ramo de entretenimento, já conseguira visualizar isso quando disse que “o mundo está mudando muito rápido. Os grandes não irão mais ganhar dos pequenos. Serão os mais rápidos ganhando dos mais lentos.”

Em uma pesquisa da IBM Business Consulting Services realizada com presidentes de grandes empresas mundiais, 80% dos entrevistados responderam que o foco no futuro é aumentar a receita das empresas através da velocidade de resposta às mudanças nas necessidades dos clientes. Além disso, em uma outra pesquisa conduzida pela mesma consultoria, os presidentes das empresas relataram a necessidade de inovações em 4 áreas como fatores primordiais para o crescimento: produtos/serviços, mercados, processos e modelo de negócio.

Práticas bem-sucedidas já adotadas por algumas empresas podem não ser adequadas a outras. Porém, não convém utilizar, em sua empresa, práticas mal-sucedidas em outras empresas sem uma análise das variáveis envolvidas. E já que grandes empresas tendem a crescer através do aumento de receita, por que cortar custos? Klaus Kleinfield, presidente da Siemens AG, que há 150 anos inova em suas estratégias mercadológicas em vários segmentos diz que “só se pode ganhar com “idéias” e não cortando custos.”

Cortar custos – antes que um erro de interpretação cause confusões – é diferente de otimizar custos. Otimizar custos é uma prática inteligente e essencial ao seu negócio; cortar custos sem critérios pode levar à bancarrota. Isso se observa principalmente se essa política mexe com a espinha dorsal de sua empresa: os produtos e serviços.

Produtos e serviços inovadores também conduzem a mares azuis desde que observadas as tendências mercadológicas e se atente para um fato novo: além de estarem buscando valor agregado a produtos/serviços, os clientes estão buscando empresas que estejam em consonância com seus próprios valores pessoais. Isso remete diretamente a um termo muito em voga atualmente: responsabilidade social.

A busca de novos mercados e uma remodelagem do negócio para atender a novas demandas ainda inexploradas também necessitam de idéias criativas para serem bem-sucedidas.

Por fim, sistematizar processos dentro de sua empresa está diretamente ligado à otimização de custos e à percepção de valor gerada para o cliente, sendo necessária muita observação para consecução dessa meta.

As inovações devem ser conduzidas para gerarem diferenciais em relação à concorrência e alavancarem as receitas da empresa. Como regra geral, toda empresa faz novos investimentos, porém, tendem a investir nas mesmas coisas. Isso gera uma “equalização” de produtos/serviços entre as empresas, intensificando a guerra de preços e diminuindo as margens de lucro, provocando uma “selvageria” na disputa por clientes – esse o verdadeiro oceano vermelho.

Inovar também pressupõe ouvir: empregados, consultores, parceiros e clientes foram citados como os principais grupos de pessoas que devem ser ouvidos segundo os respondentes às perguntas da pesquisa da IBM.

Sair do lugar-comum, através da inovação, leva a mares “nunca dantes navegados” – os mares azuis – que, apesar da tranqüilidade, são cercados por um oceano vermelho.

A busca por novos mares deve ser, então, um processo constante, baseado sempre no binômio inovação-renovação de modo que seu negócio possa sempre navegar em um oceano de mares azuis.

 

Qual a sua função?

Dentro de uma empresa fitness, principalmente no segmento de academias de ginástica, podemos definir quatro cargos bem distintos, que formam uma pirâmide de atuação com funções bastante específicas:

Funções desempenhadas dentro de uma academia

Essa estrutura permite descentralizar os problemas e decisões da empresa e isso é extremamente necessário para o seu bom funcionamento. Ela funciona como o corpo humano, onde o cérebro é o proprietário do negócio, aquele que pensa e traça as estratégias. No corpo humano o cérebro funciona como comandante e não como executor de tarefas. Nas academias também deveria ser assim. Ter uma pessoa que planeja e pensa o negócio o tempo todo também é importante no sentido de conhecer cada vez mais o comportamento do cliente e apresentar soluções em forma de inovações para ganhar cada vez mais espaço no mercado.

Entretanto, em detrimento dessa bem organizada estrutura e em função da diminuição de custos operacionais, muitas vezes o proprietário funciona também como gerente, coordenador e professor… Alguma das funções vai ficar prejudicada. A função do proprietário deveria ser basicamente pensar e planejar a sua empresa. O tempo todo.

Os níveis chamados gerenciais (gerente/coordenador) são os intermediários que fazem executar o planejamento nas esferas administrativa (gerente) e técnica (coordenador). Os executores são os professores das diversas modalidades (esfera técnica) e recepcionistas, equipe de vendas e serviços gerais (esfera administrativa).

Quando se tem essa estrutura bem definida, os processos fluem melhor e os relacionamentos interno (entre funcionários) e externo (funcionários/clientes) ficam otimizados. Isso traduz-se em atendimento de qualidade e consequente reflexo nas taxas de retenção da empresa. Além disso, essa estrutura cria uma “blindagem” entre os níveis preservando o clima organizacional e os relacionamentos. A falta dessa “blindagem” resulta em proprietários cada vez mais preocupados e desanimados e relacionamentos internos pautados em desconfiança e desentendimentos. O proprietário não acredita na sua equipe e a equipe não acredita no proprietário. O clima organizacional se deteriora, o cliente sente isso e deixa a empresa.

Apesar de tudo isso, cada empresa deve, porém, fazer um estudo do impacto da adoção dessa estrutura dentro de uma perspectiva de custo/benefício. Uma boa solução poderia ser o estabelecimento de metas e participação nos lucros, dando-se condições – leia-se TREINAMENTO – a toda equipe de desenvolver ações voltadas, principalmente, para a retenção de clientes. Coordenadores e gerentes devem, além do treinamento, possuir características técnicas e gerenciais para desenvolverem suas funções. Nem sempre a melhor recepcionista ou o melhor professor serão os melhores gerente/coordenador. Geralmente ocorre o inverso.

Implantando-se essa estrutura – e quanto mais descentralizada, melhor – é possível reestruturar todos os setores da academia, pois cada um terá uma função mais específica e possibilidades de enxergar de outros ângulos o seu setor de trabalho.

E, assim, o proprietário, maior interessado no sucesso do negócio, poderá cumprir a mais importante função dentro de sua empresa: planejar sempre.

 

Processos: otimizando os resultados de sua empresa

Durante muitas décadas, as grandes empresas atuaram sob o enfoque da divisão do trabalho. Esse modelo pregava uma especialização do trabalhador como forma de aumentar a eficiência organizacional e surgiu após a Revolução Industrial, estimulando a fragmentação do trabalho em tarefas pequenas, rotineiras e repetitivas.

Ford-T: processos bem definidos otimizaram sua produção

Do ponto de vista gerencial esse modelo apresentou resultados significativos e o maior e melhor exemplo disso é o automóvel modelo T da Ford que, no início do século, despendia doze horas e vinte minutos para ser montado. Vinte anos mais tarde, a montagem do mesmo automóvel gastava apenas uma hora e vinte minutos.

Esse processo de melhoria, no entanto, não ocorreu da noite para o dia e mais ou menos a partir daí começa-se a enxergar as empresas a partir de uma perspectiva científica – a observação dos procedimentos, tal qual foi feito por Ford no início do século é o primeiro passo em direção a cientificidade.

Processos giram justamente em torno disso: observação.

Um pouco diferente do modelo sugerido por Ford – o da fragmentação do trabalho, as grandes empresas da atualidade buscam desenvolver processos em todos os seus segmentos. O termo processo pode ser definido como um conjunto sequencial de ações com o objetivo de atingir uma meta. Ou, de forma mais simples, seria um script a ser seguido em cada procedimento dentro da empresa. E para se traçar esse script, um bom início pode ser a observação.

Mas o que isso tem a ver com sua academia?

O estabelecimento de processos para executar desde as mais simples tarefas dentro de sua empresa pode trazer alguns benefícios:

  • melhoria de qualidade;
  • melhoria de produtividade;
  • redução de custos;
  • melhoria do ambiente físico de trabalho;
  • racionalização dos processos de produção;
  • solução de problemas em áreas administrativas;
  • desenvolvimento e integração de funcionários.

Para que a ideia fique mais clara, sugiro um exemplo para melhor entendimento:

quando se desenvolve um processo para o atendimento em vendas e treina-se a equipe à exaustão, você tem uma melhor qualidade em vendas que se traduzem em conversão de clientes, com um custo (tempo é dinheiro!) muito menor.

A gestão de processos – nome comumente utilizado para referir-se a essa área – passa, porém pela quebra de alguns paradigmas: no exemplo acima, simplesmente entregar um script de vendas e deixar que cada funcionário aplique-o de qualquer maneira não garante os resultados sugeridos. A gestão de processos passa, principalmente, pelo treinamento e desenvolvimento constantes e essa, infelizmente, não é uma marca de muitas empresas do nosso setor.

Um modelo bem simplificado para iniciar uma política de gestão de processos e que serve absolutamente para qualquer área de sua empresa é o que se segue abaixo:

  • Observar e listar os procedimentos: isso significa nominar os procedimentos que ocorrem em sua empresa
  • Unificação: a partir do estabelecimento do que seria o procedimento ideal – o que pode ser definido em conjunto com seus colaboradores – unifica-se aquele determinado procedimento.
  • Sistematização: trata-se do treinamento de todos os que estejam envolvidos em um determinado procedimento.
  • Controle: observação e continuidade do treinamento garantem uma série de benefícios para sua empresa

Esse modelo sugere um sistema cíclico de observação e controle para que a qualidade permaneça inalterada, o que se traduzirá em geração de mais receita para a empresa, influenciando positivamente tanto a entrada de novos clientes como a retenção deles.

O gerenciamento de processos também pode ser aplicado com muita eficiência em procedimentos que não acontecem todo dia: sua empresa, por acaso, tem um processo estabelecido para uma situação emergencial de lesão de um cliente, por exemplo? Ou quando esse tipo de evento ocorre as pessoas ficam desesperadas sem saber o que fazer e por vezes adotam procedimentos que podem até colocar em risco a integridade de terceiros? E quando há falta inesperada de profissionais?

Gerenciar os processos de sua empresa, então, pode gerar significativos aumentos de produtividade e receita, porém, é necessário atentar para algumas peculiaridades: treinamento e participação de toda a equipe de trabalho são fundamentais para esse sucesso.

Em tempos de crise, gerenciar os processos de sua empresa pode, inclusive, livrar você da crise e levá-lo na contramão de todos os que estão se dizendo afetados por ela.

 

Marketing de relacionamento

A sociedade globalizada de hoje demanda que acompanhemos sua velocidade em termos dos (de) novos conceitos e tendências que se apresentam. Além disso, muitos paradigmas são quebrados sucessivamente, sejam no âmbito pessoal ou no corporativo. Portanto, conhecer estes novos conceitos, identificar as tendências e quebrar os paradigmas podem fazer a diferença entre a sua empresa e seu concorrente.

Afora as ferramentas utilizadas para acompanhar esses acontecimentos, o relacionamento humano também – e principalmente – pode fazer muito pela sua empresa. O marketing de relacionamento refere-se, então à utilização dos conceitos de marketing aplicados às pessoas que interagem com sua empresa – basicamente clientes e fornecedores. Analisando-se pela ótica da sobrevivência do negócio, é crucial a construção de relacionamentos duradouros desde o traçado das estratégias de abertura da empresa. Assim, sua empresa consegue obter vantagem competitiva no mercado e provavelmente estará sempre à frente da concorrência. Relacionar-se com clientes pressupõe conhecê-los a fundo, identificando – não adivinhando – suas necessidades e, assim, fidelizando-os aos seus produtos e serviços.

Você deve estar pensando que sabe realmente o que fazer… Mas, sabe como fazer?

Relacionamento com clientes é vital para as empresas

Diversas técnicas podem ser utilizadas para se praticar o marketing de relacionamento com seus clientes, dentre elas destacamos:

  • Pesquisas de opinião, que são fundamentais para identificar necessidades, gostos e tendências. Isso não quer dizer que todas as necessidades e vontades devem ser atendidas imediatamente, até porque, se você assim o fizer, seus clientes provavelmente ainda estarão insatisfeitos e você não terá mais nada a lhes oferecer.
  • Um levantamento sócio-demográfico também seria interessante para se planejar ações de marketing e de programas de fidelização mais específicos.
  • Ter o gestor, proprietário ou gerente circulando pelas dependências da empresa em vez de ficarem trancados em uma sala é um indicador de alta confiabilidade para a retenção de clientes justamente por causa do relacionamento mais próximo cliente-empresa.
  • Um setor de ouvidoria seria interessante; como o próprio nome diz, serve para ouvir clientes e filtrar o caminho que cada solicitação deverá tomar. Fica aqui uma sugestão: que esse setor seja ocupado por alguém de fora da empresa que com uma visão menos influenciada pelo dia-a-dia da corporação pode avaliar melhor o rumo de cada solicitação e sugerir estratégias.
  • Relacionamento eletrônico: um dos mais baratos e eficientes, já que metade da população brasileira já acessa a internet. Imagine seu cliente que acaba de se matricular em sua academia acessando pela primeira vez sua caixa de e-mails e encontrando uma mensagem de boas-vindas… Apesar disso, algumas empresas ainda insistem em negligenciar essa ferramenta de relacionamento: sites que não funcionam, informações incompletas, mensagens impessoais, mensagens com erros de português e sem programação visual, dentre outros vários detalhes que poderiam potencializar o relacionamento com seu cliente. Cabe ressaltar que essas falhas não são privilégio de empresas pequenas – grandes redes de academias também deixam a desejar na utilização dessa ferramenta.

Exemplifico aqui duas situações de ferramentas de relacionamento com clientes mal utilizadas por empresas fitness:

  • Caixas de sugestões escondidas e opacas: o fato de serem opacas inibe os clientes de postarem suas sugestões, por pensarem na possibilidade de não existir outra sugestão se não a deles e, assim, poderem ser identificados. Caixas de sugestões deveriam ser transparentes e estarem em locais visíveis, estimulando-se seu uso constante; isso diminui sensivelmente o trabalho de pensar o seu negócio. E lembre-se: velocidade de resposta é mais importante que velocidade de resolução de problemas. Alguns problemas podem levar mais tempo para serem solucionados, mas é necessária uma resposta rápida para seu cliente.
  • E-mail: só para citar um exemplo de mensagem impessoal, ao enviar um e-mail para alguma empresa você talvez receba como resposta: “Obrigado pela sua mensagem, logo entraremos em contato”, e esse contato nunca chega…

Todas as ações de relacionamento aqui descritas devem servir também para os clientes internos, a quem também chamamos de colaboradores. Se a sua empresa aplica uma política voltada para a gestão de recursos humanos, essas ferramentas deveriam ser imediatamente implantadas. Seus colaboradores também fazem parte da espinha dorsal de sua empresa.

Não se pode esquecer os fornecedores, aqueles que de alguma forma contribuem com o sucesso de sua empresa. Fornecedores também são pessoas e relacionar-se bem com eles é criar um ambiente favorável para novas oportunidades de negócios.

O grande escopo de toda organização deveria ser gerar percepção de valor. Todas essas ferramentas servem para mostrar o caminho para o encantamento do cliente. E o cliente só se encantará quando perceber valor naquilo que você vende. Quem tem que perceber o valor é o seu cliente, não você. E encantamento é sinônimo de fidelização!

Entender que pessoas são os pilares principais de qualquer organização é entender que é necessário adotar ferramentas eficientes para se relacionar com elas. Essas ferramentas, acompanhadas de processos para sua utilização, são fatores de sucesso no relacionamento humano das empresas. É o famoso CRM em ação. Isso tudo dentro de uma perspectiva de T&D. Papo para outro post.

 

Gerenciamento de recursos humanos on-line

A internet, cada vez mais, se consolida como ferramenta de desenvolvimento profissional e corporativo. Os profissionais de Educação Física que não fazem uso de ferramentas on-line para se desenvolver profissionalmente acabam perdendo oportunidades de trabalho. O mesmo acontece com as empresas – o mínimo de imersão no ambiente virtual pode potencializar sobremaneira as empresas que atuam no universo fitness.

Vejamos o exemplo das academias, expressão maior de empresa atuante nesse setor: o ambiente virtual pode ajudá-las em alguns momentos da gestão de seus recursos humanos.

Há uma tendência, em muitas empresas, de se fazer o recrutamento e a seleção de pessoas primariamente a partir do ambiente virtual. O mesmo anúncio que outrora era postado em jornais e revistas, hoje pode ser colocado em boletins virtuais e redes sociais que conectam milhares de profissionais de um mesmo setor, com a vantagem de ter um público totalmente segmentado para ler o anúncio a um custo extremamente baixo. A partir daí, uma pré-seleção poderia ser feita, tanto através dos currículos enviados, como através de questionários on-line, o que serviria para começar a eliminar os candidatos que não preenchessem o perfil desejado.

A internet pode ajudar você a montar um time de qualidade para sua empresa

Redes sociais – Orkut, Twitter, Facebook – servem para verificar o comportamento dos potenciais candidatos a trabalhar em sua empresa. Isso também é outra tendência. Não é possível mais contratar pessoas cujos valores não estejam alinhados aos valores de sua empresa. E cada vez mais os recrutamentos são baseados nas características registradas pelos próprios candidatos em seus perfis nessas redes sociais.

Nesse ponto, já terá sido possível eliminar alguns pretendentes e finalmente realizar uma entrevista frente a frente com os candidatos remanescentes, ferramenta imprescindível para contratar cada vez melhor. Algumas academias já estão solicitando vídeo aulas dos candidatos; isso traz mais uma certeza das habilidades do profissional que se está contratando.

Seu mais novo colaborador já está contratado, você poupou tempo e economizou recursos, pois, como dissemos, quase todas as informações postadas na internet podem ser feitas a um custo extremamente baixo. Como a internet pode ajudar mais ainda a sua empresa em relação à  administração de recursos humanos? TREINAMENTO.

Existem plataformas virtuais que podem servir de ferramenta para treinamentos de equipes. Outra ferramenta que começa a ser tendência entre profissionais são os grupos de estudo virtuais. As pessoas se reúnem em ambientes comuns na internet e iniciam uma discussão sobre uma determinada situação real ou artigos científicos. O conhecimento construído no mundo virtual pode ser levado ao mundo real – o próprio ambiente de trabalho – e ser analisado pelos profissionais em conjunto.

O treinamento pressupõe dois parâmetros que se deve levar em conta: continuidade e análise do retorno do investimento (ROI).

A continuidade do treinamento garante a qualidade do trabalho de sua equipe, uma vez que conhecimentos e situações reais estarão sempre vivas na memória dos colaboradores. A análise do retorno do investimento permite verificar a relação custo-benefício da implantação de um treinamento na empresa.

Como?

Estabelecendo-se ferramentas de controle do que foi o objetivo do treinamento. Exemplo: treinou-se a equipe para um melhor atendimento. Uma ferramenta interessante para análise seria uma pesquisa de satisfação de clientes realizada antes e depois do treinamento.

É certo que alguns desses benefícios são intangíveis, mas que, certamente, refletem no resultado tangível de sua empresa – a própria receita. E receita tem a ver com atendimento, com vendas, com qualidade da equipe. Tudo o que um treinamento pode trazer.

Todas essas facilidades que a internet propicia devem ser utilizadas com parcimônia e profissionalismo pelos profissionais e pelas empresas; ela pode ser um meio de facilitar e diminuir o custo do relacionamento tanto com os colaboradores internos quanto com os colaboradores externos.

Apesar de nosso mercado ainda carecer muito de profissionais e de empresas que, com competência e profissionalismo, possam desenvolver um trabalho de gerenciamento de recursos humanos, valendo-se de ferramentas virtuais para otimizar e diminuir custos desse serviço, sua empresa pode sair na frente se o seu planejamento for focado em uma política de valorização de sua equipe.

 

A Evolução do Marketing e a volta às origens

Desde a existência da humanidade podemos pensar na existência do marketing: já a serpente nos Jardins do Éden teve que “vender” a maçã para que Eva a mordesse; o homem das cavernas já fazia seu marketing pessoal para atrair companheiras e “bater a concorrência”. Em tempos mais modernos, quando as relações de consumo passaram efetivamente a existir, comerciantes conheciam a fundo seus clientes e podiam personalizar o atendimento, adaptando seus produtos para as necessidades de cada um. Isso é o que chamamos de marketing one to one – contato direto com o cliente para identificar necessidades e prestar melhores serviços.

Com o advento de uma infinidade de novos produtos, o marketing teve que ser direcionado para grandes concentrações de pessoas, as campanhas eram massificadoras e não havia personalização de produtos e serviços.

Muitas empresas ainda se utilizam da estratégia do marketing de massa para divulgar seus produtos, mas há uma forte tendência das empresas aderirem de vez ao marketing one to one. Isso porque esse tipo de estratégia apresenta algumas vantagens em relação ao marketing de massa:

  • maior facilidade de identificação do público-alvo;
  • maior profundidade no relacionamento entre a empresa e o cliente;
  • pode ser considerada uma ferramenta de retenção de clientes;
  • melhor segmentação

Conhecer cada cliente é fundamental para sua empresa

No segmento fitness, com a concorrência acirrada e com o surgimento constante de novas empresas, continuar utilizando estratégias de marketing de massa significa perder ou deixar de captar cada vez mais clientes. A adoção de estratégias de marketing one to one, dentro de uma estratégia de CRM (Customer Relationship Management) – algo como gerenciamento de relações com clientes, permite tratar cada cliente como único e adaptar produtos e serviços para cada um ou para grupos semelhantes.

Alguns autores pregam que o marketing one to one deva ser aplicado apenas aos seus melhores clientes, aqueles 20% que são responsáveis por 80% da receita e que os outros devem ser relegados nas estratégias de marketing. Esses 20% porém, são mais fáceis de ser fidelizados – não sem muito trabalho, entretanto, uma vez que satisfação não significa fidelidade – e, então, sua empresa pode dar mais atenção aos 80% que respondem pelos 20% restantes da receita. É o chamado fenômeno da cauda longa e creio que isso não deva ser desprezado em tempos de muitas dificuldades econômicas.

Apesar de tudo isso, adotar uma estratégia do marketing one to one é muito trabalhoso, mas não tão oneroso quanto se possa pensar. Com diversas tecnologias disponíveis no mercado, é possível adquirir um bom software que permita saber todo o histórico do cliente em sua empresa: transações, serviços adquiridos, receitas advindas desse cliente, reclamações, potencial de crescimento, além de seu perfil sócio-econômico, dentre tantas outras informações. Mesmo sem o uso desses softwares, o bom uso do e-mail pode levar a resultados também bastante satisfatórios.

Todo esse processo envolve duas frentes de ação: analítica e operacional. O que acontece é que muitas empresas agem somente no campo operacional, principalmente na automatização de processos, esquecendo-se do relacionamento mais profundo com o cliente.

Tratar os clientes de forma única permite conhecê-los melhor e, assim, prestar melhores serviços e oferecer produtos que garantam mais satisfação e conveniência a eles, facilitando, ainda e naturalmente o processo de retenção desses clientes.

Para sobreviver nesse mercado de disputas tão acirradas o melhor é voltar às origens e fazer como se fazia antigamente: conhecer cada cliente, sabendo todos os seus hábitos e necessidades.

 

Treinamento e desenvolvimento humano

A administração de recursos humanos tem sido o foco de grandes empresas no mundo todo. Fala-se muito em políticas de RH, que visam beneficiar os colaboradores de uma determinada organização, e estabelecem-se parâmetros de valor cada vez mais diversificados. Entretanto, parece que este ainda não é o foco quando se fala do mercado fitness.

Preocupam-se, nesse setor, em agradar o cliente e de tudo fazem para captá-los e fidelizá-los, mas… e o cliente interno? Como sua empresa está tratando aqueles que são a mola mestra de seu negócio? Sim, porque sem eles, de que adiantam os clientes: quem os orientará? Quem prescreverá os exercícios?

Quando não houver mais equipamentos para a prática de atividades físicas, ainda haverá um profissional de Educação Física orientando essa prática.

Seria interessante fazer uma reflexão sobre o maior patrimônio de sua empresa – seu capital humano: seus colaboradores trabalham plenamente satisfeitos? Estão desenvolvidos na plenitude de suas capacidades e potencialidades humanas? Você pode estar dizendo que sua empresa é a melhor para se trabalhar, que você adota políticas que beneficiam seus colaboradores etc. O raciocínio deve ser o mesmo usado para trabalhar seus clientes externos: como seus colaboradores estão percebendo essas políticas que sua empresa adota? Eles dão valor a elas?

Pergunte a eles o que poderia ser feito para valorizar mais o seu trabalho profissional e você irá verificar uma diversidade de respostas, onde, provavelmente, valores materiais serão os menos citados.

Por isso, propõe-se uma política de RH que possa ir além de benefícios materiais e que valorizem o profissional em toda a sua plenitude humana. Treinar e desenvolver o ser humano de forma holística, de modo que, tornando-se uma pessoa melhor, possa ser um profissional melhor.

Empresas de qualidade prestam serviços de qualidade apenas se tiverem pessoas de qualidade.

Pode-se perceber a necessidade de se desenvolver, em seus colaboradores, outras competências além das competências técnicas, que permitirão desenvolver equipes de profissionais que, por suas novas características pessoais, estarão orientadas para uma política “natural” de atendimento ao cliente, sem atitudes e frases de efeito “prontas” que deixam transparecer uma certa artificialidade quando se trata desse assunto.

Além das competências técnicas, pressuposto básico para o exercício profissional em empresas fitness, e das competências de gestão, que se referem à própria administração e organização do trabalho, seja individual ou coletivamente, outras competências são necessárias para se ter um profissional completo: são as competências que abrangem o relacionamento social e a espiritualidade do ser humano.

Desenvolver pessoas deve fazer parte do cotidiano das empresas

Não é possível ensinar essas competências, porém, é perfeitamente possível desenvolvê-las em cada um e, assim, estimular uma melhor convivência entre as pessoas, o que refletirá, indubitavelmente, na relação profissional-cliente. Saber ouvir, ser cordial, ter consciência ambiental, política e de responsabilidade social são qualidades que estão faltando em nós, seres humanos, e que contribuem para criar um hiato nas relações humanas. Ora, se lidamos com pessoas em nosso dia-a-dia profissional, faz-se inadmissível essa distância; urge que ela seja encurtada por estar diretamente relacionada à preservação da espécie, já que nenhum ser humano é capaz de viver sozinho, conforme o pensamento aristotélico cunhado há mais de 2000 anos.

O desenvolvimento dessa potencialidade humana em seus colaboradores internos será, então, fator de sucesso e geração de lucros para sua empresa uma vez que eles são a própria mola mestra de seu negócio.

 

Políticas de RH para a retenção de talentos

Vivemos, na história humana, a era industrial, depois a era tecnológica e, agora, dentro da era do conhecimento, estamos vivendo a era do espetáculo, onde o encantamento de pessoas torna-se condição imperativa para o sucesso nos negócios. Apesar disso, um grande problema enfrentado por grandes empresas atualmente é a falta de talentos para ocupar posições estratégicas.

Em empresas fitness, ocorre processo semelhante: há uma escassez de profissionais talentosos (competências técnicas, por si só, não são suficientes) e quando eles existem, não permanecem muito tempo nas empresas de origem – preferem procurar uma melhor colocação em outra empresa ou, de alguma forma, tornam-se empreendedores em alguma área de atuação do profissional de Educação Física a fim de mostrarem e fazerem valer seu talento.

Muitas vezes, essa saída se dá por causa de uma falta de políticas de valorização profissional, o que está diretamente ligado à retenção desses profissionais nas empresas em que trabalham. Um dos pilares básicos para essa valorização é o treinamento e a capacitação profissional continuada.

Treinamento: valorizar o profissional é valorizar a sua empresa

Gestores e proprietários de empresas fitness por vezes reclamam que não investem na capacitação de seus profissionais continuamente por medo que eles apliquem esses conhecimentos em outras empresas. Ora, as políticas de RH sobre as quais falamos é um processo não tão simples, mas concatenado e contínuo; ações isoladas não podem ser consideradas “políticas” e, por isso, podem produzir um efeito inverso.

A implementação de políticas de RH eficazes para profissionais capacitados leva a resultados eficientes traduzidos em valorização do material humano de sua empresa e consequente agregação de valor ao seu produto final, permitindo, ainda, a retenção desses talentos nas empresas.